维权难?只要有心去努力,没有什么做不到

在我们热爱的这片土地上,作为一个普通的消费者,维权好像总是那么困难,前进的道路充满荆棘。于是,当权益受到侵害时,势单力薄的消费者表现出来的更多的是无奈,抱怨,默默承受。但其实,这种沉默也是一种放纵,而且将带来更多的伤害。所以,消费保想说,即使维权的道路再难走,我们还是要积极维权,尽管努力不一定有结果,但不努力一定不会有结果。还是那句话,“梦想还是要有的,万一实现了呢?”下面这个案例就是一个很好的验证。

2016年7月19日,李倩在“去哪儿网”预订了青岛金沙滩希尔顿酒店,原本打算的入住时间是7月23日到7月25日,但由于操作过快,支付了房费后李倩才恍然发现选错了入住时间,错选成8月23日到8月25日。发现问题后,李倩立即与网站客服人员沟通,希望取消订单或是改订。起初,客服人员表示需要和代理商联系,但之后又称网站有规定,此业务属于“不可取消”产品,订单确认后便无法操作变更。

在与网站客服多次沟通无果后,李倩又联系了青岛金沙滩希尔顿酒店的客服,酒店方表示可以取消订单,但需要代理商提供退订信息。于是李倩再次致电“去哪儿网”的客服,然而客服却表示,酒店同意取消订单没有用,还需要代理商同意,否则网站也无权取消。李倩提出想亲自与代理商沟通,但“去哪儿网”表示网站需保护代理商的隐私,不能提供联系方式。几番折腾,事件还是以代理商不同意取消订单而告终。对此,李倩气愤地说:“为何中间会有代理商?为何酒店都同意取消订单,代理商不同意?提前一个月取消订单或改订并不会对酒店、平台、代理商造成太大的损失,为何不能取消?如果无法取消,而最终消费者并未入住酒店,那房间将一直空置、还是取消?如果酒店确定了消费者无法入住自行取消了订单,那2500多元的房费将终归何处?”

无奈之下,李倩选择向消费保投诉。接到投诉后,消费保的工作人员第一时间与网站客服人员取得联系。据介绍,在预定酒店时,每个产品都标明了“退订政策”,有“不可取消”和“限时取消”两种情形。其中,“不可取消”显示:订单确认后无法操作变更,预订人因非法定原因取消,将扣收全额预付款作为违约金;“限时取消”则为预订人在平台规定的某一个时间段可以免费取消,之后若因非法定原因取消,也将受到一样的违约处罚。

尽管网站确实有这样的“硬性规定”,但李倩操作失误也情有可原,而且发现问题及时向客服反馈,难道只能默默承担这笔损失?到底网站“不可取消”的规定是否合理合法呢?消费保并没有就此放弃努力,而是希望利用平台的力量引起商家对此事的重视,毕竟,李倩的案例并非个案。很快,事件也受到媒体的关注,《法治周末》作了报道,从用户、平台、专家、对策等不同角度分析了“OTA平台“不可取消”订单”的现象是否合理。

报道中,专家明确指出,遇到上述纠纷时,应优先适用消费者权益保护法,而非合同法,因为消费者权益保护法是特别法,而合同法是普通法。平台和供应商用格式合同条款排除消费者的正当权益是“站不住脚的”。

《网络交易管理办法》第17条规定,网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。消法第44条规定,网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

因此,“去哪儿网”应该披露在其平台开展业务的产品供应商的地址、联系方式。“去哪儿网”保护代理商隐私的做法太粗放,有点太过了。“去哪儿网”作为客户端接入口,对平台上的供应商应尽到审查义务,而不是一味地满足供应商的要求。

令人振奋的是,经过多方努力,“去哪儿网”最终给予李倩全额退款处理。

维权很难吗?也许是的。但经过不懈的努力,李倩最终要回了退款,消费保也尽平台最大的努力帮助消费者维护了自己的合法权益。

日前,李倩还特意向消费保的工作人员表达了感谢之情,一句:“谢谢你们,你们都是好人”让消费保的工作人员感动不已。这一切,又让我们想起了成立消费保的初衷。

在这个复杂的社会,消费保始终默默地帮助一个又一个素未谋面的消费者,让我们共同努力,携手打造平等和谐的消费环境。

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