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会员期“缩水”一年,乐视称客服水平不够

2016-02-24 09:07 
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现如今,不管线下的实体店还是线上的网店或电商,基本都会推出会员服务来吸引并留住更多的消费者。拥有会员身份的消费者不仅可以拥有一些会员的特权,而且可以享受对应的优惠折扣,因此越来越多的消费者也乐意为会员服务买单。不过,苏州的李先生却没想到,购买电视时一同购买的两年会员服务仅能当一年使用。

    据李先生介绍,2015年11月11日,他在乐视商城购买了一台40英寸和一台65英寸的乐视电视,客服告知购买电视的同时如购买一年的会员服务只需190元(原本一年的会员费是490元)。考虑到价格比较优惠,李先生想着买两个一年的会员服务,叠加着使用,这样便可享受2年的会员服务。由于会员帐号都需绑定手机号码,于是李先生打电话向乐视客服咨询,客服明确表示两个会员帐号可以绑定同一个手机号码。同时,李先生也针对会员帐号的使用时长咨询了客服人员。“我问客服买两个会员是否可以叠加使用?也就是说我同时买两个一年的会员服务,使用期限是否可以是两年。毕竟我家里不会同时开两个电视,只需要一个帐号就可以。”李先生说。客服给予了肯定的回答后,李先生便购买了两个190元/年的乐视电视会员,并绑定了自己的手机号码。然而,当李先生打开电视登录会员帐号时,显示的会员时间只有一年。李先生马上联系乐视客服,得到的回答却跟之前的截然不同。“一个手机号只能绑定一个会员帐号,用一个手机号绑定的多个会员是不能同时使用的,皆默认为一年。”客服说。

    两年的会员服务“缩水”为一年,气愤之下李先生向乐视售后投诉,表示自己是在咨询了客服相关情况后才购买的会员服务。乐视售后表示这是部分客服人员水平不够而导致的解释错误,可以补偿李先生3个月时长的会员服务。对此处理方案,李先生表示不接受:“我是购买之前就详细问过了相关情况的,现在不能仅说一句是客服水平不够、解释错误就损害我们消费者的利益吧?”

律师点评:

对于此案例,北京志霖律师事务所律师赵占领表示,乐视的做法直接构成合同违约。首先,消费者李先生与乐视之间成立购买会员服务的合同关系,合同的核心内容是李先生付费购买了两份时长都是一年的会员服务,而且可以叠加使用,综合下来是两年时长的会员服务,李先生也履行了合同的付款义务。其次,乐视的客服人员是其工作人员,在工作时间、工作场所、以公司的名义解答消费者李先生的咨询,该行为完全是职务行为,依据《民法通则》第四十三条,企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动,承担民事责任。因此乐视应该为客服人员的说法负责,不能以客服人员水平不够推卸自身责任。水平不够或者其他原因导致对外解答不准确是内部管理问题,可依据劳动合同及内部规章制度处理,但是完全不应影响对外向消费者承担责任。所以,针对案例中的情况,李先生有权要求乐视继续履行合同,提供为期两年的会员服务,当然也可以选择解除与乐视的合同,要求乐视退款并赔偿由此给自己造成的经济损失。李先生首先可以跟乐视协商、据理力争,如乐视执意认为是客服人员的个人过错导致协商不成,则李先生可以向消费者协会、工商部门投诉、举报,必要时也可以诉诸法律解决,以维护自身合法权益。

此类案例并不罕见,经常有企业销售人员、客服人员等工作人员面对消费者或者合作伙伴时自行承诺、虚假宣传,事后企业据不认账或者认为属于“临时工”所为。其实,从法律上来讲,只要企业工作人员的行为符合职务行为的认定标准,则在法律上企业推脱不了自身责任。所以,建议企业应本着诚信原则,依法履行自身应该承担的责任,同时也应加强内部管理。

案例追踪:

    据李先生反馈,乐视售后已为其解决问题,其拥有两年的会员使用期限。

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