驴妈妈没确认成功退票，告知客户已退票，没有后续跟进，导致客户高价重购票
网友保保
已完结2月1日下午17：19，因为武汉疫情，在驴妈妈网订购的2020年2月2日，从墨尔本飞广州的CZ344航班取消，故2月2日04：58在驴妈妈网提出了退票申请，2月2日早上收到网站专员的确认电话，回复无法确定有飞机再来，我只能同意退票。当天，我在墨尔本旅行社咨询，他们建议立即停止退票申请，因为之后还会有航班过来，2月2日8：09立即和驴妈妈网客服沟通，要求终止退票申请，经过多次催促，11：39才收到回复邮件：已经提交退票，无法撤销退票。12:33他们专员也打来电话，告知已经退票了！（如果他们有责任心，就应该告知客户还可以立即去南航柜台申请改签，而不是冰冷的说没办法），无奈我只能到旅行社再购买一张2月4日的回程机票，价格10640.13（澳元2274.75）。2月3日特意要求网站提供退票成功的相关信息给我，作为依据，但一直无回复，直到今天（2月13日）我再次追问，10:15他们还发来邮件：表示已经退票，我提出疑问：在南航官网上为什么可以查到我的航班可改退？10:35专员才回复2月2日压根没有成功退票，收到回复，我非常震惊，如果我今天不问，驴妈妈根本不会再查，却在没有确定退票成功的情况下，就回复客户已退票！不管什么原因，当时既然退票不成功，系统肯定会有反馈，为什么10天了，却没有任何回复，也无人跟进，甚至直到今天，驴妈妈还邮件回复已退票，当时他们究竟有没有为客户操作退票，真要大大打个问号❓而且售后主管（工号19290）的态度非常冰冷，只是打电话告知我这件事，他们就好像一点责任都没有似的，只是反复强调不能赔偿！驴妈妈网在没有确认成功退票的前提下，就告知客户已经退票，导致客户重复高价购买机票，强烈要求赔偿重复购买机票的损失10640.13，同时责成当事人向我赔礼道歉。
投诉进度
平台自动完结
2023-04-24 08:07:12
处理结果
很抱歉地通知您，我们非常重视您的投诉并一直在积极跟进，但是由于未获得投诉品牌方的有效回复，我们不得不自动关闭该投诉。即使该投诉已经自动关闭，您仍然可以重新发布投诉，并向我们提供更多证据和信息，以便我们更好地协助您解决问题。
用户补充投诉
2020-02-21 10:23:19
补充内容
昨天（2月20日）午休时间，驴妈妈网的客服来电，因午睡未能接听，从回复短信的信息来看，驴妈妈网来电只是为了告知凭证的调阅因为疫情原因搁浅了，要疫情结束后才能回复，我想说的是，驴妈妈网这是在避重就轻的处理问题，以疫情为借口故意拖延时间！我再次重申我的投诉内容：1、2月2日，在明知客户之前已经再三请求停止退票申请，而且没有确定已经退票的情况下，专员就已经电话、邮件回复客户：无法办理撤销退票！正是专员的不负责任，导致客户重复购票，造成资金损失！2、直到10天后，2月13日，也没有给客户任何退票信息成功与否的回复，如果不是我再次咨询，还一直蒙在鼓里，2月13日驴妈妈专员还专门发邮件告知：已经办理退票，退款需要等到2月底！然后过了半个小时又电话告知退票不成功，难道驴妈妈网你们的专员回复都是信口胡说的吗？不用以事实为依据的？3、就算你们调取凭证回来，也无法改变你们的工作失误给客户造成的资金损失，所以请不要再故意逃避责任，既然你们多次邮件回复已退票，但现在票也没退，客户的资金损失已成事实，强烈要求驴妈妈网对客户承担相应的赔偿责任，赔偿重复购票金额10640.13元！
用户补充投诉
2020-02-13 21:23:04
补充内容
补充一下，在申请退票前，2.1晚在南航App上申请改签到2.2的8:40航班，改签成功后，又收到南航短信，该航班也取消，只能找回原购票网站申请退票！驴妈妈总是强调，是因为我的改签，导致退票不成功，既然不成功，你就应该告诉我：你改签过，无法完成退票，但为什么2月2日你们发邮件、打电话给我，都是告知已退票，无法撤销退票！没有确定的事情，为什么就这样通知客户，他们网站是有系统和官网联查的，我们作为客户只能听他们的，他们要对自己的言行负责，而不是简单一句对不起就可以完事，我们的损失又由谁来保障！
平台审核通过
2020-02-13 20:58:26
用户发起投诉
2020-02-13 20:58:24
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