注册

帐户输入有误

帐户输入有误

帐户输入有误

帐户输入有误

其他帐号登录

中消协公布2015年投诉统计分析报告 远程购物投诉呈高发态势

2016-03-30 14:07 
评论 收藏

  图:2015年投诉问题性质分类图

  中国消费者协会日前公布了2015年全国消协组织投诉统计分析报告。《中国消费者报》记者注意到,远程购物引发投诉呈高发态势,与之相关的快递投诉和海淘投诉,也在快速增长。

售后服务投诉增长最快

  2015年全国消协组织共受理消费者投诉639324件,解决545727件,投诉解决率85.36%,为消费者挽回经济损失104669万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4962件,加倍赔偿金额3299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。

  从投诉性质看,质量问题占44.56%,售后服务问题占21.20%,合同问题占 10.80%,价格问题占3.17%,虚假宣传问题占1.52%,假冒问题占0.82%,安全问题占0.80%,计量问题占0.57%,人格尊严问题占0.24%,其他问题占16.32%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因,相关投诉占投诉总量的七成以上。

  与2014年相比,涉及售后服务、价格、虚假宣传的投诉占比有所上升,其余性质的投诉均有所下降。有关质量的投诉数量增加,但是比重有所下降,减少了1.24%;而售后服务引发的投诉所占比例升幅明显,增加了3.29%。

服务类投诉占比上升

  在639324件投诉中,商品类投诉为309091件,占总投诉比重为48.34%,比2014年下降5.72%;服务类投诉为187613件,占总投诉比重为29.34%,比2014年上升0.62%。总体来看,商品类投诉多于服务类投诉,但商品类投诉占比呈现下降趋势,服务类占比呈现上升趋势。

  商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前5位。与2014年相比,除交通工具类投诉上升了1.08%外,其他商品类投诉均有所下降。

  2015年服务大类投诉中,生活社会服务、销售服务、信息通讯服务、互联网服务和邮政业服务居于投诉量前5位。与2014年相比,投诉前5位服务类别没变,但其中除互联网服务投诉比例有所下降外,其他4种均有所上升。

健身服务投诉上升明显

  在具体商品投诉中,投诉量居前的分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品等。汽车及零部件品类的投诉从2014年的第3位升至2015年第2位,家具类投诉与2014年相比,上升了一位。

  在具体服务投诉中,投诉量居前的分别为远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务及保养和修理服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先。健身服务第一次登上服务大类投诉前10位,这体现着全民健身活动正在兴起,但在健身行业还存在不规范的现象,亟待相关部门出台相应政策加强管理。

●链接

2015年10大投诉热点

远程购物投诉高发

  2015年,全国消协组织受理远程购物投诉20083件,占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中,网络购物占比95.41%,比去年同期上升3.13%。在远程购物中,消费者投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。

  电商平台被投诉的主要问题有:商品质量不合格和假冒的现象比较严重;7日无理由退货难落实;消费者个人信息遭泄露;网上支付安全难保障。

  微商存在的主要问题有:一是微商缺乏信用保证体系,如出现消费纠纷,消费者维权难;二是微商存在虚假宣传行为,实物与宣传不符;三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

  电视购物也是投诉高发区,存在的主要问题有:虚假宣传,误导消费者,尤其是老年消费者;部分商品存在质量问题,甚至涉嫌假冒伪劣;商品出现问题后,厂商与电视台互相推脱,导致消费者维权难。

邮政快递投诉攀升

  2015年,全国消协组织接到邮政快递类投诉 13240件,同比增长62.37%,增幅在服务大类中排名第一,邮政类投诉占总投诉比重为2.07%,比上年上升0.75%。

  邮政快递类服务存在的主要问题有:快递延误的情况时有发生,且并无明确法规规定延误赔偿标准;在邮寄过程中,邮件有错寄、损毁、丢失等情况;相关赔偿标准不明确,对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

汽车投诉大幅增加

  2015年,全国消协组织共接到汽车类投诉30529件,同比增加6891件,增幅达29.1%。

  涉及的问题主要有:合同中存在不合理格式条款,部分商家扣留车辆合格证等;商家强制消费,如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;部分经销商存在欺诈行为,包括把旧车当新车卖、偷换新车零件;售后服务不规范,价格不透明,配件只换不修、过度保养。

食品安全仍是热点

  2015年,全国消协组织共受理食品类投诉21664件,占商品类投诉比重为3.39%。

  消费者反映的主要问题有:过期变质食品未及时下架;市场上仍然存在假冒伪劣食品,这些食品在口味、品质上与正品有很大差距,有些甚至威胁到消费者的生命健康。

家用电器投诉总量多

  历年来,家用电子电器类商品投诉量都排在商品类第一位。2015年,全国消协组织共接到此类投诉110552件,占商品类投诉比重为17.29%。其中,排在前3位的分别是:通讯类产品50387件,厨房电器类产品12093件,计算机类产品9949件。

  家电投诉主要涉及以下3方面问题:商家虚假宣传、价格欺诈;上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理;家电“举证责任倒置”落实难,售后收费不透明,服务不规范等。

信息通讯满意度低

  2015年,全国消协组织共受理信息通讯服务类投诉27340件,排在服务类投诉第3位,信息通讯服务类投诉占服务类投诉比重为4.28%,比上年上升0.51%。

  信息通讯服务类投诉主要涉及3类问题:一是运营商套餐资费不明确,服务设置繁杂、不易理解,甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐;二是合约机服务不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多;三是消费者个人信息遭泄露,导致垃圾短信过多,甚至威胁到消费者财产安全。

房屋建材维权难

  2015年,全国消协组织共受理房屋建材类投诉22858件,排在商品类投诉第5位,占商品类投诉比重为3.58%。

  房屋类投诉主要涉及以下4方面:一是房屋交易中存在的问题,主要表现为商家宣传与房屋实际不符、配套不完善;二是房屋质量问题,包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;三是房屋面积欺诈,开发商宣传面积与房屋实际面积存在较大误差;四是房屋中介存在的问题,包括中介乱收费、不合理格式条款等。

  建材类投诉主要涉及以下问题:商家虚假宣传、夸大建材的功能;店面展示商品与提供给消费者的实际商品不一致;建材装修出现问题后,“举证倒置原则”难落实。

跨境消费维权难度大

  跨境消费投诉主要有:在跨境旅游中,部分旅行社、导游利用信息不对称欺诈消费者,或强制消费者购物;跨境电商代购商品的质量存在问题,包括运输过程中造成的损耗,国内外型号不符等;跨境商品的售后服务不完善,例如厂商对于境外购买产品不予保修,难以退换货等问题。

  目前,我国跨境消费维权机制尚未建立,跨境消费维权环境还不成熟,跨境消费维权难度很大。

预付卡欺诈成顽疾

  目前,预付卡消费领域存在的主要问题有:经营者诚信难保证,部分经营者利用发售预付卡变相融资、集资、诈骗甚至跑路;在服务过程中,服务与宣传不符,服务缩水;经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。

个人信息被出售牟利

  《消法》二十九条规定,“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。”

  近年来,消费者信息泄露的事件时有发生,究其原因,一是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全,二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。

来源:中国消费者报

这篇文章已经被0人认为有用

本文对您有帮助么?

0条评论
网友评论仅供其表达个人看法,并不表明消费保立场。
没有更多啦