投诉人：李女士
事件发生时间：2016年7月20日
被投诉的企业或服务：去哪儿网
2016年7月19日，本人首次注册“去哪儿”账号，预定了青岛金沙滩希尔顿酒店。由于第一次操作，不小心把月份选错了，原定于7月23日-7月25日入住，错选成8月23日-8月25日入住，费用2563.14元。付款后发现日期错误便立即与去哪儿网客服沟通希望取消或改订，毕竟当时距离预定时间还有一个多月。但去哪儿网没有专门的客服处理此事，我一下午打了无数次电话换了无数个客服人员，统一答复称需要跟代理商联系。再次得到客服回复称网站上说明此单业务不能取消或更改。于是我直接联系了希尔顿酒店预定中心的接待人员于小姐，她查看了我的订单后表示，酒店可以取消订单，但要代理商提供退订信息。于是我又联系“去哪儿”的客服，一位新客服接待回复：“酒店同意没用，代理商不同意我们没办法取消。”我说：“酒店都同意退了代理商为什么不肯退？请给理由或者我直接跟代理商联系。”客服说：“我们要保证代理商的隐私，不方便透露。”后来，金沙滩希尔顿酒店的于小姐主动帮我联系了代理商，表示他们那的代理商一开始同意取消订单，后来又反悔，因为竟还有另外一个代理商不同意取消，导致那个代理商也无法取消。结果，折腾了一下午却因代理商不同意取消订单而告终，本人将损失2563.14元的预定款。我感到非常气愤并心有疑惑：消费者付钱给平台而不是代理商，为什么酒店都愿意取消订单了而去哪儿平台却把问题推给代理商。消费者操作失误是正常情况，更何况离入住时间还有一个月之久，各方在没有损失的情况下为何不能好好商量，一定要让消费者受损？本来只想让平台出一个折中的办法，调换或补差价，不因自己的失误而损害任何一方的利益，谁知去哪儿客服态度如此强硬，代理商不同意就绝不取消订单，看来，我只好投诉了。不久后，我向第三方维权平台“消费保”进行投诉，希望得到消费保的协助，帮我取消订单。后经消费保协调，《法制周末》的记者跟进报道后，去哪儿网于7月27日给予本人全额退款。我终于维权成功了，十分感谢消费保平台与《法治周末》的记者。
【律师点评】
《消费者权益保护法》第26条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第12条，都有对商品或服务中格式条款的规定。其中，《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退换、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；（二）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利。”根据以上法律可以看出，“去哪儿”网站的“订单不能取消”的条款属于“霸王条款”，损害消费者的公平交易权，该网站限制消费者取消订单的行为无效。消费者可先和网站协商沟通，无果可投诉。消费保作为第三方维权平台，在其中起着很好的沟通协商的作用，及时高效地维权，更好地保障消费者的合法权益。
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