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2015年第三季度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析

2015-11-19 15:15 
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(2015年7月1日—2015年9月30日)  

2015年三季度,全省消协组织共受理投诉咨询4719件,其中投诉1509件,解决1508件,投诉解决率99.93%,为消费者挽回经济损失103.05万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉13件,加倍赔偿金额0.72万元,接待消费者来访和咨询0.32万人次。(见表一)

一、投诉基本情况
(一)投诉性质分析
根据投诉性质划分:商品质量问题投诉966件;售后服务问题投诉107件;价格问题投诉38件;计量问题投诉8件;营销合同问题投诉112件;虚假宣传问题投诉10件;人身权利问题投诉12件;假冒侵权问题投诉6件;其他问题的投诉250件。(见图一)  


(二)商品和服务类别分析
按投诉类别分析具体为:百货类569件;服务类342件;家用电器类275件;房屋建材类91件;农用生产资料类27件;家用机械类65件;其他类140件。(见图二)
  

商品和服务类别投诉数据变化比率(见表三)
  

2015年三季度,投诉量同比上升幅度最大的商品类别是房屋及建材类、交通工具类、首饰及文体用品类;同比上升幅度最大的服务类别是文化、娱乐、体育服务、邮政业服务、望到装修及物业服务类。(见表四)
  

二、旅游消费专题分析
三季度,随着天气转暖旅游消费进入旺季,旅游消费投诉时有发生。从投诉的性质上来看,主要涉及服务质量问题、人身安全问题、价格问题、虚假宣传问题等。2015年9月消费者秦先生与长春众人国际旅行社签订了青海六日游的旅游合同。在随团到达西宁后,秦先生被告知由于人数太少,长春众人国际旅行社不能为消费者单独成团,只能在当地临时拼团,并把接下来的行程交由西宁当地的一家名为龙之源的旅行社重新安排。消费者只能被动接受,然而接下来遇到的问题让消费者的整个旅程都变了味道。旅行社提供的华都宾馆并不是合同约定的三星级宾馆,酒店解释为“挂三”,实际上就是正在申请三星认证;另外,在旅行过程中,始终没有看到导游佩带导游证;团餐更是差强人意。
近年来,随着人民生活水平不断提高、生活方式逐步改变,旅游已经成为越来越多消费者的消费选择,旅游消费也成为我国人民的消费热点。但由于旅游市场还处于快速发展的初始阶段,还存在很多问题。一是虚假宣传招揽生意,误导消费者。消费者孙女士在网上看到吉林省观光国际旅行社组织到河南双飞五日游的宣传,打电话咨询对方表示同样的价格只能是火车六日游。二是合同条款不平等,规避责任。如大部分旅游合同中规定“中途临时性退团团费一律不退”,没有考虑其他客观因素单方解除合同的原因。长春市消费者赵女士和儿子参加了纵生集团组织的港澳游,由于飞机超载严重,不能登机,无奈母子被迫退团,组织方以中途临时退团为由不退团费。三是违反合同约定,降低承诺标准。消费者在旅游中所住酒店、乘坐的交通工具、用餐的档次往往比旅行社承诺的标准低,一些旅行社减少合同约定参观景点,或将路途时间计算在旅游时间内,没有明确刨除路途时间后实际旅游时间。四是倒卖散客、拼团情况普遍存在。当消费者到景点后,导游将团队转给当地的旅行社,或与其他旅行社的团队拼成一个团,减少旅行社费用,增加旅游人数,影响旅游质量。五是导游、司机资质难确认,服务质量参差不齐。一些旅游线路因为游客较少,旅行社雇用私家车接送消费者,存在很大的安全隐患。国家对旅游营运车辆和驾驶人员有明确的资质规定,一旦旅行途中发生交通事故,消费者的人身安全和损害赔偿得不到基本保障。另外,导游不按规定佩带导游证,很有可能是没有资质的临时人员充当,影响服务质量。六是景区自费项目、购物参观的强制消费行为时有发生。长春市消费者宗先生参加内蒙六日游,在阿尔山二日游项目中旅行社提供进山门票,但进景区后每个景点间距离近者几公里,远者几十公里,景区要求必须购买车票,每到一个景点管理人员都要在观光车票角上撕下一块后才允许进入景点,否则就不能进入景点参观,这属于典型的强制消费行为。
三、消协建议。
(一)旅行社依法经营,自觉维护消费者的合法权益。旅行社的经营者要严格执行《消法》、《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》等相关法律法规的规定,保证提供的服务符合保障消费者人身、财产安全的要求,不向消费者提供不实宣传,不以格式合同作出对消费者不公平、不合理的规定。要在营业场所就服务项目、服务标准及内容向消费者公开承诺,接受消费者监督,同时强化对旅游合同的管理,对旅游线路、行程、费用、住宿、餐饮、交通等标准及购物次数做出明确约定,增加消费的透明度。
(二)消费者要理性消费,依法维权。消费者要根据自己的旅游目的地和要求选择合法的旅行社,在出行前一定要与旅行社签订书面旅游合同,并保存好各项费用的收费凭证(包括购物凭证),不无故自行离团。
(三)建立健全旅游消费监督体系。要形成行政监督、社会监督、新闻监督三位一体的有效监督体系。特别是旅游行政管理部门要充分利用职能,对旅行社进行严格的业务年检,对旅行社人员资质、经营管理和遵守法规等情况进行全面考核检查,掌握旅行社的整体情况;建立优胜劣汰的管理机制,优化旅游企业结构,创造良好的行业氛围;旅游行政管理部门要建立旅行社会经理和导游人员信誉档案,对有严重违法、违规行为的负责人以及有不良记录的导游人员,要列入“黑名单”;建立行业内通报制度,优化从业人员队伍,提高行业人员整体素质,提升旅游企业管理水平和服务质量;畅通消费者维权渠道,利用媒体、官网等宣传媒介向社会公布投诉咨询电话,及时高效受理消费者咨询投诉,全面提升监管服务理念与措施,积极营造安全、和谐的旅游消费市场环境。

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