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电信服务类投诉居榜首!消费者必须索取正规凭证  

2016-03-07 09:04 
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2016年的“3·15国际消费者权益日”即将来临,去年通讯器材类、通讯服务类消费头数中电信服务类投诉居榜首。据统计,去年全年关于通讯器材类的投诉共329件,其中关于移动电话主机的投诉有296件。据了解,手机售后服务一直是通讯器材类消费投诉的重点,保持着较高的投诉量,反映的问题集中在:出现质量问题不肯退换货或保修、未能及时予以售后保修、维修后手机的保修时间存在争议问题等。

  电信服务类投诉共306件,投诉的热点包括:消费者在不知情的情况下被收取增值业务费用、上网速度达不到承诺标准、个人信息被盗用、网络无信号等。此外,随着通讯网络的快速发展和用户群体的快速增长,电信通讯服务类消费长期位居服务类投诉榜首。

  其中据投诉报料人黄先生介绍,2 0 1 5年5月1 3日,他在深圳布吉东大街电信营业厅办理了“ 装宽带送手机” 的业务。由于套餐配送的是华为手机,黄先生不喜欢,便跟电信工作人员协商换机。经过沟通,黄先生以加多3 0 0元的条件换成了魅蓝N O T E手机。使用了一个月后,魅蓝手机出现了故障,先是屏幕触摸失灵,之后又开不了机,于是,黄先生将手机送到华强北曼哈广场的魅蓝售后服务中心进行检测。“一个星期后,魅蓝售后称检测结果为人为损坏或摔过,维修需要收取9 8 0元更换主板。” 黄先生表示不解,“手机到手一个月,压根就没摔过,而且摔到需要更换主板的程度手机外壳至少会有摔痕,但是我的手机外观完好无损。”

  随后,黄先生电话联系魅蓝厂家,厂家给出的维修意见跟售后一样,都是需要付9 8 0元更换主板。对此,黄先生表示无法接受,他向厂家客服提出了退换货要求, 但遭到拒绝。“ 手机才买了一个多月,还在质保期内,退货他们说不行,换货他们说过了换货期了,说白了就是要我给钱去维修。”黄先生气愤地说。同时, 黄先生反映,手机已经返厂一个多月,因双方没有达成一致协议,手机迟迟未修。黄先生多次致电厂家客服询问处理情况,客服人员给出的答复均是需要付费才能维修,而当黄先生表示要向3 1 5投诉时,客服人员竟然表现出无所谓的态度,这让黄先生既气愤又无奈。

  根据《产品质量法》第2 6条规定:“生产者应当对其生产的产品质量负责”。产品销售后,一般由生产厂家负责售后服务,对其产品的质量负责。但根据《产品质量法》第4 3条的规定:“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的, 受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿”。如本案中运营商配送的手机确实产品存在质量缺陷,不论是生产者还是销售者都有义务保障消费者权益,否则应对消费者造成的损害承担赔偿责任。

  在保修期内,生产者应当依约履行保修责任,而在此案例中,手机是否人为损坏,不应由生产者说了算,生产者若以消费者人为损坏为由拒不履行保修责任的,消费者可向消费者协会投诉,甚至依法提起诉讼。者应对消费者人为原因造成产品损坏承担举证责任。

  消费保提醒:消费者遇到纠纷要投诉

  购买通讯器材时一定要索取正规凭证,一旦出现纠纷,及时、坚决进行维权,并督促商家做好维修记录,保修期内两次维修仍不能正常使用的应予以退换。如果商品有质量问题,商家拒不认账,可主动送检,一旦鉴定结果表明有问题,鉴定费用将由商家支付;在通讯服务方面,消费者在使用、开通相关服务时应充分了解服务内容和收费情况,不要被套餐服务或省钱的噱头迷惑,应选择基本的、实用的服务项目,并要特别警惕不知情或捆绑的收费服务项目。此外,还应保留好开通业务的相关资料,以备发生纠纷时维权使用。

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