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上海市消保委:2015年上半年投诉处理情况通报

2015-10-30 17:13 
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2015年上半年,全市各级消保委共受理消费者投诉61081件,同比上升4.7%,成功化解44408件,调解成功率为79.5%,同比上升6.2%。

一、投诉概况

从投诉所涉类别来看,商品类投诉25336件,占投诉总量的41.5%。家用电器、通讯产品、服装鞋帽居商品类投诉前3位,投诉量分别为3807件、3745件、2598件。服务类投诉35745件,占投诉总量的58.5%。旅游服务、电信和宽带服务、快递服务居服务类投诉前3位,投诉量分别为5348件、4090件、2997件(详见附件1)。
其中,旅游服务、餐饮和住宿服务、交通运输、网络游戏投诉量增幅较大,分别增长了120.3%、79.4%、71.6%、44.5%。
从投诉所涉性质和销售方式来看,售后服务、质量、合同纠纷的投诉列前3位,占投诉总量的 89.3%;实体店、网络、电话、预付卡、电视广播销售依次居前5位,分别为44.8%、38%、4.8%、3.6%、2%。
从投诉接入方式来看,“12315”来电46350件、市消保委官网转入10971件、来信来访802件、“12345”市民服务热线转办2727件、信访转交195件、传真等其他方式36件。

二、主要问题

互联网迅速普及带动相关产业蓬勃发展,与之相关联的商品和服务投诉量不断上升。上半年,智能手机、旅游及相关服务、网上订餐、网络游戏的投诉量均有不同程度增长。

(一)智能手机投诉量小幅上涨。上半年,全市各级消保委共受理智能手机投诉3601件,同比增长8.7%。投诉内容主要有:一是手机质量不过关。如死机、黑屏、按键失灵、外观裂损、产品不能正常使用等问题较为集中。二是退换货纠纷。商家以人为损坏、超出“三包”范围、要求开具检测单等拖延或拒绝退换货。三是手机维修存猫腻。维修水平低、流程不规范、价格不透明导致反复维修、拖延维修、乱收费等现象。

(二)旅游、机票、住宿预订服务投诉量激增。上半年,全市各级消保委共受理旅游、机票、住宿预订服务类投诉7307件,同比增长207.7%。投诉内容主要有:一是套餐机票退改签收取高额费用。机票代理商以套餐形式低价出售机票,如遇消费者退改签,则收取远高于航空公司退改签费用的高额退票费、改签费。二是酒店住宿、景点门票投诉多。酒店单方面取消订单或要求涨价、消费者到店无房、住宿条件与宣传不符、景点门票无法验证等。三是新兴服务引发投诉新热点。如接机和送关服务被临时取消,旅游消费卡无故作废,返赠不兑现等。

(三)网上订餐和团购类纠纷突现。上半年,全市各级消保委共受理网上订餐和团购类投诉200件,同比增长138.1%。投诉内容主要有:一是食品质量出现问题。餐饮商家对食品质量把控不严,食品变质、含异物引发赔偿纠纷。二是送餐服务不到位。送餐未按时送达、送餐与订餐内容不符、拖延退款、商家私自取消订单等。三是团购券、提货券无法使用。店铺关门或拒绝使用,提货券无法兑换、货不对板、要求退款遭拒绝等。

(四)网络游戏投诉量不断攀升。上半年,全市各级消保委共受理网络游戏投诉1544件,同比增长44.5%。投诉内容主要有:一是游戏账号无故封停。网游公司强行封停消费者账号,甚至出现个别网络游戏停运的情况。二是虚拟货币被盗或丢失。道具、游戏币被盗造成消费者较大损失,网游公司单方面拒绝赔付。三是活动宣传与实际不符。网游公司擅自更改游戏规则或取消相关奖励,引发消费者群体性投诉。

三、处理情况

(一)市消保委投诉处理情况。上半年,市消保委完成了对投诉联网单位的梳理。归整联网单位基本信息,对关停或不再具备联网条件的企业予以清理断网;增加行业分类功能,加强了对行业投诉数据的统计和分析。3·15前夕,市消保委按照新《消法》的新要求,主动跨前,与8家非本市注册的电商企业签订了《跨区域网络消费争议处理联网合作协议》,搭建跨区域网络消费争议处理平台。自新平台开通以来,共受理相关投诉700件,请求办结率95.1%,为本市消费者异地网购消费维权开辟了绿色通道(有关联网处理情况详见《2015年上半年联网单位投诉处理情况通报》)。

上半年,共受理有关上海网之易网络科技发展有限公司“暗黑破坏神III”游戏账号被无故封停的投诉416件、上海洋码头网络技术有限公司擅自冻结消费者账户的投诉100余件、本市赴韩游消费者因“中东呼吸综合症”(MERS)疫情影响要求退团、退费的投诉259件等多件群体性投诉,市消保委及时介入调查,安抚消费者情绪,组织相关部门、企业召开专题沟通会,并以《情况专报》通报工作信息,推动投诉妥善处置,有效保障了消费者的合法权益。

(二)基层处理情况。各区县消保委共受理投诉30122件,同比下降3.9%,受理投诉量居前5位的依次是浦东、徐汇、闵行、黄浦、闸北区消保委;调解成功率为82%,同比上升4%,居前5位的依次是金山、闸北区消保委、空港办、闵行、虹口区消保委。

上半年,各区县消保委及时果断处置面对突发性投诉。如长宁区消保委针对携程国旅投诉量、请求调解数量不断上升的情况,主动与市旅游监管部门联合约谈企业,督促其采取有效措施,提升投诉处理能力;金山区消保委针对上海郑轩美容美发有限公司强行要求消费者续卡事件,与区市场监管局互通投诉情况、联手协同处理,最终说服经营者给予消费者免续卡享受原折扣;黄浦区消保委针对有关HTC826型号手机发烫、死机、屏幕失灵的投诉,第一时间要求宏达通讯有限公司给予统一处理方案,给予换屏修理或换机处理,推进了相关投诉的化解。

另外,上半年全市消保委系统共受理市委市府信访办公室交办的信访件195件,同比下降21%;按期办结率为96.9%,同比上升0.3%;调解成功率为80.5%,同比上升11.1%;平均办理周期约10天;网上信访公开回复率80%。
 

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