图：2015年投诉问题性质分类图
中国消费者协会日前公布了2015年全国消协组织投诉统计分析报告。《中国消费者报》记者注意到，远程购物引发投诉呈高发态势，与之相关的快递投诉和海淘投诉，也在快速增长。
售后服务投诉增长最快
2015年全国消协组织共受理消费者投诉639324件，解决545727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104669万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4962件，加倍赔偿金额3299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。
从投诉性质看，质量问题占44.56%，售后服务问题占21.20%，合同问题占 10.80%，价格问题占3.17%，虚假宣传问题占1.52%，假冒问题占0.82%，安全问题占0.80%，计量问题占0.57%，人格尊严问题占0.24%，其他问题占16.32%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，相关投诉占投诉总量的七成以上。
与2014年相比，涉及售后服务、价格、虚假宣传的投诉占比有所上升，其余性质的投诉均有所下降。有关质量的投诉数量增加，但是比重有所下降，减少了1.24%;而售后服务引发的投诉所占比例升幅明显，增加了3.29%。
服务类投诉占比上升
在639324件投诉中，商品类投诉为309091件，占总投诉比重为48.34%，比2014年下降5.72%;服务类投诉为187613件，占总投诉比重为29.34%，比2014年上升0.62%。总体来看，商品类投诉多于服务类投诉，但商品类投诉占比呈现下降趋势，服务类占比呈现上升趋势。
商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前5位。与2014年相比，除交通工具类投诉上升了1.08%外，其他商品类投诉均有所下降。
2015年服务大类投诉中，生活社会服务、销售服务、信息通讯服务、互联网服务和邮政业服务居于投诉量前5位。与2014年相比，投诉前5位服务类别没变，但其中除互联网服务投诉比例有所下降外，其他4种均有所上升。
健身服务投诉上升明显
在具体商品投诉中，投诉量居前的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品等。汽车及零部件品类的投诉从2014年的第3位升至2015年第2位，家具类投诉与2014年相比，上升了一位。
在具体服务投诉中，投诉量居前的分别为远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务及保养和修理服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先。健身服务第一次登上服务大类投诉前10位，这体现着全民健身活动正在兴起，但在健身行业还存在不规范的现象，亟待相关部门出台相应政策加强管理。
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2015年10大投诉热点
远程购物投诉高发
2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中，网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。
电商平台被投诉的主要问题有：商品质量不合格和假冒的现象比较严重;7日无理由退货难落实;消费者个人信息遭泄露;网上支付安全难保障。
微商存在的主要问题有：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难;二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符;三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。
电视购物也是投诉高发区，存在的主要问题有：虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者;部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣;商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。
邮政快递投诉攀升
2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉 13240件，同比增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一，邮政类投诉占总投诉比重为2.07%，比上年上升0.75%。
邮政快递类服务存在的主要问题有：快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准;在邮寄过程中，邮件有错寄、损毁、丢失等情况;相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。
汽车投诉大幅增加
2015年，全国消协组织共接到汽车类投诉30529件，同比增加6891件，增幅达29.1%。
涉及的问题主要有：合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等;商家强制消费，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;部分经销商存在欺诈行为，包括把旧车当新车卖、偷换新车零件;售后服务不规范，价格不透明，配件只换不修、过度保养。
食品安全仍是热点
2015年，全国消协组织共受理食品类投诉21664件，占商品类投诉比重为3.39%。
消费者反映的主要问题有：过期变质食品未及时下架;市场上仍然存在假冒伪劣食品，这些食品在口味、品质上与正品有很大差距，有些甚至威胁到消费者的生命健康。
家用电器投诉总量多
历年来，家用电子电器类商品投诉量都排在商品类第一位。2015年，全国消协组织共接到此类投诉110552件，占商品类投诉比重为17.29%。其中，排在前3位的分别是：通讯类产品50387件，厨房电器类产品12093件，计算机类产品9949件。
家电投诉主要涉及以下3方面问题：商家虚假宣传、价格欺诈;上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理;家电“举证责任倒置”落实难，售后收费不透明，服务不规范等。
信息通讯满意度低
2015年，全国消协组织共受理信息通讯服务类投诉27340件，排在服务类投诉第3位，信息通讯服务类投诉占服务类投诉比重为4.28%，比上年上升0.51%。
信息通讯服务类投诉主要涉及3类问题：一是运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐;二是合约机服务不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多;三是消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。
房屋建材维权难
2015年，全国消协组织共受理房屋建材类投诉22858件，排在商品类投诉第5位，占商品类投诉比重为3.58%。
房屋类投诉主要涉及以下4方面：一是房屋交易中存在的问题，主要表现为商家宣传与房屋实际不符、配套不完善;二是房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;三是房屋面积欺诈，开发商宣传面积与房屋实际面积存在较大误差;四是房屋中介存在的问题，包括中介乱收费、不合理格式条款等。
建材类投诉主要涉及以下问题：商家虚假宣传、夸大建材的功能;店面展示商品与提供给消费者的实际商品不一致;建材装修出现问题后，“举证倒置原则”难落实。
跨境消费维权难度大
跨境消费投诉主要有：在跨境旅游中，部分旅行社、导游利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物;跨境电商代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等;跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修，难以退换货等问题。
目前，我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。
预付卡欺诈成顽疾
目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：经营者诚信难保证，部分经营者利用发售预付卡变相融资、集资、诈骗甚至跑路;在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水;经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。
个人信息被出售牟利
《消法》二十九条规定，“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”
近年来，消费者信息泄露的事件时有发生，究其原因，一是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全，二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。
来源:中国消费者报
