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笔记本电脑屡现故障, 用户何处讨说法?

2015-10-28 20:30 
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“ 我的笔记本只是用于辅助办公, 竟然每隔半年就要更换一次主要部件。”来自江西的王先生向《消费电子》杂志反映称,他的笔记本电脑一年内屡次出现无法开机的故障,先后更换了硬盘和主板。近日,刚维修好的电脑使用不到2天又无法开机, 他要求联想售后履行三包规定更换新机,却遭到拒绝。

据王先生介绍, 他于2 0 1 4年6月1日购买了一台联想S 4 0 0笔记本电脑。刚用了半年,笔记本电脑突然无法开机,于是他将电脑送到当地售后服务站检测。售后人员称硬盘故障, 给予更换了硬盘。然而, 好景不长,2 0 1 5年5月6日,笔记本电脑又出现无法开机的故障。王先生再次将电脑送到售后服务站检测, 等了3天, 终于接到联想工程师打来的电话, 对方称笔记本电脑已修好,主板有问题,已更换了主板。

2 0 1 5年5月1 5日,王先生前往联想售后服务站取机,当场测试时,笔记本电脑出现了一次无法开机,大约黑屏2 0秒,但联想工程师把电脑强制关机并重启后便可正常开机,于是王先生将电脑拿回。但万万没想到的是,用了不到2天,电脑又无法开机。王先生告诉记者:“之前两次维修也是同样的故障,都是无法开机,每次启动电脑,电源键亮了几秒就不亮了,屏幕没有任何反应,第三次出现故障我还特意拍了视频。” 

第二天, 王先生将笔记本电脑、发票、三包凭证及产品配件、包装盒带到联想售后服务站,要求按照国家三包政策给予更换新机,但服务站工作人员称必须更换2次以上同部位硬件方可整机换新。经过反复沟通,工作人员让王先生将电脑、发票和相关配件留在服务站,待其向上级申请。

谁知,2 0 1 5年5月1 9日王先生接到联想售后人员的来电称,电脑已修好,可能是电脑散热问题,已经加了硅胶。因此次没有更换硬件,所以不能整机更换。“我觉得联想服务站的工作人员在曲解三包规定,我的电脑很快就到一年了,我有理由怀疑,服务站在应付维修,拖过三包期限则要求顾客付费维修。”王先生气愤地说。

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(俗称“计算机三包法”)明确规定:“在整机三包有效期内, 微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品”,规定的内容可以说非常明确,销售者消费者免费调换同型号同规格的商品的条件有三个:在整机三包有效期内;商品所出故障属于法定范围;两次修理仍不能正常使用。就本案而言,前两点没有争议,关键在于两次修理如何理解,法律没有规定必须更换两次以上同部位硬件才可整机换新,这完全是商家自定的标准。而三包法规定的义务是强制义务,也是最低标准,商家的标准只能等于或者高于法律规定,所以像本案这种情况应属违法而无效。

在此案例中,对于联想明显违反“计算机三包法”的做法,消费者可通过三种途径进行维权:其一, 可以向消费者协会和其他消费者组织申请调解,有关组织应当积极受理;其二,可以向产品质量监督管理部门申诉机构申诉,由产品质量监督管理部门责令其按三包规定办理,若联想对消费者提出的更换整机的要求故意拖延或者无理拒绝的,由产品质量监督管理部门予以处罚,并予以公告;其三,如果前两者未能解决问题,消费者也可自行到法院起诉。当然,维权过程中关键是要收集好相关证据,主要包括购买商品的证据即发票、产品三包凭证和两次维修的修理记录。其中尤其需要注意的是,每次修理之后务必要求修理者提供修理记录。

对于此案例,联想作为一家国内外知名的计算机公司,在遵守“计算机三包法”方面更应该起到示范和表率作用。我个人认为,像本案这样,公然曲解三包法,自定远低于法律规定的标准,不应该是联想公司的行为,很有可能是个别维修点的做法。但是,联想在此过程中也有不可推卸的责任,一方面谁销售即谁负责三包,另一方面联想也应加强对售后维修点的管理。

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