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揭阳市2015年上半年12315投诉举报分析

2015-11-19 14:04 
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揭阳市工商局12315投诉举报中心认真落实新《消法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等规定,加强与12345热线办的配合,切实维护消费者的合法权益,打击了各种侵害消费者权益的违法行为。上半年,共接消费投诉、咨询、举报495宗。其中:投诉413宗,占总数的83%;举报77宗,占总数的16%;咨询5宗,占总数1%。具体分析如下:

一、投诉情况统计分析

上半年,共受理消费投诉413宗,其中:商品类143宗,服务类270宗。受理的投诉案件数中,已处理367宗,比去年同期增加41宗,增长11%。调解成功359宗,调解成功率为98%,为消费者挽回经济损失77.33万元。根据投诉情况的综合比较,热点及原因如下:

商品类投诉方面

1. 通讯器材类投诉位居商品类投诉榜首

通讯器材类投诉30宗,占投诉类总量的7%,占商品类投诉的21%。投诉主要集中在移动电话主机、移动电话配套设备等。 其中:商品的质量问题投诉最为突出,投诉的主要问题是:一是产品质量差、以次充好;二是商品售后服务不同步、商家不按“三包”规定履行责任;三是商品合同纠纷,商品广告问题,商家存在虚假商品广告、利用商品广告欺骗误导消费者等。

2. 日用百货类投诉14宗,位居其次。

日用百货类类投诉占投诉总量的3%,占商品类投诉的10%。投诉主体集中在:服装、家具等。投诉主要问题是产品质量差、以次充好。

3.交通工具类居商品类投诉位居第三

交通工具类投诉12宗,占投诉总量的3%,占商品类投诉的8%。投诉内容主要为:定金、订金、售后服务等问题。

(二)服务类投诉方面

1. 服务类投诉中,电信类位居榜首。电信类投诉56宗,占投诉类总量的14%,占服务类投诉总量的21%。其中移动电信类投诉为48宗。主要投诉内容:无故收回号码、发不出短信、无故多收话费、短信服务乱扣费、运营商不按承诺返还话费、擅自开通、取消或修改话费套餐、售后服务差、不按承诺履行购机后三包义务等。被诉主体为:电信、移动、联通等。

2.互联网服务投诉25宗,占投诉总量的6%,占服务类投诉总量的9%,位居第二。投诉内容为:乱扣费、网速慢、断网、运营商不按合同履行服务、宽带质量问题、售后维修不及时、续期纠纷等。

二、经济违法举报情况统计及分析

上半年共受理举报77宗,已处理69宗。比去年同期减少71宗,罚没金额17.61万元。其中违反企业、个体私营登记管理法规案件38宗,违反消费者权益保护法规8宗,违反产品质量管理2宗,违反不正当竞争法规2宗,违反商标管理法规案件1宗,违反广告管理法规1宗,违反合同管理法规案件4宗,其他举报21宗。

无照经营的违法行为仍是群众关注的焦点,无照经营行为主要集中在无名工厂、废品收购、餐饮服务等行业,违法经营主体主要藏身于城乡结合部、偏远乡村等,行为隐匿,不易查找,一些举报者担心泄密,举报后无法再次联系举报人,导致无法获取更为明确的地址。

三、存在问题及工作建议

(一)虽然在大力的宣传和引导下,广大消费者的维权意识有了一定的提高,能明显感受到消费者对于法律条款的相关制度、规定有一定的了解,但仍有一些消费者法律意识较薄弱,有关部门应加大宣传力度,提高消费者的维权、法律意识,让消费者懂得使用法律武器保护自己的合法权益。

(二) 有关职能部门要正确引导经营者树立法律观念和品牌意识,提高经营者的素质。大力打击无证经营,制假售假等违法行为,从源头抓起。

(三)加大打假力度,保障消费者的合法权益。为配合继续深入开展整顿和规范市场经济秩序,打击非法传销、不正当竞争行为的工作重点,结合本地实际,集中力量,通过开展专项整治行动,严厉打击制售假冒伪劣商品等违法违章行为,维护开放、公平、竞争、有序的市场经济环境。

综上所述,我市消费市场总体健康有序,个别行业仍需下大力气继续进行整治和规范,给广大消费者一个安全健康的生活环境,相关的投诉举报平台将为维护消费者市场公平秩序,保护合法权益多做努力。

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