我们是做电商平台,收件人在我们平台网购一款鼠标加耳机,而后反馈未收到货,我们联系派送网点,需提供签收证明及红章证明,证明此件正常签收,可网点一直无法提供相关证明,现在收件人也称未收到商品,导致现在平台核实后货款及货物都已遗失,而我们再三联系网点,网点反馈我们是可赔偿,但迟迟没有任何信息,现要求平台严格审查,必须给个解决方案