一、消费投诉摘要
消费投诉维权处理平台消费保收到用户投诉携程拒绝退款、虚假宣传、误导消费，期望退款。二、消费投诉地址
携程快速投诉入口：点击投诉携程三、消费投诉详情
广东省的李某向消费保投诉称：“本人于2023年1月21日通过携程旅行网预定了1月24日入住的别墅民宿一晚。 标题写明有温泉、麻将等字样，经过与房东沟通后确认有ktv。作为携程铂金会员，基于对平台信任，我立刻下单。下单后，房东很快联系我，并未提出房子存在任何异常情况，让我如期入住。 1月24日，我召集家人共8人前往此民宿，入住过程遭遇停车等问题暂且不表，可忍受。随后发现如下问题： 1.KTV话筒没电，坏了一支话筒只剩一个。KTV大部分歌曲需要密码，房东不予提供，于是大部分歌曲无法点播，ktv基本形同虚设。 2.麻将机坏的。管家上门修理无果，让我们手动洗牌…麻将这一项也等于没有了 3.此时一家人已经很无语了，伴随着三楼房间跑水，一楼卫生间反味等问题，大家唯一期待的就是好好泡个温泉，聊聊天。 4.温泉龙头一直开着，始终无水。店家竟然推诿，水是物业提供，不关他的事情！ 综上，从广州到清远英德，一家人驱车近三小时（含堵车），就过来住了个房子？说好的什么娱乐设施都没有！这不是欺骗是什么呢？ 如果民宿房东一开始就说明房子的问题，我可以选择住或者不住，这种等我们到达后什么项目都坏掉的行为就是欺骗！如果携程监管严格，标题不要任由他人编辑虚假宣传吸引眼球也不会骗到消费者！ 解决过程：我主动联系了携程，客服态度良好但包庇房东，说房东只愿意赔偿200元（最开始只赔100元）。我提出，如果我支付的房费没有转交到房东，请暂时扣留，等我申诉成功在说，携程不予支持。我认为已经涉嫌包庇，并不能真正做到为消费者申诉。让人心寒，失望！ 我的诉求：全额退款。虚假宣传，态度傲慢，对重要节日期间的服务缺乏基本的培训，精神损失费就不追究了，但房费必须追偿！”李某的投诉诉求为携程退款。
四、消费投诉行业分析
据消费保平台2022年~2023年受理的旅游出行-在线旅游领域用户有效投诉问题显示，旅游出行-在线旅游较多的投诉问题为拒绝退款、退改问题、霸王条款、退款不及时、误导消费等问题，另外,旅游出行-在线旅游的被投诉对象还有：同程旅行、去哪儿、途牛旅行、驴妈妈旅行、悠哉旅游、飞猪、遨游、酷讯旅游、布拉旅行、缤客、非常准、麦淘亲子、大众点评、爱彼迎、马蜂窝、好订网、途家民宿、骑鹅旅行、美团旅游、京东旅行等。五、消费投诉案例
【投诉案例一】投诉携程：要求携程执行国家规定全额退款用户隋某投诉携程称：“去年12月本人在携程官网上订了6张从香港去日本东京的往返机票，乘机时间为2月29日。现由于武汉疫情爆发，日本疫情严峻，香港封港进不去，为了不给国家和世界防疫添乱，本人及全家决定退票。但携程不同意全额退票，不执行国家有关部门关于因武汉疫情原因可全额退票的规定，而把原因推到航空公司，损害了大陆消费者的合法权益。”
【投诉案例二】投诉携程：携程无视航司规定拒绝退款，要求全额退款
用户罗某投诉携程称：“我3月1号订了4月6号-5月2号伦敦往返蒙特利尔的机票，因为疫情原因，我取消了这个行程，并且收到了加拿大航空公司的邮件，官网通知所有3月4号前订的、原出发时间在4月31号前的机票都可以免费退改一次。我3月13号第一次通过客服要求退款，并且截图发了航司官网的通知和我收到的邮件，客服表示没有收到航司政策通知，会去核实。3月14号，我接到携程电话，对方称跟航司核实过后还是不能退票，可能是通知有时间差，让我再等一段时间。3月20号，我再一次联系携程客服要求退票，此时加拿大航空的中国和加拿大官网首页均明示出机票免费退改的政策，且我把网址和截图都发给了客服。然而在航司官方的明确细则面前，携程仍然继续推诿，说没有收到航司通知，拒绝给我退票。几次跟客服沟通，对方均以需要核实为由，推诿不处理。”
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