近年来，运营商被消费投诉开通增值服务强制消费的案例时有发生，手机用户和运营商因隐蔽扣费发生纠纷从未停歇。一些消费者每月被莫名其妙地多扣费，经核查才知道，运营商擅自为其开通了多个增值服务。这些运营商主要通过电话联系消费者以免费体验为由，诱导使用、开通业务或者更改用户套餐内容，期满后自动转为收费。
大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销，主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务，在电话推销服务时，话务员的介绍语速快，服务内容缺乏详细介绍，客户很容易就会出现理解偏差。另外，外呼客服还会选择性介绍业务，刻意模糊收费内容。
事实上，大量针对运营商私自开通增值业务的投诉，与外呼服务外包有很大的关系，但目前运营商还没有明确禁止外呼服务外包的规章制度出台。
根据《消费者权益保护法》、电信条例、电信服务规范等相关规定，经营者应在消费者签订服务协议前，应清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等事项；对开通的增值业务，消费者拥有法定的知情权，对未经本人同意擅自开通的收费业务可及时投诉。
针对隐蔽扣费的问题，运营商应严格执行“二次确认”的规范程序，对移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等，都应给用户发送请求确认信息中予以确认。同时有关部门也应加强对运营商的有效监管，规范和整顿外呼服务，保障消费者合法权益。
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