携程订房霸王条款，取消订单拒绝退款

网友保保 2019-07-19

已完结

我于2019年7月18日22:46分在携程app上预订了一间民宿，房价280元，因行程变动，于18日24点前取消订单。订单上明确标明“入住当天12:00前取消订单，将收取100%房费”，按照北京时间来说“当天”应从19日0:00分开始计算，故我认为我在18号取消订单理因全额退款。多次联系携程要求退款，但其客服态度非常强硬，表示不能退款，并强行把18日晚22点后纳入“19日当天”，请问这算霸王条款吗？我没有入住也没有消费，并未给房东带来任何损失，为什么要我们消费者来承担过失？对于携程这中单方面设置霸王条款，做出排除消费者权利、免除自身经营责任的做法感到愤怒！

投诉进度

平台完结

2019-07-26 10:27:48

处理结果

携程回复：经调查，消费者通过携程预订民宿服务，预订时携程已明示订单确认后不可取消更改，消费者因行程变更要求取消，经携程多次与房东沟通均告失败，经与消费者沟通，携程基于服务体验承担消费者部分损失，双方对此已达成一致。

用户补充投诉

2019-07-22 17:03:57

补充内容

携程回访服务态度嚣张，多次强调钱不可能退，但并未标明此房仍然可入住！分别有不同的两个工作人员致电我，一个说返还一百块，一个说返还20%；我对以上两种解决方案均不能接受，我不能够理解凭什么扣了房费也没能让我入住，携程、房东都表明钱未进入他们的账户，那么这个钱到底进了谁的口袋呢？事发至此已经第五天了，携程既没给出商量的态度，也没给出解决的方案，请问现在是要玩失踪吗？

用户补充投诉

2019-07-19 19:37:30

补充内容

在投诉后，携程把退订政策立马改成“该订单确认后不可取消”，请看截图时间，早上11：39分截图还是原来的退订政策，晚上19：10分的截图立马变成图中所示，这个霸王条款合理吗？这样子来侵害的权益吗？

平台跟进

2019-07-19 18:19:11

平台审核通过

2019-07-19 12:17:58

用户发起投诉

2019-07-19 12:17:56

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