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云南省2015年上半年受理消费者投诉统计分析

2015-10-31 12:26 
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一、2015年上半年投诉统计基本情况

2015年上半年,云南省各地消协组织共受理消费者投诉4936件,解决4625件,解决率94%,为消费者挽回经济损失1339万元,其中因经营者欺诈行为消费者得到加倍赔偿的19件,加倍赔偿金额2.5万元,两次以上投诉4件,支持消费者起诉5件,接待来访、接受咨询12072人次。

二、各类性质投诉量及占投诉总量比例构成情况

2015年上半年,质量问题投诉2621件,占投诉投诉总量的53.10%;合同问题投诉355件,占投诉总量的7.19%;售后服务问题投诉300件,占投诉总量的6.08%;价格问题投诉149件,占投诉总量的3.02%;虚假宣传问题投诉81件,占投诉总量的1.64%;安全问题投诉53件,占投诉总量的1.07%;计量问题投诉52件,占投诉总量的1.05%;假冒问题投诉40件,占投诉总量的0.81%;人格尊严问题投诉28件,占投诉总量的0.57%;其他问题投诉1257件,占投诉总量的25.47%;其中,质量、其他、合同、售后服务、价格等问题的投诉,占据了消费者投诉的前5名。

三、商品类投诉量及所占投诉总量比例构成情况

2015年上半年,家用电子电器类779件,占投诉总量的15.78%;服装鞋帽类568件,占投诉总量的11.51%;交通工具类404件,占投诉总量的8.18%;日用商品类302件,占投诉总量的6.12%;房屋及建材类296件,占投诉总量的6.00%;首饰及文体用品类206件,占投诉总量的4.17%;食品类155件,占投诉总量的3.14%;医药及医疗用品类144件,占投诉总量的2.92%;农用生产资料类73件,占投诉总量的1.48%;烟、酒和饮料类31件,占投诉总量的0.63%;其中,家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

四、服务类投诉量及占投诉总量比例构成情况

2015年上半年,生活、社会服务类投诉864件,占投诉总量的17.50%;其他商品和服务投诉317件,占投诉总量的6.42%;电信服务投诉244件,占投诉总量的4.94%;互联网服务投诉154件,占投诉总量的3.12%;邮政业服务投诉133件,占投诉总量的2.69%;公共设施服务投诉92件,占投诉总量的1.86%;房屋装修及物业服务投诉59件,占投诉总量的1.20%;销售服务投诉37件,占投诉总量的0.75%;文化、娱乐、体育服务投诉29件,占投诉总量的0.59%;旅游服务投诉24件,占投诉总量的0.49%;教育培训服务投诉11件,占投诉总量的0.22%;保险服务投诉7件,占投诉总量的0.14%;金融服务投诉4件,占投诉总量的0.08%;卫生保健服务投诉3件,占投诉总量的0.06%;其中,生活、社会服务类、其他商品和服务、电信服务、互联网服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。    

五、2015年上半年消费者投诉热点分析

(一)视听产品、智能手机、服装鞋帽类占较高比例

随着手机用户的日益增长,移动电话消费投诉成为热点。消费者反映的主要问题有:移动电话自动关机、屏幕不显示、主板故障、按键失灵、电池待机时间短或不能充电、信号差、通话杂音等质量问题;三包售后服务不到位;修理故障和维修收费不透明;维修服务不到位,导致问题手机长时间得不到解决等。

案例1、昭通市巧家县的胡先生在某家通讯店花390元购买了一部手机,使用时发现手机充电时持续高温发烫,到销售店换了一部手机后,又出现死机、打不通的现象。消费者向经营者提出退还购机款并提供检验报告的要求遭拒绝。随即胡先生向消协投诉,工作人员根据新《消法》和《移动电话三包规定》,要求经营者履行退换货的义务,最终双方达成退还购机款的协议。

视听产品类投诉基本以平板电视机为主,主要表现在质量、售后服务等问题上。如:消费者购买的电视在三包期内出现问题,商家承诺派人上门维修,但拖了一个月都没有消息。售后工作人员答应消费者把电视机寄回厂家维修,但很长时间得不到相关答复。

服装、鞋帽类的投诉热点主要体现在质量问题上,一是服装穿着很短时间内就出现质量问题,无法维修,商家不同意退换货;二是鞋穿着后出现掉色、变色、开胶等现象,即使商家提供维修服务,仍然无法恢复原样。

分析其原因:一是商品质量不过关,一些商家销售的商品在正常使用期内不能保持外观、质感以及舒适度;二是服装和鞋都是易损易耗品,出现问题后难以确认是质量问题还是消费者使用问题;三是服装和鞋类的“三包”规定对于经营者的约束力不够。四是很多消费者在购买商品时没有索要购物凭证的习惯,一旦发现商品出现质量问题,无法维护自己的合法权益。

案例2:永善县的薛女士在某服装店买了一件价格为500元的服装,因洗涤一次后服装口袋出现拉裂现象,认为有质量问题。与经营者协商无果后,向消协投诉。经消协工作人员协商调解后,经营者退回消费者购衣款100元。

(二)房屋装修及建材类投诉仍居高,质量、计量问题多

装修建材类的投诉主要以水泥、地板砖、木门等质量、计量问题为主。质量问题多表现在水泥不能凝固、反泡,地板砖有色差、釉面易变色、光洁度不好,木门有划痕等;计量问题以购买水泥等的分量不足。消费者购买这些不合格装修建材后,通常是在使用时才发现隐性问题。比如,水泥刷上后发现几天都不能凝固等。遇到这样的情况,消费者无法拿出有质量问题的样品,因而难以检测是否合格,这无疑增加了维权的难度。

(三)生活、社会服务纠纷成热点,机动车保养和修理服务投诉最突出

消费者反映的主要问题有:1、家用汽车、电器“三包”期内出现故障时,经营者无视“三包”规定,故意拖延维修时间致使消费者错过退换货时间;2、在汽车、电器保修期内以劣质品牌、旧配件、三无产品等冒充新配件、原厂配件,少修多收、未换骗收;3、美容美发店打着免费美容或赠送礼品的幌子,对进店消费者实施诱导,或是以超低折优惠吸引消费者办理“会员卡”、“VIP”卡,使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费;4、少数消费者使用了美容美发店推荐的洗发液、护肤品后,身体感觉不适。

案例:消费者狄某某于2015年2月份到南华县裕隆车行购买皮卡车一辆,使用第一天就出现油管破裂漏机油现象,之后又依次出现方向跑偏、四轮距离不一样、方向失效等故障,出现严重安全隐患。消费者到南华县裕隆车行要求更换一辆新车,遭到拒绝。后投诉消协,要求挽回经济损失。消协工作人员现场调查了解,并组织经营者、消费者多次调解后,双方达成调解协议,由南华县裕隆车行一次性赔付狄某某17000.00元的赔偿。

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