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2017年7月消费舆情分析报告

2017-08-15 10:11 
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1.总体情况采集分析

1.1采集源

本次消费舆情分析报告数据采集站点共5062个,设置采集关键词1600个,数据来源主要有百度、新浪、天涯、腾讯、车质网、21cn等。如图:

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1.2投诉数据网站来源分析

本次统计分析共采集1538597条数据。其中,投诉数据为16009条,占总数据的1.04%。7月,社会消费舆论趋势比较正常 。从投诉数据采集来源分析,新浪微博所含投诉数据最多,占总投诉数据的33.14%;其次为车质网、百度贴吧、21cn、华声投诉等。如图:

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1.3投诉地域分析

从投诉地域分析,四川省用户最多,占总投诉量的8.54%;其次是山东省、广东省、河南省。投诉来源与地区经济状况、人口数量、文化程度及维权意识等有一定关系。如图:

7月投诉热地图

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2.当前投诉热点分析

2.1无隔热瓦,一汽大众宝来后备箱烤糊

根据数据显示,7月一汽大众宝来的投诉量共333件。其中,后备箱烤糊投诉量为249件,占该车型投诉量的74.33%,导致后备箱烤糊主要原因是排气管未安装隔热瓦。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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2.2长安福特蒙迪欧异味问题严重

根据数据显示,7月长安福特蒙迪欧的投诉量为106件,其中,异味问题投诉量为81件,占该车型投诉量的76.42%。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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2.3共享单车退款难问题依然突出

共享单车推出至今,乱扣费、押金难退等问题一直存在。6月13日,“悟空单车”宣布倒闭;6月21日,“3Vbike”宣布倒闭;根据数据显示,7月共享单车投诉共115件。相比六月有较大幅度的下降。如图:

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从投诉问题分析,共享单车退款问题依然突出,占行业投诉量的73.33%。有不少消费者反映显示退款成功但未收到退款;其次为乱扣费问题。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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共享单车投诉品牌主要是摩拜单车、小鸣单车、町町单车,占行业投诉量的69.56%。其中,对小鸣单车的投诉全部涉及退款问题。如图:

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2.4电信行业乱扣费、霸王条款现象严重

根据数据显示,7月电信行业投诉共860件,较六月有小幅度的增加。如图:

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从电信三大运营商的投诉量与投诉指数(投诉指数=投诉量/运营商热度)分析,中国移动投诉量最多;中国联通投诉指数最高。如图:

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从投诉地域分析,投诉量最多的是山东省,占行业投诉量的16.97%;其次为北京市、广东省、四川省、江苏省等。如图:

7月电信行业投诉热地图

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从投诉问题分析,乱扣费问题投诉量为198件,占行业投诉量的23.02%;其次为霸王条款、停机问题、服务态度差等。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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2.5网络借贷非法催收,担保人遭到“电话轰炸”

根据数据显示,7月网络借贷催收问题投诉共94件,涉及的金融借贷公司有10余家。投诉量较多的几家公司为:魔法现金、分期乐、闪付、闪电借款等。被投诉公司以极低的条件诱骗借贷者在该公司办理借贷,要求借贷者填写有效的担保人联系方式,并且以高利贷的形式对借贷人进行放贷。许多受害人被借贷者填写私人信息当作所谓的“担保人”;放贷方甚至非法窃取借贷者的手机通讯录等信息,在还款期限被逾越后,对无辜的受害者进行短信轰炸、电话轰炸甚至人身攻击等威胁手段,影响极其恶劣。如图:

7月网络借贷非法催收投诉词云

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3.家电、IT数码、网购、汽车行业分析

3.1家电行业

家电行业投诉量535件,占投诉总量的3.34%。 其中空调的投诉量最多,占行业投诉总量的51.03%;其次为电视,占行业投诉总量的17.01%。如图:

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7月小家电投诉量比6月份的投诉量有大幅度降低;步入夏季以后,空调投诉量居高不下。其他品类的投诉增减幅度较小。如图:

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家电行业售后不及时/服务态度差占行业投诉量的47.29%;产品质量问题占家电行业投诉的20.56%。售后问题主要体现在售后不及时、维修时间长、服务态度差、多次维修等。商品涉嫌虚假宣传、涉嫌霸王条款和价格纠纷的投诉也比较突出。伴随着全国高温天气的来临,空调的使用频率越发频繁,耗损率不断上升,这也是空调的投诉居高不下的一个重要原因;其次,空调故障的时间比较集中,导致多家企业售后不及时。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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从投诉地域分析,山东省以9.91%的占比排在首位;其次是四川省和广东省。如图:

7月家电行业投诉热地图

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家电行业投诉量排名前十的品牌中,海尔以153件投诉排在行业首位,占家电行业投诉的28.60%;其次是格力、美的。按投诉指数(投诉指数=选择热度/总热度)来分析,格力的投诉指数最高;其次为夏普、海尔、海信。如图:

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3.2IT数码行业

IT数码行业投诉量达143件,占投诉总量的0.01%。其中手机投诉共计116件,占行业投诉的81.12%;电脑投诉有的27件,占行业投诉的18.88%。如图:

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IT数码行业投诉中售后不及时/服务态度差占行业投诉的51.05%;产品质量问题投诉占IT数码行业投诉的26.57%。另外,屏显故障、虚假宣传、开关机故障也比较突出。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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从投诉地域分析,四川省居首,占IT数码行业投诉的7.81%;其次是江苏省、辽宁省。如图:

7月IT数码行业投诉热地图

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3.3网络购物

网络购物行业投诉量达到1288件,占投诉总量的8.04%。

网购行业投诉最为突出的问题为网络诈骗,占行业投诉27.48%;其次为退货退款纠纷,占行业投诉26.48%;再者为售后不及时/服务态度差、产品质量问题、假货、虚假宣传等。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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网络诈骗问题主要分为:交易骗局、金融骗局以及情感骗局。交易骗局主要现象为交易后商家随意修改商品描述;金融骗局主要现象为支付宝、微信等平台上的现金诈骗;情感骗局主要现象为交友、婚恋平台诱导消费者消费、对消费者进行疲劳轰炸等。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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从投诉地域分析,北京市占比最大,为16.05%;其次是广东省、浙江省。网购行业投诉与地区经济形势、行业分布有着一定的关系。如图:

7月网购行业投诉热地图

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从网络购物投诉量排名前十的网站以及其投诉指数分析:投诉量最高的网站为京东;淘宝、天猫位列第二、三位;投诉指数最高的网站为苏宁易购,其投诉指数为0.18;其次为美团、天猫、唯品会等。如图:

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3.4汽车行业

从汽车行业投诉总量分析,5月到7月汽车投诉总量趋于稳定。如图:

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本月汽车行业投诉量达3484件,占投诉总量的21.76%,基本涉及所有在中国境内销售的品牌。整个行业投诉主要质量问题集中在发动机故障、变速箱故障、空调、转向系统故障、车轮问题和异味。另外,汽车自燃起火的投诉24件。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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汽车行业涉及发动机故障的投诉占行业投诉的15.49%,该故障问题主要表现为发动机异响、抖动、烧机油、漏油、熄火等。其中发动机异响问题最为突出,占发动机故障投诉问题的35.00%。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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汽车行业涉及变速箱故障的投诉占行业投诉的15.00%,该故障问题主要表现为变速箱异响、漏油、顿挫和换挡不顺畅。其中变速箱异响的投诉最为突出,占变速箱故障投诉问题的63.69%。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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汽车行业涉及轮胎问题的投诉占行业投诉的4.00%,该问题主要表现为轮胎裂纹、吃胎、异响和抖动等。其中轮胎裂纹尤为严重,占轮胎问题投诉的31.91%。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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汽车行业其他质量问题主要包括行车异响;后备箱、排气管故障;车身生锈、导航发生故障等。(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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从投诉地域分析,四川省的投诉量最多,占汽车行业投诉的14.81%;其次是广东省、山东省、河南省。如图:

7月汽车行业投诉热地图

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从汽车行业集团投诉量分析,一汽投诉量最多,共707件,占行业投诉的20.29%;其次是东风、长安等。如图:

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从汽车品牌分析,投诉量排名前十的品牌中,一汽大众投诉量最多,占行业投诉的11.91%;其次为长安福特、别克、雪佛兰等。如图:

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从汽车型号分析,一汽大众宝来投诉量最多,共333件,占行业投诉的9.56%;其次为长安福特蒙迪欧、别克凯越、哈弗H6等。如图:

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3.5其他投诉

其他投诉共10559件,占投诉总量的65.96%。包括通信行业、快递物流行业、金融行业及民生问题等。突出的问题有霸王条款、银行卡盗刷、涉黄App等。如图:(注:一件投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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霸王条款投诉共1159件,占其他投诉的10.98%。涉及的行业有通信、物业、金融、教育、快递物流等。如图:

7月霸王条款投诉词云

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