广州的梁先生在南航官方APP上购买了广州飞往泰国曼谷的来回机票，但由于时间关系错过了去程CZ3035航班的飞机，所以购买了另一家航空公司的机票飞往泰国继续旅程。不过当旅程结束，梁先生打算继续使用南航CZ364航班的回程机票时，却被南航客服告知回程票不能使用，原因是他在APP上购买的来回机票必须按照“规则”按顺序使用，由于他错过了去程广州飞往泰国的飞机，所以回程泰国飞往广州的机票也不可以使用。
梁先生当时非常气愤，当场与客服理论。他表示自己在南航APP上购买机票的时候完全没有出现南航客服所谓的“规则”，而且APP中也并没有说明一定要按照顺序使用。随后客服展出了从南航官网寻找出的一个隐秘网页，声称这是购票规则，并以此为理由拒绝梁先生使用回程的机票。无奈之下梁先生只能再次购买高价的机票从泰国返回。
回国后，梁先生继续与南航的客服交涉，但对方只肯退回机场建设费和税费等几百元的费用。梁先生觉得非常无助，因为当初购买机票时使用的手机APP上并没有相关的规则和提醒，一般消费者在购买机票后也不会去寻找南航官网所谓的“购票规则”。“感觉南航的购票服务非常不合理。”他说。
针对此案例，消费保的工作人员咨询了格林律师事务所的杨河律师，他表示南航没有在网站的显著位置上展出这个购票规则，首先这个购票规则已经对购票人梁先生没有任何约束力。此外，南航的这种购票规则也并不具备合理性，这种购票规则在法律上属于霸王条款，也属于无效的约定，因此购票规则对购票人梁先生也一样是没有任何约束力。所以购票人梁先生完全有权利要求南航退还相应的票款。在此也建议梁先生可以向消费保、消协进行投诉，或者向法院起诉。
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