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“宝马,想再爱你不容易!”

2016-03-12 09:39 
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后备箱液体溢流,车辆突然失控险些酿成车祸

        在众人心中,宝马不仅仅是闻名于世的汽车品牌,更是豪华与尊贵的象征,就连广告语也是那么霸气。“至高生活,至我品位”、“世界随我而动”、“驾乘乐趣,创新极限”、“经典造型,绝妙设计”……然而,如此奢华、高贵的品牌汽车却因为设计上的一点小遗憾让福州的车主吴先生险些酿成车祸,而宝马在事后的处理态度上更是令其心寒。总之一句话:“宝马,想再爱你不容易!”

车主:“这分明是车辆设计上的缺陷”

        吴先生是宝马的一名忠实用户,2015年10月份新买了一辆宝马525Li汽车。今年农历春节前,他跟往常一样开车外出,中途车辆突然失控,瞬间没有了动力,方向盘转不动,刹车也没用,车辆在惯性作用下滑行几十米后方才停在了马路中间,所幸未造成严重事故。“我当时是在平路上行驶,刚好过了斑马线,车辆是减速的,情况发生得太突然,幸好当时路面宽阔,周边的车辆和行人不多。开车的人最怕车辆失控,倘若当时车辆和行人很多,车子直接冲向行人,那是多么恐怖,我都不敢想象。”回想起当时的情景,吴先生仍心有余悸。

        出现问题后,吴先生当场拨打宝马售后电话,将车拉到福州中宝4S店检修。经检查,原来是汽车后备箱里的液体溢流浸湿控制模块造成模块烧坏所致。宝马4S店把故障的责任归咎于车主,认为是车主使用不当造成的。吴先生告诉记者:“我在后备箱放了一小桶海鲜产品,里面有水,行车途中那桶海鲜倒了,而桶盖的密封性不好,出现水渗漏,流出的水浸湿了控制模块,结果模块烧坏了。按目前来看,如果维修需要花6千多元。”

        据吴先生介绍,这款宝马车的后备箱并没有备用轮胎,原来放备胎的位置被空出来,安装了电池和控制模块,还连接着很多密集的线路,上面却只是盖着一层类似地毯的毛毡材质的顶盖,顶盖的边沿也没有防水设计,整体没有防水的效果。“我开车开了20年,从来都不知道在宝马汽车的后备箱放一小桶液体会有如此严重的后果,而且汽车后备箱也没有任何提醒或警告的标示。”他说,“宝马厂家把电池和控制模块放置在后备箱,这一设计恰恰关系到大众消费者的使用习惯,因为很多车主都习惯把东西放汽车后备箱,也有可能放液体,而且模块所在位置是车厢的最低位,汽车后备箱如果有水或液体都会流向这个位置,容易造成进水短路,从而造成车辆故障,这分明是车辆设计上的缺陷。”为此,吴先生多方奔走,希望宝马厂家重视这个问题,尽快召回问题汽车。

        吴先生首先拨打了宝马中国客服电话,将事情反馈给厂家客服,要求厂家重视这个问题并给予答复,但宝马厂家并未直接回复吴先生,而是通过4S店转述称,此次故障是车主自身造成的,他们不承担责任。对于厂家和4S店的处理意见,吴先生感到心寒的同时也很气愤:“车主的不当使用有没有必要用生命安全作为代价?关键是,我还了解到,宝马另外几款车系的新款车也是这种设计,可见,存在这种安全隐患的车辆还有不少。”

        春节过后,吴先生找了所在区、市和省的消协,希望讨个公道,但是得到的答复是车的质量问题要先由省质量监督部门认定,然后再处理。他又向省质监部门咨询,工作人员称汽车质量问题的认定由国家质检总局缺陷产品管理中心负责。随后,吴先生多次拨打国家质检总局缺陷产品管理中心的服务电话,起初都是语音回复,好不容易联系上工作人员,并在工作人员的引导下在国家质检总局缺陷产品管理中心官网提交了缺陷信息报告,但迟迟未有回音。无奈之下,吴先生转向媒体求助,希望能通过事件的传播引起厂家的重视。

福州中宝4S店:“用户使用不当造成的”

        针对吴先生的车辆故障,负责此次故障维修的福州中宝4S店给出的处理意见是:用户使用不当造成了这一故障,无法享受正常的三包。该店的市场经理黄经理在接受记者电话采访时表示:“这一处理意见是我们4S店对吴先生的车辆故障所判断出来的结果,因为吴先生对这个处理意见表示质疑,他自己也给厂家的400客服热线打过电话,我们也有把这个诊断结果反馈给厂家,厂家的诊断结果和我们4S店是一致的,因为这是人为造成的,所以吴先生的车辆没办法享受正常的保修和保险的赔付。”

        据黄经理介绍,此次故障的原因是吴先生在后尾箱放了一桶海鲜,行车途中桶倾倒,桶内的水渗漏,烧坏了控制模块总块。对于控制模块顶部和周边未有防水保护以及汽车后备箱没有防水提醒的问题,黄经理称:“福建属于沿海城市,我们经常会在汽车后备箱放一些海产品,这是很正常的现象,但是放海产品时一般的客户都会有防护的措施,比如放一块隔水板或者塑料桶或者是箱子作为防护,这其实是一种用车常识。之前吴先生也质疑为什么购车时没有告诉他后备箱不防水,对于这点我们也只能表示抱歉,因为吴先生的车并不是在我们店里购买的,交车时销售方到底有没有说明这些情况我们并不知晓,我们作为维修方,接到用户的车,我们进行维修,告诉用户为什么产生这个现象,结果是怎么样,需要更换什么样的部件才能让车子正常使用,我们能做到的只是这样,但如果用户对我们的处理结果有意见, 我们会把用户的意见反馈给厂家,尽量向厂家申请保修,但这个情况确实不属于保修范围内,我们也无能为力,如果还有任何意见,我们也建议吴先生找合同方进行交涉沟通。”

        黄经理表示在与吴先生的多次沟通中已经将处理意见告知吴先生,同时也了解到吴先生的具体诉求是希望广大消费者以及宝马中国了解这个问题,并让宝马中国对产品进行召回。“这是吴先生的权利,我们会尽可能提供我们知道的手续和材料,我们能做的都已经做了,也把吴先生的诉求反馈给了宝马厂家。”她说。

宝马中国客服中心:未回应设计缺陷问题 

        根据吴先生的反馈,在整个事件的处理过程中,所有的处理意见和相关回复都是由4S店给出的,宝马厂家并未与其直接联系,而针对汽车设计缺陷的问题,4S店称这是厂家的问题,他们解决不了,厂家则未进行直接回应。

        记者随后拨打了宝马中国客服电话,在听了2分钟的等待音乐后,终于接通了一名王姓客服人员的电话。据该客服人员介绍:“宝马客户服务中心只是作为一个沟通与反馈的部门,关于汽车的销售和售后问题,宝马是全权交由4S店负责,有关车辆问题的最终解决方案也是由4S店给出的,如果客户对4S店给出的处理意见有质疑,宝马客户服务中心可以协助客户联系4S店,但是最终的解决方案也是由4S店给出。如果客户的车辆有什么质量问题,我们会将客户的要求以及车辆的问题反馈到4S店,然后由4S店的相关负责人跟进。”但当记者表明想听厂家对有关车辆设计缺陷问题的回应并了解目前汽车后备箱与吴先生的车采用相同设计的宝马车有哪些车系时,电话却突然中断了。

       随后,记者再次拨打宝马中国客服电话,另一吴姓的工作人员在了解了具体事件以及记者的采访需求后记录了记者的详细信息,并表示稍后会有专员回复。但到本刊截稿时止,记者仍未接到宝马中国的回复。

国家质检中心缺陷产品管理中心:“车主可提交‘缺陷信息报告’”

        2015年底,国家质检总局曾召开新闻发布会通报2015年缺陷产品召回工作情况。据通告显示,2015年共有76家企业开展了226次汽车召回活动,涉及缺陷汽车554.85万辆,召回次数同期增长29%,同比增长17%,创历史新高。

        为了了解有关汽车缺陷车辆的召回流程,记者以消费者的身份拨打了国家质检总局缺陷产品管理中心的服务电话。对于个人申请的检测鉴定,工作人员表示没办法满足,需要到国家质检总局官网上查询。她说:“我们只是做信息采集,关于专业性的问题我们也不太清楚。如果要对产品进行检测鉴定,需要到国家质检总局官网查询,如果需要投诉,可以尝试拨打国家质检总局公布的投诉热线12365。” 

        据该工作人员介绍,车主如发现汽车有质量问题,可到国家质检总局缺陷产品管理中心官网填写汽车缺陷信息,提交“缺陷信息报告”,国家质检总局缺陷产品管理中心会根据车主提交的信息进行研究分析,判断汽车是否存在缺陷,一旦构成缺陷就会通知厂家进行召回,但同时表示一般不对个人车主进行回复。

事件进展:“打算起诉宝马”

         记者了解到吴先生仍在继续着艰难的维权之路,他多方打听搜集资料,希望能集合更多遭遇类似故障的车主,共同向宝马厂家讨回消费者该有的尊严。

       据吴先生反馈,尽管4S店已将车修好,但他不愿将车取回,因为车辆仍存在安全隐患,并没有从根本上解决问题。“对我来讲,这也就是几千块钱的事情,但是如果我们不去追究,有可能会有更多的家庭因此而遭遇不幸,现在回想起当时的情景,我还有点后怕。宝马这么高端的产品,出现这样的问题,而且是这样的处理态度,对我们中国的消费者是极其不尊重,而且这个问题是以人的生命为代价,一定要让大家重视起来。”他说,“其实宝马厂家早就能预见这样的设计可能存在安全隐患,因为我后面才知道宝马保修服务手册上有这么一句话:‘请尽量不要放置容易泼洒的液体在车辆后备箱,宝马车辆后备箱内安装了许多模块,液体的溢流,很容易造成模块的浸水、烧蚀’,但这不是警告语,而是放在温馨贴士里面。之前买车的时候我们也没有注意到,因为这不是很醒目。”

       据了解,吴先生准备通过法律途径向宝马厂家讨说法。他说:“我打算起诉宝马,虽然我的起诉可能不见得会赢,但是如果我打完了这起官司,后面如果有车主再发生类似的问题,宝马公司就不能推脱这个责任,我要为后面的车主做铺垫。”

律师:“这种问题有可能属于设计缺陷”

        针对吴先生的车辆问题,记者也咨询了广东格林律师事务所的资深律师杨河。杨律师称:“鉴于吴先生在使用车辆过程中,由于车辆后备箱浸水导致模块损害险些发生重大人身伤亡事件,可见模块损害可能会发生严重的后果。另外,通过网络检索,该种情况并非个案。因此,这种问题有可能属于设计缺陷。”

        尽管宝马厂家在保修服务手册上有不要放置液体的提醒,但杨律师认为,提醒文字只是说可能损害模块,并没有说可能发生重大安全隐患,对于存在安全隐患并没有做到有效提醒。而且既然有这种提醒,也说明厂家应该对这种安全隐患有预见性。厂家明知有安全隐患,仅仅提醒是不够的,必须排除隐患。

        据杨律师介绍,如果想要汽车厂家召回产品,消费者一般有两个途径:一是直接向厂家反映,但厂家鉴于利益方面的考虑,未必会听取消费者的意见;另一个是向质检总局缺陷产品召回技术机构投诉,要求对厂家进行缺陷调查。就吴先生的案例,杨律师表示,如果吴先生坚持认为该车存在设计缺陷的,可以依据产品质量法、消费者权益保护法的规定,直接向法院起诉,要求修理、更换、退货。如果通过法律途径解决问题,吴先生可以选择在厂家住所地起诉,也可以选择在4S店住所地起诉。为查明案件事实以及案件管辖的需要,建议将厂家和4S店列为案件共同被告。

        虽然汽车已经成为一种非常普遍的大众消费品,但是在大家的印象中,汽车一旦出现问题,维权起来往往特别困难,如果要想厂家召回产品更是难上加难。杨律师指出:“主要原因还是利益问题,存在缺陷的汽车,是不能进行生产销售的,厂家会产生很大损失。另外,在召回过程中,厂家也会发生很多支出。”同时,他建议消费者在碰到类似问题时,要通过各种途径坚决进行维权,包括向厂家反映,向有关部门投诉,也可以直接起诉。

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