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福建省2015年第三季度旅游投诉统计分析

2015-11-19 15:03 
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一、旅游投诉基本情况

2015年第三季度全省共受理旅游投诉案件36件,与去年同期(68件)相比下降47%,具体情况如下:

(一)按旅游市场类型划分

国内游投诉29件,占总投诉的80.5%;出境游投诉6件,占总投诉的16.7%;入境游投诉1件,占总投诉的2.8%。

(二)按被投诉对象划分

投诉旅行社共19件,占总投诉的52.8%;投诉景区、景点共13件,占总投诉的36.1%;投诉星级饭店共4件,占总投诉的11.1%;交通和饮食均0投诉。

(三)投诉理赔金额

第三季度投诉理赔金额共计人民币 191096.5元,其中国内理赔40565元;出境游理赔30531.5元,入境游理赔120000元。    

二、《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》统计情况

根据国家旅游局要求,《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》自2015年9月正式投入使用,游客可以通过网络向该系统进行旅游投诉或举报。数据显示,自2015年9月10日至10月10日期间,该系统受理投诉案件7起,不予受理案件1起,其中已结案4起,正在办理案件3起。和解及调解案件共4起,赔偿金额合计9800元。其中投诉方式主要为电话投诉,被投诉对象中旅行社4起,景区1起。

三、旅游投诉情况分析

第三季度受理的旅游投诉案件中,涉及旅行社和景区景点的投诉共32件,占总投诉的88.9%,同比明显下降(去年第三季度60件),涉及宾馆饭店的投诉案件4件、占总投诉的11.1%,同比也有明显下降(去年第三季度8件)。

(一)涉及旅行社的投诉主要表现在: 1、出境游组团社组团工作不够认真严谨,选择的地接导游素质能力较差,服务态度和服务意识欠缺,有时更改行程不及时和游客协商,个别境外地接导游变相索要小费。2、个别导游在游览过程中擅自增加购物场所、安排自费景点,变更约定酒店、降低住宿和餐饮标准;3、因天气原因或客人身体原因造成取消行程,因赔偿问题引发投诉。

(二)涉及酒店的投诉主要表现在:1、客人通过网络预订客房,酒店擅自取消预订;2、因为客人原因造成酒店物件损坏的赔偿标准产生争议;3、酒店因为保养清洁造成客人无法使用酒店相关场所引发客人投诉。4、客人在酒店住宿期间人身安全受到伤害要求赔偿。

(三)涉及景区(点)的投诉主要表现在:1、因台风天气原因造成景区景点关闭未及时告知游客,引发游客不满;2、因为景区工作人员的失误和责任造成游客人身和财产损失;3、由于景区工作人员服务态度差、素质较低,引发游客投诉;4、由于景区实行限量控制,购票难,个别地方出现“黄牛”倒票现象,造成游客投诉。

综上所述,今年第三季度旅游市场秩序总体较好,旅行社、酒店、景区(点)的投诉案件同比有较大幅度下降,主要得益于各级旅游行政部门认真贯彻落实国家旅游局《依法治理旅游市场秩序三年行动方案》精神,深入开展专项治理行动,强化监管,加强联合执法,集中力量,着重解决旅游市场秩序方面存在的突出问题,积极帮助和指导各旅游企业,建立和完善企业内部服务质量监管制度或增设质监员,把好服务质量的第一关,及时遏制重大旅游事件的发生。但个别旅行社、导游在执行旅游合同方面仍存在着不够规范严格、服务态度不够端正,组织协调不够严密,个别导游人员和景区工作人员的综合素质较差,景区的管理还不够到位等问题。因此,各旅游监管部门要继续加大对旅游市场的监管力度,不断规范旅游市场秩序,不断优化旅游消费环境,特别是对出境社组团情况、景区(点)服务质量情况、旅游合同执行情况进行重点监督检查,帮助和指导各旅游企业建立健全规范的经营管理制度,进一步提高依法经营、诚信经营、文明经营的意识,加强对企业员工的培训和教育,不断提高综合素质和业务技能,确保旅游服务质量,不断提升游客满意度。

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