据全国消协组织受理投诉情况统计数据显示,2018年全年接待消费者来访和咨询92万人次,全国消协组织共受理消费者投诉762,247件,解决556,440件,投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件,加倍赔偿金额1,483万元。
2018年具体投诉情况分析:
一、投诉性质
售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。
较2017年,合同类投诉比重下降10%左右,计量问题投诉比重下降0.14%,其他性质类投诉比重均有所上升,但幅度不大。
二、商品和服务类别
在所有投诉中,商品类投诉为365,162件,占总投诉量的47.90%,较去年同期比重上升5.87个百分点;服务类投诉为368,274件,占总投诉量的48.31%,比重下降4.36个百分点,其他类投诉为28,811件,占总投诉数量的3.78%。
三、商品和服务投诉量变化
1.在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋。较2017年,视听产品进入商品类投诉前十。
2.在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务等领域。
以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位,侵权行为频发,需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。
健身服务投诉进入前十位置,这与全民健身的热情持续高涨和健身服务是预付卡消费投诉的重灾区有关。
投诉热点:
2018年消费者投诉有两个显著特征:
一方面是在传统预付式消费涵盖的各领域,出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式,在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。
另一方面,在网购家具等大件商品后,由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响,导致此领域消费维权成为难点。
2018年消费者主要投诉问题:
一、“预付式+消费贷”损害消费者权益
二、家具类投诉纠纷成维权难点
三、商品房销售纠纷认购金难退
四、电信服务投诉仍然突出
五、旅游消费暗藏陷阱
六、房屋装饰装修服务投诉仍是热点
七、家用电子电器类投诉量居高不下
八、海淘商品成维权难点和痛点
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