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电视屏幕出现条状黑影 商家称质检无问题不予退货

2015-10-28 20:30 
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大屏幕电视越来越受到消费者的推崇,不管是看节目抑或是看电影,其视觉效果都得到人们的肯定。拥有一个大屏幕的电视,休闲放松时看会电视对一个上班族来说应该是莫大的享受。然而,刚刚入手一台LG49寸大屏幕电视机的孙先生非但享受不了,还很闹心。

据孙先生介绍,2015年3月29日,他在苏宁易购平台上购买了一台型号为49UB8280-CH的LG彩电,使用三天后,发现电视液晶屏出现了3、4条条状的黑影,其中一条有4cm左右宽,随即拨打了LG售后电话反映情况。隔天售后人员上门查看了电视屏幕后表示出现条状黑影是正常的现象,并称所有的LG电视屏幕都会有这种情况出现,因此拒绝出具产品质检报告。

“白天没注意,加上看电视次数少,以至于等到第三天才发现屏幕问题,晚上条状黑影就比较明显。”孙先生说,“我这个非专业人员都看见了条状黑影,估计是电视屏幕有问题,可L售后人员却说这是正常现象,LG电视都这样。”对于LG售后人员的鉴定结果孙先生并不认可。与此同时,孙先生也联系了苏宁易购的客服人员,但客服人员表示要有LG厂家的质检报告,否则无法退货。“商品还在7天无理由退货期限内,而且苏宁易购有责任确保所售商品的质量,现苏宁易购所售的LG电视液晶显示屏出现质量问题,影响使用,就应该积极解决问题,不是吗?”孙先生既气愤又无奈,只好向《消费电子》杂志求助。

孙先生告诉记者:“因为相信LG硬屏质量好,色彩还原度好,加上又刚好赶上苏宁易购大聚会做促销,所以才购买了这款电视机。”如今,商品仍在7天无理由退货期间,孙先生天天电话联系苏宁易购和LG的售后客服寻求解决方法,双方皆回复会尽快解决问题,却迟迟没有给出具体的解决方案,到本刊截稿时止,孙先生的问题仍没有得到进一步的解决。

律师点评:

针对案例中的情况,厂家和商家的做法均不妥当。厂家认为电视屏幕出现条状黑影属于正常现象,那就应该出具正式的鉴定报告,而且基于常识,这已经影响到消费者的正常使用,消费者对此不予认可的话,可以找第三方鉴定机构进行鉴定。苏宁易购作为销售方,应保障商品的质量没有问题,而且,即使消费者考虑到成本等因素,不找第三方进行鉴定,根据新《消法》的规定,苏宁易购也应承担无理由退货的义务。

新《消法》规定,网购商品一般适用7天无理由退货制度。四种商品除外:消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊等四种商品。同时还规定了兜底条款:其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。苏宁易购网站上规定了高于法律规定的标准,即15天无理由退货制度。根据其具体规定,消费者签收后对商品不满意,已安装使用存在性能故障(无人为损坏)的话,仍属于无理由退货范围。显然,这个案例中,消费者已经安装使用了LG电视,而且LG售后人员也认为电视无人为损坏,理应支持无理由退货。如果要求产品存在性能故障才可以退货的话,违背了无理由退货制度的本意。产品存在性能故障时,商家的退货义务不是基于新《消法》的无理由退货制度,而是基于合同的质量担保义务。因此,这个案例中,消费者孙先生完全可以要求苏宁易购退货。

这类纠纷在日常消费中并不少见,但消费者维权往往比较难,维权的难点主要有两个方面:一是鉴定问题,厂家自己做出的鉴定结论不客观,而且鉴定费用很高,消费者维权的成本较高;二是新《消法》的7天无理由退货制度没有得到严格执行,销售方往往自定不予无理由退货的商品范围,自定标准不客观,缩小了法律适用的范围。对于这些问题,首先消费者可以要求适用7天无理由退货制度,如果销售方自定的不予退货的标准有问题,可以向工商部门举报其没有遵守新《消法》的规定。如果商品本身确实不属于7天无理由退货的范围,或者已过7天及销售方规定的期限,则可以通过质量鉴定,要求销售方承担退货责任并赔偿包括鉴定费在内的损失。

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