一、2015年上半年投诉统计基本情况
2015年上半年，云南省各地消协组织共受理消费者投诉4936件，解决4625件，解决率94%，为消费者挽回经济损失1339万元，其中因经营者欺诈行为消费者得到加倍赔偿的19件，加倍赔偿金额2.5万元，两次以上投诉4件，支持消费者起诉5件，接待来访、接受咨询12072人次。
二、各类性质投诉量及占投诉总量比例构成情况
2015年上半年，质量问题投诉2621件，占投诉投诉总量的53.10%；合同问题投诉355件，占投诉总量的7.19%；售后服务问题投诉300件，占投诉总量的6.08%；价格问题投诉149件，占投诉总量的3.02%；虚假宣传问题投诉81件，占投诉总量的1.64%；安全问题投诉53件，占投诉总量的1.07%；计量问题投诉52件，占投诉总量的1.05%；假冒问题投诉40件，占投诉总量的0.81%；人格尊严问题投诉28件，占投诉总量的0.57%；其他问题投诉1257件，占投诉总量的25.47%；其中，质量、其他、合同、售后服务、价格等问题的投诉，占据了消费者投诉的前5名。
三、商品类投诉量及所占投诉总量比例构成情况
2015年上半年，家用电子电器类779件，占投诉总量的15.78%；服装鞋帽类568件，占投诉总量的11.51%；交通工具类404件，占投诉总量的8.18%；日用商品类302件，占投诉总量的6.12%；房屋及建材类296件，占投诉总量的6.00%；首饰及文体用品类206件，占投诉总量的4.17%；食品类155件，占投诉总量的3.14%；医药及医疗用品类144件，占投诉总量的2.92%；农用生产资料类73件，占投诉总量的1.48%；烟、酒和饮料类31件，占投诉总量的0.63%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。
四、服务类投诉量及占投诉总量比例构成情况
2015年上半年，生活、社会服务类投诉864件，占投诉总量的17.50%；其他商品和服务投诉317件，占投诉总量的6.42%；电信服务投诉244件，占投诉总量的4.94%；互联网服务投诉154件，占投诉总量的3.12%；邮政业服务投诉133件，占投诉总量的2.69%；公共设施服务投诉92件，占投诉总量的1.86%；房屋装修及物业服务投诉59件，占投诉总量的1.20%；销售服务投诉37件，占投诉总量的0.75%；文化、娱乐、体育服务投诉29件，占投诉总量的0.59%；旅游服务投诉24件，占投诉总量的0.49%；教育培训服务投诉11件，占投诉总量的0.22%；保险服务投诉7件，占投诉总量的0.14%；金融服务投诉4件，占投诉总量的0.08%；卫生保健服务投诉3件，占投诉总量的0.06%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、电信服务、互联网服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。
五、2015年上半年消费者投诉热点分析
(一）视听产品、智能手机、服装鞋帽类占较高比例
随着手机用户的日益增长，移动电话消费投诉成为热点。消费者反映的主要问题有:移动电话自动关机、屏幕不显示、主板故障、按键失灵、电池待机时间短或不能充电、信号差、通话杂音等质量问题；三包售后服务不到位；修理故障和维修收费不透明；维修服务不到位,导致问题手机长时间得不到解决等。
案例1、昭通市巧家县的胡先生在某家通讯店花390元购买了一部手机，使用时发现手机充电时持续高温发烫，到销售店换了一部手机后，又出现死机、打不通的现象。消费者向经营者提出退还购机款并提供检验报告的要求遭拒绝。随即胡先生向消协投诉，工作人员根据新《消法》和《移动电话三包规定》,要求经营者履行退换货的义务，最终双方达成退还购机款的协议。
视听产品类投诉基本以平板电视机为主，主要表现在质量、售后服务等问题上。如：消费者购买的电视在三包期内出现问题，商家承诺派人上门维修，但拖了一个月都没有消息。售后工作人员答应消费者把电视机寄回厂家维修，但很长时间得不到相关答复。
服装、鞋帽类的投诉热点主要体现在质量问题上，一是服装穿着很短时间内就出现质量问题，无法维修，商家不同意退换货；二是鞋穿着后出现掉色、变色、开胶等现象，即使商家提供维修服务，仍然无法恢复原样。
分析其原因：一是商品质量不过关，一些商家销售的商品在正常使用期内不能保持外观、质感以及舒适度；二是服装和鞋都是易损易耗品，出现问题后难以确认是质量问题还是消费者使用问题；三是服装和鞋类的“三包”规定对于经营者的约束力不够。四是很多消费者在购买商品时没有索要购物凭证的习惯，一旦发现商品出现质量问题，无法维护自己的合法权益。
案例2：永善县的薛女士在某服装店买了一件价格为500元的服装，因洗涤一次后服装口袋出现拉裂现象，认为有质量问题。与经营者协商无果后，向消协投诉。经消协工作人员协商调解后，经营者退回消费者购衣款100元。
（二）房屋装修及建材类投诉仍居高，质量、计量问题多
装修建材类的投诉主要以水泥、地板砖、木门等质量、计量问题为主。质量问题多表现在水泥不能凝固、反泡，地板砖有色差、釉面易变色、光洁度不好，木门有划痕等；计量问题以购买水泥等的分量不足。消费者购买这些不合格装修建材后，通常是在使用时才发现隐性问题。比如，水泥刷上后发现几天都不能凝固等。遇到这样的情况，消费者无法拿出有质量问题的样品，因而难以检测是否合格，这无疑增加了维权的难度。
（三）生活、社会服务纠纷成热点，机动车保养和修理服务投诉最突出
消费者反映的主要问题有：1、家用汽车、电器“三包”期内出现故障时，经营者无视“三包”规定，故意拖延维修时间致使消费者错过退换货时间；2、在汽车、电器保修期内以劣质品牌、旧配件、三无产品等冒充新配件、原厂配件，少修多收、未换骗收；3、美容美发店打着免费美容或赠送礼品的幌子，对进店消费者实施诱导，或是以超低折优惠吸引消费者办理“会员卡”、“VIP”卡，使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费；4、少数消费者使用了美容美发店推荐的洗发液、护肤品后，身体感觉不适。
案例：消费者狄某某于2015年2月份到南华县裕隆车行购买皮卡车一辆，使用第一天就出现油管破裂漏机油现象，之后又依次出现方向跑偏、四轮距离不一样、方向失效等故障，出现严重安全隐患。消费者到南华县裕隆车行要求更换一辆新车，遭到拒绝。后投诉消协，要求挽回经济损失。消协工作人员现场调查了解，并组织经营者、消费者多次调解后，双方达成调解协议，由南华县裕隆车行一次性赔付狄某某17000.00元的赔偿。
