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维权大数据:2015十大投诉热点

2016-04-20 10:05 
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(一)远程购物投诉呈高发态势

2015年,全国消协受理远程购物投诉20083件,占销售服务类投诉的69.86%。网络购物占比95.41%,比去年同期上升3.13%。消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。电商平台被投诉的问题有:一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重;二是七天无理由退货难落实;三是消费者个人信息遭泄露;四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式,发展迅速,但由于大部分微商是个人对个人的交易行为,且微商纳入政府监管的时间并不长,所以存在很多问题:一是微商缺乏信用保证体系,如出现消费纠纷,消费者维权难;二是微商存在虚假宣传行为,实物与宣传不符;三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外,电视购物也是投诉高发区,电视购物存在的主要问题有:一是虚假宣传,误导消费者,尤其是老年消费者;二是部分商品存在质量问题,甚至涉嫌假冒伪劣;三是商品出现问题后,厂商与电视台互相推脱,导致消费者维权难。

(二)邮政快递类投诉量快速攀升

2015年,全国消协组织接到邮政快递类投诉13240件,比上年同期增长62.37%,增幅在服务大类中排名第一,邮政类投诉占总投诉比重为2.07%,比上年上升0.75%。邮政快递类服务存在的主要问题有:一是快递延误的情况时有发生,且并无明确法规规定延误赔偿标准;二是在邮寄过程中,邮件有错寄、损毁、丢失等情况;三是消费者如果遇到问题,相关赔偿标准不明确,对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

(三)汽车类投诉大幅增加

2015年,全国消协组织共接到汽车类投诉30529件,比上年增加6891件,增幅达29.1%。其中涉及的问题主要有:一是购买过程中存在的问题,包括合同中存在不合理格式条款,部分商家扣留车辆合格证等;二是销售过程中存在的问题,包括强制消费行为,如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;三是部分经销商存在销售欺诈行为,包括把旧车当作新车卖,偷换新车零件等;四是使用过程中存在的问题,包括汽车质量问题,召回问题;五是售后过程中的问题,包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

(四)食品安全问题仍是热点

2015年,全国消协组织共受理食品类投诉21664件,占商品类投诉比重为3.39%。消费者反映的主要问题有:一是商家对于过期变质食品没有及时下架,仍在销售;二是市场上仍然存在假冒伪劣食品,这些食品在口味、品质上与正品有很大差距,有些甚至威胁到消费者的生命健康。

(五)家用电子电器类消费基数大,投诉总量多

2015年,全国消协组织共接到此类投诉110552件,占商品类投诉比重为17.29%,其中,排在前三位的分别是:通讯类产品50387件,厨房电器类产品12093件,计算机类产品9949件。在此类投诉中,主要有以下几类问题:一是购买环节存在的问题,包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈,消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题;二是使用过程中存在的问题,包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理;三是售后过程中存在的问题,包括存在假售后客服电话,家电“举证责任倒置”落实难,售后收费不透明,服务不规范等问题。

(六)信息通讯类服务满意度偏低

2015年,全国消协组织共受理信息通讯服务类投诉27340件,排在服务类投诉第三位,信息通讯服务类投诉占服务类投诉比重为4.28%,比上年上升0.51%。信息通讯服务类投诉主要涉及三类问题:一是运营商套餐资费不明确,服务设置繁杂、不易理解,甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐;二是合约机服务管理不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多等;三是消费者个人信息遭泄露,导致垃圾短信过多,甚至威胁到消费者财产安全。

(七)房屋建材类问题是维权难点

2015年,全国消协组织共受理房屋建材类投诉22858件,排在商品类投诉第五位,占商品类投诉比重为3.58%。房屋类投诉主要涉及以下几个问题:一是房屋交易中存在的问题,期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等;二是房屋质量问题,包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;三是房屋面积欺诈问题,房本面积和实际面积存在较大误差;四是房屋中介存在的问题,包括中介乱收费、不合理格式条款等。建材类投诉主要涉及:一是购买过程中的虚假宣传问题,夸大建材的功能;二是消费者购买商品与实际到货商品不符,商家店面展示商品与提供给消费者的商品不一致;三是建材装修出现问题后,“举证倒置原则”难落实。

(八)跨国跨境购物投诉成为新热点新难点

跨国跨境投诉的问题主要有:一是在跨境旅游中,部分旅行社、导游,利用信息不对称欺诈消费者,或强制消费者购物;二是跨境电商、代购商品的质量存在问题,包括运输过程中造成的损耗,国内外型号不符等;三是跨境商品的售后服务不完善,例如厂商对于境外购买产品不予保修、退换货等问题。但目前,由于我国跨境消费维权机制尚未建立,跨境消费维权环境还不成熟,跨境消费维权难度很大。

(九)预付卡消费欺诈已成顽疾

目前,预付卡消费领域存在的主要问题有:一是经营者诚信难保证,部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路;二是在服务过程中,服务与宣传不符,服务缩水;三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。

(十)消费者信息泄露的案件时有发生

新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》二十九条规定,“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年来,消费者信息泄露的事件时有发生,一是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全;二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。

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