去年我委托一家哈尔滨航空服务有限公司购买澳洲飞国内的机票，总金额15000。购票前在网络查询到该公司是一家投资100万的有限公司，也考虑付款平台有淘宝平台的保障，于是在淘宝进行购票。但后期由于票务改签后，对方迟迟不给出票，最后对方工作失职导致机票越期失效。我们跟商家产生纠纷。曾举报给商家当地的12345进行投诉，对方答复该商家是票务代理公司，不属于旅行社，旅游局部门不给予受理。后来又在淘宝平台进行投诉，平台客服频繁更换，多次给出无法受理的答复，我们继续申诉，直到现在也没等来公正的答复。一直等不到退款，我们也担心影响孩子开学，实在没有办法只好再次购买机票先启程。朋友推荐咱们平台可以处理网络购物平台的申诉问题，于是我们在2月1日递交了申诉材料。请问我们这种情况，平台能帮助审理并追回退款吗？我们还需要提交什么举证资料吗？谢谢