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新年消费警示:全民网购时代,维权途径须知

2015-12-26 09:39 
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一、网络交易中消费者权益概述

网络交易具体是指通过互联网进行的交易,其交易主要凭借虚拟货币完成各种实体物品、信息服务、虚拟产品的购买。根据在线交易中交易双方身份的不同,一般可划分为企业与企业之间,简称B2B模式,如我们所熟知的阿里巴巴在线交易网站中多为这种模式的交易;企业与消费者之间的,简称B2C模式如淘宝天猫商城、京东商城等网站;还有一种C2C的模式,即消费者与消费者之间的交易,这多见于允许自由设立店铺的购物网站如淘宝、易趣等。
根据我国《消费者权益保护法》的相关规定,消费者是指为满足生活需要而购买或使用经营者提供的商品或服务的人,凡是为了满足自己或他人个人需求而购买或者为了自己的需求而使用商品、接受服务的人均属消费者的范围。我国《消费者权益保护法》所保护的消费者不包括法人或者其他组织而只有自然人。所以这里所探讨的网络交易只包括B2C和C2C两种模式。
网络交易与传统的线下交易相比,有着虚拟性、开放性、便捷性、廉价性和非理性的特点。正是因为网络交易这些独有的特点,使得网络交易中消费者权益保护的侧重点与线下交易有所区别,保护途径也有所不同。

二、网络交易中消费者的基本权利

网络交易消费者与普通消费者除了交易渠道有所不同之外,并无本质区别,因此,网络交易消费者同样应当享有《消费者权益保护法》赋予消费者的九项基本权利,即知情权、公平交易权、自主选择权,安全保障权、赔偿请求权、依法结社权、获取消费知识权,维护尊严权、监督批评权。但正是由于交易渠道的差别,使得新兴的网络消费模式中存在许多传统消费所没有的新问题,也引发了诸多侵犯消费者权益的新现象。因此,对于网络交易消费者而言,其更容易遭受侵犯以及受侵犯的方式翻新的某些权利,颇值得我们关注。

1.网络交易中消费者的一般权利 

(1)网络消费者的安全权。安全权是指消费者在购买、使用或接受服务享有人身权和财产权不受侵害的权利。在网络交易中,经营者对消费者的侵害只能通过其产品对消费者造成人身伤害,这个伤害消费者可以通过《产品质量法》及相关法律的规定来实现自己的权利。网络交易中的财产权包括交易支付的安全、交易信息的安全等。在网络交易中对消费者财产权的侵害最常见。

(2)网络消费者的知情权。在交易中,消费者具有知悉其购买的商品或接受服务的真实情况的权利。但是由于网络交易的虚拟性,使得消费者的知情权受到了一些限制,消费者对商品的了解只能通过经营者在网站上公布的一些图片和信息进行。由于交易信息的不对称,使得消费者的知情权比传统交易更容易受到侵害。

(3)网络消费者的公平交易权。在网络交易中,为了交易的方便,经营者往往会制定一些格式条款,消费者只有同意和不同意的选择。格式合同虽然在一定程度上方便了交易双方,但有些经营者会滥用格式条款来限制消费者的公平交易的权利。另一方面,网络商品经营者对合同的履行会打折扣,商品的质量不能保证,从而导致额网络消费者的公平交易权得不到保障。

(4)网络消费者的求偿权。消费者在购买商品或者接收服务时受到的人身和财产损失,有权依法获得赔偿。同时《消费者权益保护法》第55条第二款还规定了消费者有要求惩罚性赔偿的权利。但由于网络交易的中责任主体不好确定、证据不好找、管辖等问题,消费者要实现求偿权比较困难。

2.网络交易中消费者的特殊权利——后悔权

2013年新修改的《消费者权益保护法》除了赋予了网络消费者以上权利外还规定了网络消费者的后悔权。《消费者权益保护法》第二十五条规定,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。”消费者行使反悔权具有以下条件:

(1)商品销售形式。商品必须是通过网络、电视、电话、邮购等非现场的形式销售的。

(2)退货期限。收到商品七日内可以退货。“收到”是指消费者签收还是打开包装验货。

(3)除外商品不能无理由退货。消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音响制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸期刊。

(4)不影响商品的第二次销售。反悔权最大限度的保护了消费者的权利,但也不再损害经营者的利益。

消费者在行使七天无理由退货权利时无需理由也无需经过经营者的同意,只要通知经营者就可以,经营者只能接受不能拒绝。反悔权的的设置,依据意思自治、诚实信用、公平正义的原则,最大程度的保护了网络消费者的权利。

 三、网络交易中消费者权益保护存在的问题

网络交易比起线下交易,虽然可以足不出户就能买到价格优惠的商品,但由于网络的虚拟性,也给网络交易的消费者带来许多新的问题。

1.消费者安全权存在较大风险。在传统消费中,经营者要求做到其商品或者服务不会危害消费者人身财产安全,并尽到安全说明义务。在线交易中除上述安全措施外还必须保障消费者网上支付过程的安全性。现阶段我国网上银行安全保障措施还不够完善,消费者网上账号、密码、身份证号容易泄露冒用导致电子货币被盗、丢失。以及病毒攻击以及钓鱼网站都是消费者防不胜防的。

2.消费者的隐私权受侵害。在线交易中为了发送货物的需要,经营者都要求客户填写了详细的个人资料,各个在线交易的经营者无不是掌握着庞大的资料库,这些都是来往消费者的隐私。然而由于缺乏监管,这些信息很容易被不负责任的经营者出售交换。这就是我们电子邮箱中大量广告和促销邮件的来源。 

3.格式条款泛滥消费者受到隐性侵害。消费者本来有着缔约的自由,但是由于在线交易的特设性,经营者往往通过格式条款节约成本同时也逃避了相应的责任。网络经营者提供的格式条款,内容极具隐蔽性,形式也是多种多样,而且无不是起到减免自己责任、加重消费者义务、排除消费者权利。消费者在面临这些格式条款时往往只能点击“我同意或我不同意”,网上接触不到经营者本人,连个讨价还价的余地都没有,是名符其实的霸王条款。

4.在线交易中虚假广告等的欺诈。网络的虚拟性使得在线购物者仅能从网上的图片或者文字对商品或服务进行了解。而这些信息都是经营者单方面发布的缺乏监督,真实性、公正性都有待考量。同时在线交易中,经营者很容易取得经营资格,一时间网络上鱼龙混杂,消费者往往对对方当事人的公司名称地址等信息缺乏了解。这使得许多消费者在互联网浩瀚如海的商品信息中难以区分广告的真实性,遭受欺诈也是有可能的事。

5.在线交易消费者权益保护救济面临问题。由于在线交易中鲜有实行实名制的,借由网络的虚拟性以及远程交易的方便性导致交易中经营者侵权责任主体身份难以确定,也就使得管辖法院无法确定当然诉讼中法律文书等资料也无法送达。另外消费者举证存在困难,虽然现行法律已确认电子数据可以作为证据使用,问题是电子证据保存多位于经营者的电脑系统中且容易被篡改删除,使电子数据在诉讼中的的适用性受到质疑再加上在线交易多为跨省甚至跨国交易,这也给监管部门的调查带来不小的困难。

 

四、网络交易中消费者的维权途径

《消费者权益保护法》中规定的争议解决途径包括:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。
随着网络交易的不断发展,网上交易的频率越来越高,随之而来的网络交易纠纷也迅速增加。网络交易相比传统的交易方式,其降低了交易成本、提高了交易效率、促进了经济的发展,但随着其发展,网络交易的弊端也展现了出来。一方面,在网络交易中,消费者购物的行为虽然是瞬间完成,但是要真实的拿到商品,却要经历复杂的过程,这就加大了纠纷产生的机率和纠纷解决的难度;另一方面,网络交易纠纷的当事人不能面对面的协商,双方交易的标的额又很小,要通过传统途径解决纠纷,成本太大,那么,当网络消费者的合法权益受到侵害时,有哪些便捷而有效的维权途径呢?

(一)在线调解与和解

传统的和解与调解都需要交易纠纷的双方面对面的进行。然而在网络交易中,如果用传统的方式进行和解、调解,纠纷双方要面对面的进行协商或是在第三方的主持下面对面协商,这样将会出现纠纷解决成本高、程序繁琐的问题。这就需要建立在线调解和解机制,让当事人通过网络就能有效解决纠纷,大大降低了维权的时间和成本。实践中的在线和解主要是买家与卖家通过购物平台或聊天软件进行协商,达成协议。而实践中网络交易的在线调解往往由第三方交易平台来主持,例如淘宝网、京东商城等购物平台,网站中都会对消费者维权的方法、途径作出说明,如产生纠纷,可联系网站的在线客服进行调解。

(二)行政解决途径

由于行政机关的特殊身份,决定了行政解决途径在网路交易消费者维权的途径,相对一般的和解调解机制来讲更加规范、公正;相对于一般的司法途径来说,效率更加高一些。因此,行政解决途径已成为网络交易维权的重要途径。2014 年国家工商局公布的《工商行政部门处理消费者投诉办法》、《网络交易管理办法》等相关规定规范了行政解决途径解决网络交易消费者维权的问题。网络交易中行政机关受理消费者投诉需要满足以下几个要件:1.明确的被投诉人。2.具体的投诉请求、事实和理由。3.行政机关有管辖权。4.在投诉时效期间内。

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