一、旅游投诉基本情况
2015年第三季度全省共受理旅游投诉案件36件，与去年同期(68件)相比下降47%,具体情况如下：
（一）按旅游市场类型划分
国内游投诉29件，占总投诉的80.5%；出境游投诉6件，占总投诉的16.7%；入境游投诉1件,占总投诉的2.8%。
（二）按被投诉对象划分
投诉旅行社共19件，占总投诉的52.8%；投诉景区、景点共13件，占总投诉的36.1%；投诉星级饭店共4件，占总投诉的11.1%；交通和饮食均0投诉。
（三）投诉理赔金额
第三季度投诉理赔金额共计人民币 191096.5元，其中国内理赔40565元；出境游理赔30531.5元,入境游理赔120000元。
二、《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》统计情况
根据国家旅游局要求，《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》自2015年9月正式投入使用，游客可以通过网络向该系统进行旅游投诉或举报。数据显示，自2015年9月10日至10月10日期间，该系统受理投诉案件7起，不予受理案件1起，其中已结案4起，正在办理案件3起。和解及调解案件共4起，赔偿金额合计9800元。其中投诉方式主要为电话投诉，被投诉对象中旅行社4起，景区1起。
三、旅游投诉情况分析
第三季度受理的旅游投诉案件中，涉及旅行社和景区景点的投诉共32件，占总投诉的88.9%，同比明显下降（去年第三季度60件），涉及宾馆饭店的投诉案件4件、占总投诉的11.1%，同比也有明显下降（去年第三季度8件）。
（一）涉及旅行社的投诉主要表现在: 1、出境游组团社组团工作不够认真严谨，选择的地接导游素质能力较差，服务态度和服务意识欠缺，有时更改行程不及时和游客协商，个别境外地接导游变相索要小费。2、个别导游在游览过程中擅自增加购物场所、安排自费景点，变更约定酒店、降低住宿和餐饮标准；3、因天气原因或客人身体原因造成取消行程，因赔偿问题引发投诉。
（二）涉及酒店的投诉主要表现在：1、客人通过网络预订客房，酒店擅自取消预订；2、因为客人原因造成酒店物件损坏的赔偿标准产生争议；3、酒店因为保养清洁造成客人无法使用酒店相关场所引发客人投诉。4、客人在酒店住宿期间人身安全受到伤害要求赔偿。
（三）涉及景区（点）的投诉主要表现在：1、因台风天气原因造成景区景点关闭未及时告知游客，引发游客不满；2、因为景区工作人员的失误和责任造成游客人身和财产损失；3、由于景区工作人员服务态度差、素质较低，引发游客投诉；4、由于景区实行限量控制，购票难，个别地方出现“黄牛”倒票现象，造成游客投诉。
综上所述，今年第三季度旅游市场秩序总体较好，旅行社、酒店、景区（点）的投诉案件同比有较大幅度下降，主要得益于各级旅游行政部门认真贯彻落实国家旅游局《依法治理旅游市场秩序三年行动方案》精神，深入开展专项治理行动，强化监管，加强联合执法，集中力量，着重解决旅游市场秩序方面存在的突出问题，积极帮助和指导各旅游企业，建立和完善企业内部服务质量监管制度或增设质监员，把好服务质量的第一关，及时遏制重大旅游事件的发生。但个别旅行社、导游在执行旅游合同方面仍存在着不够规范严格、服务态度不够端正，组织协调不够严密，个别导游人员和景区工作人员的综合素质较差，景区的管理还不够到位等问题。因此，各旅游监管部门要继续加大对旅游市场的监管力度，不断规范旅游市场秩序，不断优化旅游消费环境，特别是对出境社组团情况、景区（点）服务质量情况、旅游合同执行情况进行重点监督检查，帮助和指导各旅游企业建立健全规范的经营管理制度，进一步提高依法经营、诚信经营、文明经营的意识，加强对企业员工的培训和教育，不断提高综合素质和业务技能，确保旅游服务质量，不断提升游客满意度。
