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宽带到期 “被续约” 用户称电信太霸道

2015-10-28 20:32 
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日前,有重庆的网友在微博上报料称,中国电信私自为用户宽带续约两年,想停还停不了。针对该情况,《消费电子》杂志记者联系了报料人王先生。

据介绍,王先生于2013年9月办理了中国电信每月68元的宽带套餐,该套餐价格较低遂限定需连续使用一年,于是王先生签订了一年的协议,按月缴费。宽带合约期满后,王先生决定不再继续使用此宽带,却意外地发现网络并未被停用。经查询,原来电信某营业厅已为其办理续约,而且是续约两年。“正常来讲,合约期满后如果我没有办理续约,此宽带业务应自动停止,网络也会被停用,但我发现网络一直都能正常使用。用了近一个月还没有被停,我觉得很奇怪,所以拨打10000号客服热线询问,结果客服人员告诉我已经有营业厅为我续约两年。我很诧异,在此之前,我从未接过电信的任何询问电话或短信,他们未经我同意,在未通知我的情况下就私自为我办理了续约,也不知道到底是谁帮我签了字。”王先生说。他随即要求10000号的客服人员为其停止此宽带业务,但客服人员告知已续约,不能停用。无奈之下,王先生只能继续使用。

几个月后,王先生发现网络经常出现问题,实在不愿继续使用,于2015年1月再次向10000号的客服热线和营业厅要求停用此宽带,但得到的答复均是无法停用。王先生继续拨打10000号反映情况,后接到当地一分公司负责人的电话,对方表示可停用此宽带,之前是客服人员解释不到位。过后,当王先生再次到营业厅查询时,却又发现可办理停用。“我感觉这里面有问题,为什么之前我几次询问都是不能停用,在接到分公司的电话后又可以停用了。而且他们私自帮我续约,使我不能选择其他运营商的网络,被迫继续使用此宽带,我要求电信公司帮我停止此宽带业务并退回合约期满后这几个月的宽带费用。”王先生说。

律师点评:

雷腾

互联网与电信律师

北京市威宇律师事务所高级合伙人

据了解,王先生已向重庆的通信管理局投诉,但电信公司给出的处理方案是只办理宽带停用不退费。对此,王先生表示不接受,并向通信管理局进一步申诉。

在此案例中,王先生有权要求返还合同期满后几个月的宽带服务费用。中国电信和王先生之间的纠纷是电信服务合同纠纷,在王先生和中国电信之前所约定的1年服务期满后,依照《中华人民共和国合同法》的相关规定,双方之间的合同关系及权利义务就应当终止。然而,中国电信营业厅在未告知王先生的情况下自动续约两年,显然侵犯了王先生自行决定是否续约的权利。并且,在王先生得知这个情况时,就明确地向电信客服提出停止此宽带业务的要求却遭到拒绝。中国电信的行为,已经违背王先生的真实意愿,故二者之间在第一次合同期满后,并未成立新的合同关系,故在此期间的电信服务费用损失,应由隐瞒实情,私自为王先生主动续约的中国电信承担,而不应由王先生承担,王先生可以要求返还此部分费用。

根据《中华人民共和国电信条例》第四十一及四十二条的规定,电信服务提供商不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务;不得以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务;根据《中华人民消费者权益保护法》第九条,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。中国电信在用户不知情的情况下为用户主动续约,显然违背了用户作为消费者所享有的自主选择商品或者服务的权利。王先生可以向当地电信行政管理部门或消费者权益保护组织进行投诉,或者向人民法院提起诉讼,以维护自身合法权益。

就本案来看,中国电信作为电信服务商,在提供产品或者服务的过程中,存在违规进行业务延期,且对消费者投诉推诿和拖延的情况。尽管相关负责人员声称是因为客服人员解释不到位的原因,但这不是免责的事由。作为消费者的王先生,在合法权益受到侵犯时,应当及时和服务提供者进行沟通,沟通无法解决问题时,应及时向消费者权益保护组织及行政主管部门咨询和投诉,避免损失进一步扩大。

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