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中国保监会关于2015年上半年保险消费投诉情况的通报

2015-11-19 17:05 
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保监消保〔2015〕135号

各保监局、各保险公司:

现将2015年上半年保险消费投诉情况通报如下:   

一、总体情况

2015年上半年,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12919件[1],同比上升4.03%,反映有效投诉事项13251个[2],同比下降1.26%。其中,12378热线电话投诉10833件,占有效投诉总量的83.85%;信件投诉1191件,占比9.22%;来访投诉382件,占比2.96%;网络投诉513件,占比3.97%。

  

2015年上半年,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量157544个,同比上升40.24%,实际接听总量145727个,同比上升35.64%,接通率92.50%,群众满意度98.66%。

保监会及各保监局接收的12919件有效投诉件中,实际办结12492件,办结率达96.69%,帮助消费者维护经济利益总计19479.16万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告12次,罚款161.5万元,并对66人次进行监管谈话,下发监管函82份。

二、财产险公司投诉情况

2015年上半年,中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉6002件,占有效投诉总量的46.46%。其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险(1460件)、平安财险(994件)、太保财险(833件)、国寿财险(310件)、大地财险(261件)、中华财险(227件)、安盛天平(175件)、永安财险(168件)、阳光财险(149件)和太平财险(134件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.49%。

2015年上半年,财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.04件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:众诚保险(1.43件/万张)、史带财险(1.18件/万张)、利宝保险(1.08件/万张)、信达财险(0.80件/万张)、永安财险(0.72件/万张)、安信农险(0.71件/万张)、中航安盟(0.69件/万张)、鼎和财险(0.64件/万张)、长安责任(0.64件/万张)和浙商财险(0.64件/万张)。

2015年上半年,财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.41件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:史带财险(35.02件/亿元)、众安在线(17.16件/亿元)、众诚保险(6.05件/亿元)、国泰财险(5.97件/亿元)、富德财险(5.85件/亿元)、安盛天平(5.03件/亿元)、信达财险(4.53件/亿元)、长安责任(4.41件/亿元)、利宝保险(4.39件/亿元)和永安财险(4.2件/亿元)。

三、人身险公司投诉情况

2015年上半年,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉6891件,占有效投诉总量的53.34%。其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(1411件)、平安寿险(983件)、泰康人寿(842件)、新华人寿(688件)、太保寿险(659件)、富德生命(359件)、人保寿险(335件)、太平人寿(219件)、阳光寿险(154件)和合众人寿(102件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.47%。

2015年上半年,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.10件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:交银康联(1.80件/万张)、平安健康(1.45件/万张)、长生人寿(0.99件/万张)、新光海航(0.97件/万张)、汇丰人寿(0.85件/万张)、中航三星(0.85件/万张)、北大方正(0.76件/万张)、工银安盛(0.75件/万张)、信泰人寿(0.66件/万张)和中英人寿(0.53件/万张)。

2015年上半年,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.73件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:德华安顾(11.02件/亿元)、信泰人寿(6.46件/亿元)、昆仑健康(6.06件/亿元)、长生人寿(4.04件/亿元)、新光海航(3.66件/亿元)、北大方正(3.63件/亿元)、光大永明(3.05件/亿元)、中英人寿(2.80件/亿元)、华泰人寿(2.75件/亿元)和瑞泰人寿(2.58件/亿元)。

四、各地区投诉情况

(一)有效投诉总量居前10位地区。2015年上半年,中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共12919件,有效投诉总量居前10位的地区依次为:江苏(1800件)、山东(1405件)、浙江(1251件)、辽宁(790件)、广东(772件)、湖北(659件)、北京(581件)、上海(498件)、河北(481件)和河南(454件)。

  

(二)亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析,全国亿元保费投诉量平均值为0.94件/亿元,亿元保费投诉量居前10位的地区依次为:海南(2.48件/亿元)、厦门(2.07件/亿元)、辽宁(1.97件/亿元)、甘肃(1.83件/亿元)、浙江(1.82件/亿元)、山东(1.64件/亿元)、江苏(1.51件/亿元)、湖北(1.35件/亿元)、广西(1.29件/亿元)和云南(1.29件/亿元)。

五、投诉反映的问题

2015年上半年,中国保监会机关及各保监局接收的13251个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉11024个,占投诉事项总量的83.19%;涉嫌保险公司违法违规类投诉2186个,占比16.50%;涉及中介机构合同纠纷类投诉17个,占比0.13%;涉嫌中介机构违法违规类投诉24个,占比0.18%。反映的主要问题如下:

(一)财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有5797个。其中,保险公司合同纠纷类投诉5512个,涉嫌违法违规类投诉280个;保险中介合同纠纷类投诉5个。

财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷4311个,占合同纠纷投诉总量的78.21%,主要反映保险责任认定不合理、定损价格不合理、理赔手续繁琐、拖延理赔等问题;承保纠纷874个,占比15.86%,主要反映电销扰民、对费率浮动有异议等问题。

财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规154个,占违法违规投诉总量的55.00%,主要反映拒绝承保交强险、交强险搭售商业险、不严格执行经报备的条款费率、捆绑销售互联网保险产品等问题。值得注意的是,今年上半年保险公司互联网保险业务发展迅速,但公司服务能力还不足,片面注重销售前端网络化,而后台运营管理仍固守传统思维,导致互联网保险“买的快、退的慢、投诉难”,与消费者预期存在较大差距。

  表1:财产险投诉事项统计表(单位:个)


 (二)人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有7454个。其中,保险公司合同纠纷类投诉5512个,涉嫌违法违规类投诉1906个;保险中介合同纠纷类投诉12个,涉嫌违法违规类投诉24个。

人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,退保纠纷2150个,占合同纠纷投诉总量的39.01%,主要是对退保条件、手续及退保金额的争议;承保纠纷1370个,占比24.85%,主要表现在销售人员没有完全履行告知义务、营销扰民等。

人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规1860个,占违法违规投诉总量的97.59%,其中涉嫌欺诈误导1556个,主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财、储蓄概念,隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等问题。  

  表2:人身险投诉事项统计表(单位:个)

六、进京上访情况

2015年上半年,中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访79批次、118人次,其中初访50批次、复访29批次。从涉及地区看,进京上访量较多的省市依次为:黑龙江(17次)、河北(7次)、辽宁(6次)、山东(5次)、天津(4次)、湖南(4次)、内蒙古(4次)。从涉及机构类型看,财产险公司34次[5],人身险公司52次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括:人保财险(9次)、永诚财险(6次)、平安财险(3次);进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿(19次)、阳光寿险(8次)、平安寿险(7次)。

  

 

  

                                           中国保监会

                                           2015年7月31日        

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1 数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统,数据采集时间段为2015年1月1日至6月30日。

2 一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。
 

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