针对一直以来消费者反映的机票退改签服务中存在的“乱象”，民航局近期发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》），分别对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。同时提出了具体涵盖“客票明码标价”、“退改签收费标准合理”、“统一规范直销和分销渠道”、“优化退改签制度”、“为旅客错购机票提供补救”等五个方面的对航空公司完善退改签收费制度并改进服务的规范。
通知称，航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，并统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用；在旅客购票过程中，该类主体要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
由于我国对于由市场定价的机票退改签费用长期以来缺乏监管，给部分航空公司和代理商有了通过调整收费标准从中获利的可乘之机，损害了消费者权益。诸如“退改签费用整体较高”、“各经营者退改政策相差较大”、“特价机票不得改签”等问题，一直是消费者的投诉热点。针对此种情况，民航局在调研和广泛征求意见的基础上，拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》，并表示改进票务服务工作的要求最终将落实到正在修订中的《民航旅客国内运输服务管理规定》当中。该规定拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，旅客合法权益将依法得到保障。
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