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电子商务成为维权重点!微信淘宝购物需谨慎

2016-02-27 09:46 
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        近年来电子产品、家装用品、婴幼儿用品等,是网络交易中消费者反映问题较为集中的热点商品;网络商标侵权、“傍名牌”行为,虚假宣传、“炒信”、违法广告等,是社会反映的焦点问题。相关部门近日启动了为期半年的2016“红盾网剑”专项执法行动行动。重点围绕网络交易平台、购物网站、网络服务平台、团购网站和企业官网以及网络交易平台、微博、微信等平台上从事交易的经营者开展。将消费者反映问题比较集中的电子产品、汽车配件、家装用品、鞋帽服装、婴幼儿用品等商品,以及各地根据实际确定的商品列为重点检查商品,同时明确查处七类重点违法行为:网络侵犯知识产权行为、网络广告违法行为、网络虚假宣传及“炒信”行为、网络消费侵权行为、网络销售不合格商品行为、网络传销行为、其他违法行为。

       

        2015年,工商部门就集中开展了“红盾网剑”专项行动,全省共检查网站、网店16.5万个(次),实地检查网站经营者2.3万个(次),删除违法商品信息6943条,责令整改网站2035个,关闭问题网站174个,已责令停止平台服务的网店982个,立案查处违法案件1028起。

网购典型案例

购买淘宝宽带 使用过程一波三折

        2 0 1 4年6月2 7日,蔡先生在淘宝上以1 0 5 8元(宽带费9 5 8元,初装费1 0 0元)的价格购买了浙江杭州电信2 0 M包年的宽带。安装时, 蔡先生却发现宽带账号和账户名都不是自己的名字,随后他联系了卖家,卖家表示这只是显示的问题,不会影响使用。考虑到这是皇冠级的卖家,销量也比较高,蔡先生也就没太在意,开始使用此宽带。“使用过程中网络一直很稳定,但是2 0 1 5年2月5日晚上突然收到电信的通知,说我的网络已经欠费无法正常使用了。”蔡先生随后联系卖家,卖家表示是电信的问题,过两天就会弄好。

        等到2 0 1 5年2月1 0日,电信以移机(移装另一个宽带)的方式给蔡先生调整了宽带,但宽带账号和账户名又变成了另外一个人的, 同时宽带从2 0 M下降成6 M。蔡先生立即联系卖家,卖家的答复依然是显示问题,不影响使用。至于网速的问题,卖家则表示立即给蔡先生提速。

        然而,春节过后,卖家仍然没有给蔡先生提速。在此期间,蔡先生多次与卖家沟通,卖家一直以“自己已向电信下单” 的理由将责任推给电信。过后, 当蔡先生表示3月5日之前没有提速则向淘宝投诉时,卖家提出给蔡先生补偿网速从2 0 M下降至6 M期间的差价1 5 0元,同时也继续给蔡先生的宽带网络提速。“ 想着宽带再有几个月就到期了,就同意了卖家的处理方案。”蔡先生说。而后经过多次催促, 卖家终于在3月1 1日将差额退还给蔡先生。考虑到再有几个月宽带就到期了,蔡先生心想先将就着用6 M的网络,等到期再到营业厅办正规的宽带,也就没再跟卖家理论。

         但是,让蔡先生意想不到的事情发生了。“4月3日,电信再一次提醒我欠费,并停用了我的宽带。”无奈之下蔡先生再次找卖家沟通,然而卖家的态度并不积极,不仅将责任推给电信, 而且给出的回复让蔡先生十分恼火。“卖家先是一句‘补偿你多少?’,说得我好像故意找他们索赔似的。然后又推脱说事件跟他们没关系,是电信的问题,要投诉就投诉电信。”卖家让蔡先生寄回光猫随后给他退款,但经过之前的补差价拖延行为以及卖家后期的各种恶劣态度,蔡先生觉得即使寄回光猫也未必能收到退款,因此没有退货。而是选择向淘宝客服投诉,但淘宝客服给出的答复是此订单已超过9 0天投诉期无法受理。目前宽带已无法继续使用。

    

        【消费保提醒】蔡先生如果直接向电信运营商主张自己的合法权益会存在一定的障碍,原因是电信运营商方面登记的用户信息并非是蔡先生。但是蔡先生可以直接向卖家进行索赔,卖家通过违规的方式出售宽带,并且不能保证宽带质量问题,应当承担违约赔偿责任。

        作为消费者,应当吸取蔡先生的教训,通过电商选择宽带安装服务,一定要谨慎选择卖家,尽量选择电信运营商自己的店铺或者其合法代理商,避免上当受骗。而作为淘宝来说,90天的投诉期限并不适用于本案,卖家并非简单销售一种产品,而是违规销售一种服务产品,且服务产品是处于使用期间,就不应当适用90天的投诉期规定,淘宝应当受理蔡先生的投诉。同时需要说明的是,淘宝本身有义务审查卖家是否是电信运营商的合法代理商。电信运营商则更需要加强业务的管理和规范,严格监管代理商行为,提供一个安全、透明、规范的电信服务市场环境。

微信购物无保障 买家维权难

        2015年2月26日,江苏的傅先生通过微信在超威电池商城购买了一组总价为398元的48v20ah电池,付款后由超威电池商城客服根据傅先生所在地就近安排线下代理商进行安装。傅先生在付款成功一个多小时后便前往超威商城指定的授权经销商处,但代理商以“没跟超威公司联网,不接受超威公司订单”的理由拒绝为傅先生安装电池,并告知只能当面付款才能为其安装。傅先生随即联系超威客服,客服回复信息称此代理商拒绝接单。“我想代理商的意思是,我在超威商城直接购买超威电池比在他店里买稍微便宜点。所以他才不想接单吧!我在商城里付款是398元,直接在他店里购买是430元。随后我又咨询客服是否可以退款,客服说可以通过微信维权申请退货,所以我才申请退款,并花费430元在代理商处购买了电池,让他给我安装了。”傅先生说。

        傅先生原本以为事情就此了结,就等退款了,谁知道一等就是2个多月,退款迟迟未返还。“我连续在超威商城申请了三次订单维权,都因商家超时未能解决而关闭。自从发起退款申请后,微信联系商家客服,从不回复,之前都有回复的。”因为申请退款不顺利,傅先生于3月15日通过微信3·15维权平台对超威商城进行了投诉,随后浙江湖州消费者协会的工作人员对傅先生的情况进行了解并处理,同时跟超威商城进行交涉,超威商城同意退款并登记了傅先生的银行帐号和个人信息,承诺最迟在3月17日退款。事后傅先生也多次联系超威的电商部门,工作人员多次表示会尽快退款,让傅先生再耐心等待,但至本刊截稿时止,傅先生还没收到应退的货款。

        “没想到的是,付款容易,退款却很难。”喜欢网购的傅先生之前在微信也就是充充话费而已,他表示这次之所以在微信超威商城购买,是因为相信厂家的信誉,相信他们的产品是正品。

        【消费保提醒】微信购物是近年来基于微信平台常见的一种销售模式,由此产生的法律风险也是显而易见的。首先,朋友圈销售信息的主体基本上都没有办理工商登记,往往都是业余兼职的个人行为,通过简单的沟通达成合意而形成的“你情我愿”这种双方买卖法律系,出现纠纷后根本难以界定卖方经营者的身份,故难以纳入新《消法》的调整范围,双方由此产生的商品质量等纠纷视为普通民事纠纷,一般可由合同法调整;其次,微信是基于朋友社交的网络工具,如果在微信平台选择商品仅仅是通过微信上转发的照片,很难界定这是一种涉嫌侵犯知名品牌知识产权的非法经营行为,因此在权益受损时也很难通过正当渠道维护;最后,需要特别指出,由于微信购物模式起步较晚,尚无有效管理平台和法律配套规范监管和约束,这种私人交易往往涉及金额有限,通过法律司法途径维权的成本可能远远高于商品本身的价值。

        综上,建议在微信平台购买商品尤其是大金额的或奢侈品时,警惕微信商品交易的客观风险。不要全凭主观意识或感觉,多咨询,了解卖家的真实身份情况,确定对方的真实姓名、地址和联系方式,截屏重要的聊天记录,保留交易对话等相关记录,并要求卖家出具正式发票,因为如果一旦遇到消费陷阱,追究的当然是销售商的法律责任,这样对通过微信购物的买方其权益会得到更有力的保障。

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