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315维权特别活动:十大经典集体投诉案例,你家公司上榜了吗?

小编: 歆一 2018-03-16 09:30 
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每年的3月15日作为“国际消费者权益日”(简称:3 15),也是一年一度的全民消费权益保护大战,为进一步提高广大消费者的消费维权意识,《消费电子》杂志社联合第三方维权投诉平台“消费保”举办了“人人都是维权专家之3 15特别活动”,综合了近一年里发生的集体性和经典的维权案例,并梳理出案例集合,皆在提高消费者对各类消费纠纷的识别、维权能力,让广大消费者了解如何科学理智地维权以及了解更多高效便捷的维权渠道。

东风本田CR-V汽油增多遭消费者集体投诉

投诉数量:669宗

事件发生时间:2018年01月30日

被投诉品牌产品:东风本田CR-V

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据消费保消费舆情监测数据显示,关于东风本田CR-V车型的投诉共669宗,占行业投诉的11.98%。主要问题为发动机机油异常增多,且伴有明显的汽油味。

随后,消费保接到大量消费者对东风本田CR-V的投诉,张先生透露,他于2017年12月16日购买的东风本田17款CR-V ,出现了发动机机油无故增多,超过机油标尺上线,并伴有浓重的汽油味道的情况。张先生表示:“东风本田公司的投诉维权电话一直拨打不通,也没有任何回复,我要求退车并赔偿全部损失。”

1月30日,消费保致电东风本田跟进,厂家方面仅表示会把投诉人的投诉问题反馈到相关科室,同时会尽快向投诉人作出答复。直至2月12日,东风本田发布官方声明称“准备实施召回,CR-V从2月下旬开始,CIVI从3月初开始;召回方案是对ECU进行升级从而控制机油升高,同时对机油尺的刻度线进行修正,在现有上限和下限不变的情况下,增加确认机油增量的刻度线;修订用户手册。”

然而,东风本田的本次公告声明并未能够获得公众的信服,投诉人张先生表示:“坚决不接受东风本田所提出的解决方案,对发动机各项性能是否影响,东风本田应该拿出权威机构认可的数据报告。全体车主坚决不接受增加油耗而降低功率的解决方案。”

3月1日上午,国家质检总局执法督查司就近期消费者广泛关注的东风本田思威(CR-V)等车型“机油增多问题”约谈了东风本田汽车有限公司,要求生产企业高度重视消费者反映的问题,严格按照法规要求消除车辆缺陷,同时建议采取延长质保期等措施,回应消费者关切。

【结果】

东风本田于3月2日发布声明称:将严格遵循《缺陷汽车产品召回管理条例》的相关规定,对全新一代CR-V 1.5L涡轮增压车型进行暂停销售的处理。

【杨河律师点评】

根据《缺陷汽车产品召回管理条例》第十九条规定,对实施召回的缺陷

汽车产品,生产者应当及时采取修正或者补充标识、修理、更换、退货等措施消除缺陷。生产者应当承担消除缺陷的费用和必要的运送缺陷汽车产品的费用。

那么,除了上述责任,生产者是否就不需承担其他责任了呢?对于汽车召回对消费者日常生活造成的影响、召回后的汽车残值大大降低等额外的经济损失,消费者是否有权要求东风本田承担责任?

根据《缺陷汽车产品召回管理条例》第二十八条规定,生产者依照本条例召回缺陷汽车产品,不免除其依法应当承担的责任。汽车产品存在本条例规定的缺陷以外的质量问题的,车主有权依照产品质量法、消费者权益保护法等法律、行政法规和国家有关规定以及合同约定,要求生产者、销售者承担修理、更换、退货、赔偿损失等相应的法律责任。而根据《消费者权益保护法》第十一条,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。以此看来,消费者是有权要求东风本田承担相关的赔偿责任的。

希望通过此次东风本田【机油门】事件,企业能够正视产品存在的缺陷,更加重视起消费者的权益。

网贷投诉增多,是政府整顿前的挣扎?

投诉数量:11067宗

事件发生时间:2018年01月16日

被投诉品牌产品:小赢卡贷、捷信、马上金融等

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2017年是互联网金融行业“合规规范年”,各类重磅监管文件密集出台。根据金融监管的计划,2018年6月底前,P2P网贷平台必须完成整改验收、备案登记工作。

据消费保给国家工商总局提供的消费数据分析报告中显示,2017年关于网贷公司的投诉共11067宗,投诉的行业品牌涉及200余个,主要有捷信、马上金融、佰仟金融、借钱快、拍拍贷等;投诉的主要问题为暴力催收、利息过高、提前催收等。

以投诉人林先生为例,他表示多次被小赢卡贷暴力催收,不仅受到了言语上的辱骂,通讯录内的亲友、同学也多次被电话骚扰,这已经严重影响了他的生活。林先生告诉笔者, “我去年10月11日在小赢卡贷申请贷款,且已正常还款两期。1月15日,小赢卡贷打电话给我,并要求当天12点前必须还款,否则就拨打我通讯录电话。随后,我与对方协商第二天还款,不料15日当天对方就对我通讯录联系人进行电话骚扰。”

如今,网贷整改已一年,据即利网不完全统计,1月停业及问题平台数量为73家,其中问题平台24家(跑路5家、提现困难18家、经侦介入1家),停业平台48家、转型平台1家。1月份共新发现46家平台,其中,有2家本月新上线平台,历史新上线正常运营平台17家,另有新发现历史停业及问题平台共27家。此外,有2家平台在1月重新恢复发标。截至2018年1月底,累计停业及问题平台达到4110家,P2P网贷行业累计平台数量达到6016家(含停业及问题平台)。

此外,随着《关于做好P2P网络借贷风险专项整治整改验收工作的通知》的下发以及各地平台验收整改细则的出台,有些平台部分项目暂停发标或下线,从而导致1月成交量下降。截至2018年1月底,P2P网贷行业历史累计成交量达到了64421.4亿元。此外,2月份由于春节因素,成交量也持续走低。

尽管网贷投诉问题相对突出,但是纵观整个网贷环境,在国家政府政策和法律法规的合理规范下,网贷行业将走向更为健康的发展环境。(本文有部分数据来自即利网)

【结果】

目前,众家被投诉的企业在处理投诉方面,不予重视甚至是不做处理。

【杨河律师点评】

随着《关于做好P2P网络借贷风险专项整治整改验收工作的通知》等相关文件出台,网贷行业的管理将逐步规范。在《互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室、P2P网络借贷风险专项整治工作领导小组办公室关于规范整顿“现金贷”业务》的通知第五条明确指出,将分类处置,加大对各类违法违规机构处置力度。其中就包含了对涉嫌恶意欺诈和暴力催收等严重违法违规的机构的处置。

在此也提醒各位消费者,面临网贷公司的暴力催收时,注意保留好相关证据,如短信截图、电话录音等,以免日后维权所需。

嗨学网涉嫌虚假宣传,未按合同退还消费者学费

投诉数量:757宗

事件发生时间:2017年12月01日

被投诉品牌产品:嗨学网、尚德培训机构、韦博英语

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据消费保给国家工商总局提供的消费数据分析报告中显示,2017年12月截至本文发稿,关于嗨学网的投诉共757宗。其中,熊先生投诉称,他在嗨学网先后花费980元和12420元购买了《嗨学VIP全程协议班》和《名师霞越尊享班》的司法考试课程,但是在上了一段时间的课程后发现,尊享班和协议班的教学课程是一样的。熊先生表示:“4月11日,我购买了《嗨学VIP全程协议班》的课程并于13日于嗨学网签订了电子版合同。后来,又有老师致电向我推荐尊享班课程,表示该课程有固定的班主任跟踪服务,通过率非常高。我当天便贷款办理了该课程,其中首期支付2070元,分6期偿还,总计12420元。”

然而,熊先生在上课过程中发现两个课程的内容不但相似,而且合同上面所说的教学计划、导学计划、一对一辅导均不存在。熊先生说:“两个班的直播课程内容是一样的,我认为该课程存在一定的欺骗性。实属无奈,我只能求助第三方维权平台‘消费保’,请求北京嗨学卓奥教育科技有限公司按照合同退还我80%的课程学费。”

消费保在接到熊先生的投诉后,第一时间联系了熊先生,并向嗨学网工作人员张先生沟通反馈,张先生表示:“嗨学网与学员签订了合同,一切消费纠纷都会按照合同条款处理,如果投诉人对处理结果不满,可以走司法途径。”消费保认为嗨学网处理投诉的时候态度消极,不作协调。此外,熊先生表示嗨学网尚未给出解决方案,已向北京工商部门及教育部门投诉反映。对此,消费保将继续跟进协调。

【结果】

尚德培训机构和韦博英语处理投诉的情况较好,已为大部分投诉人退还学费,嗨学网目前尚未给出解决方案。

【杨河律师点评】

目前不少的合同纠纷显示出大多数消费者在合同签订时缺少对双方权利义务、违约责任的重视。在日常签署合同过程中,我们应注意将口头约定书面写入合同中进行明确。根据《合同法》第六十条,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。上述案例中,如嗨学网无法按合同约定全面履行相应义务,则熊先生有权追究其违约责任。

消费者投诉:品尚易购刷单集体被骗

投诉数量:326宗

事件发生时间:2017年11月14日

被投诉品牌产品:品尚易购

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2017年11月14日,消费保接到大量关于“品尚易购”的投诉,众投诉人表示,双11期间,该商城声称购物满500元可返50元。但截至14日,消费者不仅没有收到商品实物,且已经无法搜索到商城公众号。据不完全统计,该起案件涉及金额已达到50万元+。

2017年消费保消费舆情监测数据统计显示,关于品尚易购的投诉共326宗。从投诉问题分析,网络诈骗、退款不及时、售后服务欠缺等问题比较严重。由于无法联系上商家,该投诉解决率极低。

14日,贾小姐向消费保投诉称:“我通过中间人‘八宝粥’的推荐,在品尚易购买了453.3元的商品,对方表示会返现,但是从11月6日到13日,我一直在该商城购物却迟迟没有收到商品,现在连商城的公众号都进入不了了。”

居住在深圳的李小姐表示:“我通过朋友介绍关注了品尚商城,并在该商城购买了总金额1400元的商品,但是商城一直不发货,申请退款也退不了,现在公众号也不能进入了。”吴先生也表示:“从3日到13日,我前前后后一共在品尚易购购买了价值1300元的商品,但是现在商品未到也无法退款。”

针对此次群体性投诉事件,消费保在向投诉人了解情况的同时,也通过多种渠道尝试联系品尚易购,然而截止本文发稿前尚未联系上,消费保将会继续跟进此事。

【结果】

企业处于失联状态,此事尚未得到解决。

【杨河律师点评】

根据《中华人民共和国刑法》第266条:“诈骗公私财物,数额较大的,处三年以下有期徒刑、拘役或者管制,并处或者单处罚金;根据现行的《最高人民法院关于审理诈骗案件具体应用法律的若干问题的解释》对诈骗罪量刑标准进行了补充:个人诈骗公私财物2千元以上的,属于“数额较大”。单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员以单位名义实施诈骗行为,诈骗所得归单位所有,数额在5万至10万元以上的,应处五年以下有期徒刑、拘役或者管制;数额在20万至30万元以上的,处十年以上有期徒刑或者无期徒刑,并判处没收财产。

消费者在遇到类似的情形,可以保留好聊天记录、转账记录等相关的证据,向微信平台投诉。微信平台有义务向消费者提供不良商家的真实名称、地址等信息。之后消费者可以向当地的公安机关报案,或者向法院起诉,依法维护自身合法权益。根据新《消法》第四十四条规定:“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”

近些年来微信群和朋友圈中的代购诈骗、婚恋诈骗、信息诈骗等案件频频发生。部分诈骗者通过在朋友圈兜售保健产品、母婴用品、国外奢侈品、满减返现、打折机票甚至管制枪支等畅销货、稀缺品,吸引别人关注后骗取钱财。这些诈骗案件归根结底还是腾讯的审查准入机制还不够完善,监管力度明显不足,不像天猫和京东商城对于商户的审查有比较高的要求。同时,消费者自身也需要警醒,尽量选择正规的途径购买商品,接受服务。

共享单车押金难退,客服电话无人接听

投诉数量:16566宗

事件发生时间:2017年08月30日

被投诉品牌产品:酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等

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“申请退还押金明细上不显示退款进度!8月23日晚上申请退还押金298元,到8月30日押金还没有退还,酷骑单车退款说明上写的是申请退款会在1至7个工作日内退还押金,如今7个工作日已过去,押金尚未退还。此外,我多次拨打客服电话均无人接听,微信后台留言也没有回复。我在微博上看到有网友说在第三方维权平台消费保上可以投诉,于是我便下载了‘消费保’App提交投诉,希望平台可以帮助协调此事,谢谢!”这是陈女士多次向酷骑单车申请退还押金未果,寻求消费保帮助时所说。

消费保致电陈女士了解情况并向酷骑进行反馈,陈女士表示:“押金已在2个工作日内原路退还,谢谢消费保,我对此次协调很满意。”但据消费保了解,目前全国各地的共享单车,包括酷骑、小鸣、小蓝等都处于无车、押金难退、破产倒闭、工商查封等情况。

此外,据消费保消费舆情监测数据显示,2017年共享单车投诉16566宗,第四季度投诉量占行业投诉量的82.50%,其中最为严重的是小蓝、酷骑和小鸣单车。目前,消费保已与这三家企业建立了沟通渠道,但是投诉处理的结果尚不理想,企业的对外联系不够顺畅,消费保无法第一时间联系企业反馈问题。对此,消费保希望相关政府职能部门加大对共享单车市场的监管力度。

【结果】

酷骑、小鸣、小蓝等共享单车企业已宣布破产或被查封,目前还有大量用户的押金尚未退还。

【杨河律师点评】

为解决大批倒闭共享单车企业押金退还难的问题,广东省消费者委员会前不久对小鸣单车拖欠消费者押金、资金账户管理不规范等一系列问题提起消费民事公益诉讼,广州市中级人民法院已受理此案件,这也是全国首起共享单车消费民事公益诉讼案。

共享单车有先付押金、一人一押等特点,这也造成了押金收取容易退还难的资金监管风险。在此也提醒消费者,在享受共享单车便捷的同时,应注意维护自身权益,在用后或者长时间不使用共享单车时及时申请退押金,遇到押金退还困难的情况,立刻向消费者协会投诉或向有关部门反映,避免长时间被拖欠押金,积极通过合法渠道维权。

痘博士虚假宣传,诱导消费者分期付款

投诉数量:44宗

事件发生时间:2017年08月13日

被投诉品牌产品:痘博士祛痘连锁机构

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据消费保消费舆情监测数据显示,截至本文发稿,关于痘博士的投诉共44宗。其中,孙女士在微博上看到痘博士16元体验卡,抱着尝试的心态到痘博士门店咨询,到店后接诊主任为孙女士检查皮肤情况,并告知其皮肤毛孔堵塞需马上治疗。孙女士说:“痘博士向我推荐了10800元的包治服务,遭到我的拒绝后,工作人员为我办理了16元体验项目。”然而,在孙女士体验的时候,工作人员表示到痘博士门店治疗的客户很多,让其立即办理治疗项目。

孙女士称:“我在工作人员的诱导下办理了约两千元的治疗项目,但几次治疗下来,效果均不好,而且脸出现红肿、发痒等过敏症状。我在网上查询了解到,有很多消费者在痘博士治痘都出现了类似情况,同时面临退款难的问题。我现在只能通过维权的渠道进行投诉,希望第三方维权平台‘消费保’能够帮忙协调处理此事。”

消费保接到孙女士的投诉后第一时间联系了痘博士的相关工作人员,其代表苏先生表示会及时联系投诉人沟通处理。经消费保协调,孙女士表示:“已收到退款,我对痘博士的退款数目表示满意,谢谢消费保的帮助。”此外,消费保认为美容行业是一个持久性的行业,但要持续发展,建立良好的口碑才是立足之本,如果企业能够及时处理并解决消费者问题,相信会有更多的消费者蜂拥而至。

【结果】

有部分投诉人反馈已收到退款。

【杨河律师点评】

目前,我国对医疗美容行业的监管仍存在较大的提升空间,只有不断从法规中进行细化,明确行业准入、人员资质、服务水平、材料质量和收费监督、日常管理及纠纷调处、维权追责等各个环节,并对美容整形行业进行严格规范,落实管理责任,形成监管合力,才能实现对这一行业的常态监管和长期治理,彻底解决困扰行业发展和消费者的有法难依、无章可循、无人来管的混乱状况,切实保障广大消费者的人身安全和正当权益,促进行业健康、有序发展。

集体投诉:绿瘦集团产品质量缺陷,售后服务欠缺

投诉数量:286宗

事件发生时间:2017年06月08日

被投诉品牌产品:广东绿瘦集团(绿瘦保健品)

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沈女士投诉称,她在2016年8月至2017年3月,共支付155909元购买了绿瘦健康有限公司的减肥产品,包括草本汉方纯中药、蔬果酵素、塑身内衣等。然而,在绿瘦公司顾问的指导下服用产品的大半年时间里,身体健康状况堪忧,不但出现心慌、拉肚子等症状,还出现了月经不调、排量少的情况。

沈女士说:“2016年8月10日,我在微信看到一名自称诗诗的微商在推荐草本汉方纯中药减肥无副作用产品,于是我多次向对方支付了4000元、2万元、4万元等共计15万多人民币购买减肥产品。在服用产品期间,一名自称是绿瘦公司的减肥指导黄顾问向我了解身体情况并进行指导,但是我连续服用了几天均无效果。其后,一名资深顾问朱先生为我定制了4000元的减肥方案,然而服用后还是没有任何效果!他表示没有效果是因为我体内的毒素过多,并进一步制定了价值2万多元的“身体毒素垃圾排毒”方案。就这样,我在朱先生的诱导下前后被骗了155909元,而且身体健康受到损伤,现在只能通过维权的渠道讨要钱款,希望第三方维权平台‘消费保’能够帮忙协调。”

目前,消费保已接到绿瘦集团的投诉285宗,前期接到投诉(30宗左右)后立即联系绿瘦集团,绿瘦公关部表示会跟进投诉人情况,投诉量增加至50宗左右时,消费保联系绿瘦集团,对方工作人员直接挂断电话,之后便一直联系不上。后来,由于投诉持续增加,绿瘦已经安排专人对接消费保平台的投诉问题,并表示会跟进协商处理,但从未回复处理结果。截止目前,大部分在消费保投诉的消费者已经拿到大部分退回款项,但仍有少数投诉人对解决方案不满。

【结果】

目前,大部分的投诉人已拿到大部分退款,仍有少数投诉人对绿瘦的解决方案不满。

【杨河律师点评】

以上情况并不少见,很多消费者受到微商的欺诈,维权十分困难。“新消法”可以适用于淘宝、京东等交易制度相对完善的网购平台,但是由于微信朋友圈的交易性质属于私下行为,不适用该法,或者说“新消法”难以规制这种交易行为。一旦消费者受到欺诈或者合法权益受到侵害,都不能根据该法去维权。而且,由于消费者对经营者的具体信息,比如经营者的全称(名字)、地点、商品情况等并不了解,如果发生上述侵权事件,行政方式维权无法开展,想要通过诉讼方式维权也是一大困难。

如若非要选择微商进行交易,建议消费者交易时让微商出具工商营业执照、产品质量证书等。同时,选择货到付款的方式交易,收到货品后检查货品有无生产日期、有无质量合格证以及是否标明生产厂家的厂名厂址。打款应选择银行转账的方式将交易款打入对应的账户中,保留好相关的票据。这样做不仅能尽可能地避免受骗,而且在日后维权时又能处于有利地位,以维护自身合法权益。

万国(深圳)文化艺术电子商务有公司虚假宣传

投诉数量:45宗

事件发生时间:2017年05月19日

被投诉品牌产品:万国(深圳)文化艺术电子商务有公司

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据消费保消费舆情监测数据显示,截至本文发稿,消费保接到关于万国电商虚假宣传的投诉共45宗。其中,刘先生向消费保透露,2017年3月份开始,本人在万国电商平台投资了两期艺术画,期间流通了一个月左右。下面,我想说说自己的遭遇,希望能给大家提个醒。

万国电商前期通过宣传,诱导我投入10-20万不等的资金进入平台投资,承诺是原始股,稳赚不赔。在2017年3月21日1期8001流通的是艺术画,80元一幅画,每个微信号限购20幅;2期编号8002也是艺术画,4月份流通但那时交易规则已经被修改,由1期的T0到2期的T1,价格不变,期间流通了一个月左右。5月份,3期编号9001团购红酒,万国电商以艺术画的版权问题不能继续流通为由,未经我的同意强行将1期、2期合并到3期红酒。红酒团购价188元一支,5月15日开盘后就出现跌停30%的情况,16日跌停10%,只能买不能卖。16日晚,万国电商发公告称回购投资人的持有商品,到19日上午又跌停10%,下午万国发公告说取消跌停板。

5月7日下午收盘的时候54.6元每股,如今跌了70%多!这明显是内部人操盘的,规则每天改变,现在被封了盘面,剩下的资金想退都退不出来,投资人的资金无端进入万国电商的钱包。对此,我感到很气愤,无奈之下向第三方维权平台“消费保”进行投诉,希望有关部门能够帮助协调。最后,在消费保工作人员的协调下,万国电商的负责人林先生表示只能以半价退款给我,我还在考虑是否接受这个方案。

【结果】

万国企业对此事一直采取拖延和不处理的态度,只对少数投诉人进行了协商。但是,万国给出的解决方案,投诉人不满意。

【杨河律师点评】

万国电商涉嫌违法行为。这个平台是否有相关的经营资质还尚未可知,但是正规的交易平台采取会员制,平台只负责报价和结算,不参与交易。如果该平台主动开发会员,很有可能导致平台和客户对赌,操控价格等问题。另外,该平台没有资金银行三方存管,资金安全无法得到保障。现货交易平台必须取得省级以上政府批准,根据案例中的描述该平台明显不具备

相应资质。即使已获得批准,其行为也已经违规甚至违法。

投资者在遇到此类事件时,一是选择有权的政府机关依法批准设立的交易场所进行交易,不要到无任何部门批准设立的“黑平台”、“黑中介”参与交易;二是认真查看各种交易场所的交易规则、交易方式是否符合国发〔2011〕38号和国办发〔2012〕37号文件的规定,尤其是关注其是否采取了国家禁止的集中竞价、做市商等交易方式,是否涉嫌从事非法期货活动;三是关注资金的存管保管制度,保证资金的银行第三方存管监管制度,同时保存好自己的交易、资金账户的密码;四是投资者对交易场所合法性存疑,而自身缺乏辨别能力时,可向当地行政主(监)管部门或合法金融机构进行政策咨询。

此外,进行投资时,应妥善保管账户转账证明、交易记录、合同等相关材料,一旦发现上当受骗,第一时间向公安机关报案。

珍爱网诱导消费者签霸王条款

投诉数量:117宗

事件发生时间:2017年05月08日

被投诉品牌产品: 珍爱网

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据消费保消费舆情监测数据显示,截至本文发稿,共接到珍爱网的投诉117宗。其中,李小姐向消费保透露,5月7日,本人到珍爱网长沙分公司填写资料,一名自称红娘的工作人员以实名登记为由,询问本人存款、工资收入、是否使用信用卡等情况,并告知所有的在册会员都做实名认证,包括房产证、学历证明等,营造专业真实的氛围。其后,红娘为我制定了两个方案,A方案18800元4个月,B方案28800元6个月。我向对方表示只是过来了解情况,此消费超出了预算,于是红娘诱导我可通过刷信用卡和蚂蚁花呗消费,我选择了A方案并通过信用卡支付了18000元,后又支付10000元,总计28800元。

我付款成功后,红娘与我签订合同,但是全程都没有和我讲解合同条款明细。回家后细看合同发现存在霸王条款,合同没有写明珍爱网应负的责任和义务,但是通篇全是约束消费者的条款,我认为珍爱网此举存在诱骗消费者的行为。而且,珍爱网的价格不透明,合同里没有具体的服务细则。

无奈之下,我向第三方维权平台“消费保”进行投诉,希望消费保可以帮我追回款项。在消费保投诉处理中心工作人员的调解下,珍爱网称会与我解除合同关系,并表示钱款会在45个工作日内退还。经消费保协调,我已收到珍爱网的全额退款,希望珍爱网能够更多的为消费者考虑改善服务,同时也非常感谢消费保。

【结果】

珍爱网对投诉人的投诉处理积极,投诉解决率约90%。

【杨河律师点评】

根据《合同法》第三十九条,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。上述案例中,珍爱网作为提供格式条款一方,没有采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,存在免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形的,该约定应属无效。

去哪儿网选定航班实际起落时间与订票信息不符

投诉数量:204宗

事件发生时间:2017年03月20日

被投诉品牌产品:去哪儿网

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据消费保消费舆情监测数据显示,截至本文发稿,共接到去哪儿网的投诉204宗。其中,曾女士表示,3月4日,我在去哪儿网购买了两张3月30日11点10分从广州飞往岘港的机票,因去哪儿网迟迟未出票,我在没出票的情况下做了行程安排。3月20日,我收到去哪儿网出票成功的短信提示,经查询,发现机票起飞时间是30日9点40分。去哪儿网的这个错误严重影响到我的旅游行程,因为我还购买了30日8点40分到达广州的火车票,如今需要换票,然而30日适合我登机时间的火车票已全部售完。

对此,我感到非常气愤,我经查询发现,同一家代理商的机票,3月4日购买的价格是800多元,去哪儿网在20日出票的时候,机票价格已经降至500多元。我购买机票的时候,去哪儿网未能及时出票,等到机票降价了才出票,因此我要求去哪儿网退还机票差价并在不影响我行程的前提下:1、重新免费安排航班,或者赔偿因去哪儿网的过失给我造成的经济损失;2、帮我买到能赶上飞机的火车票,广西玉林--广州。

我在与去哪儿网协商无果的情况下,向第三方维权平台“消费保”进行投诉,希望消费保能够帮助协调。后经消费保协调,去哪儿网同意全额退票并赔偿我购买广西玉林到广州的火车票的退票手续费。我对消费保的协调结果非常满意,现在已改换其他交通工具出行,谢谢消费保。

【结果】

去哪儿网处理投诉非常积极,投诉解决率在稳步上升。

【杨河律师点评】

去哪儿网在给消费者订票时间和出票时间不一致这点上严重侵犯了消费者的权益。此案例中,消费者提出的机票补差价的要求是合理的,因为消费者购买机票的价格是八百多,但真正出票的时候机票才五百多,所以去哪儿网应该退还该机票部分差价给消费者。消费者也可以要求去哪儿网赔偿对更换行程所导致的经济损失。

通过这件事,去哪儿网应该严格审核第三方代理机构的资格,落实责任机制,以服务消费者为出发点,为消费者带来更好的服务。同时建议广大消费者在节假日出行高峰期期间旅游出行应提前做好规划,订票时认准官方售票渠道,比如官网等可靠平台。避免误信其他信息更新落后的网站,造成不必要的经济损失。

 

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