投诉中国南方航空公司在明知我是在意外“错购”的情况下申请退票,仍坚持收取高昂手续费,并未落实民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》,不愿意以合理包容的态度处理“错购”!并且投诉南航客票服务和客诉处理的态度非常差!客服的逻辑总结就是:客户买错票有原罪,南航对认定是否要提供免费退改有无限地解释权。实行霸王条款,忽略民航局规定,在投诉后仍坚持只有客户购买第二张“正确机票”的前提下才可能全额退款第一张错购机票,违反消费者意志!强行要求消费者在南航购买第二张机票!其次,南航客服缺乏客观的处理逻辑,拿不出合理的处理办法便主观对客户有罪推定,我即便想自证是买错票,提供证据,南航还不接受,是否认可全看处理人员说辞,又拿不出客观公示的规则!消费者一提到相关规定来维护权益,客服就不正面回答问题。
投诉依据:
2018年民航局的《关于改进民航票务服务工作的通知》第一条第(五)款“航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票…
诉求:我要求南航全额退款高昂手续费。