去哪儿不按照规定退全款机票，无理由扣退票手续费，客服推卸责任

网友保保 2020-03-05

已完结

1.24号提交退票了广州飞杭州的航班CZ****21，航班日期1.25号。但去哪儿网不按照疫情退票规定，收取了退票手续费。在线客服不给处理，多次尝试都联系不到客服，强行扣了退票手续。 3月5日联系到去哪儿客服，但客服推卸责任！ 第一点：我1月24号提交退款申请，南航2月4号才收到申请。去哪儿没有及时处理导致被耽搁10天。客服给我的回复是：在去哪儿提交的退款申请，不经过他们传达。 第二点：我1月24号提交退款后就扣了我的退款手续费。当时联系不到客服，唯一的在线客服也是自动回复。今天客服给我的回复是：选择自愿退票的 ，就要自己承担手续费。但根据当时民航局文件，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，免收退票手续费。 图片为证请参考。

投诉进度

企业完结

2020-06-10 13:08:15

解决方案

退款

处理结果

消费者于2020-01-24提交自愿退票申请，不认可退款188元，要求全退。核实航司告知航后取消机位，不符合疫情退票，无法申请补退；航司在1,28号有补充疫情退票政策，客票需在航前取消机位，此单在航司补充政策发布后退票，按1.28号政策执行，1.28号之前提交退票，未要求航前取消机位，符合疫情退票，改签后退票，原票款和差价全退，改签手续费不退；补退用户393元。消费者认可，协商成功。

平台跟进

2020-03-06 09:48:54

平台审核通过

2020-03-05 14:15:06

用户发起投诉

2020-03-05 14:15:04

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