2020年8月23日在周大福成都金牛万达店购买的和平天使铂金手镯断裂
网友保保
已完结为筹备婚礼，于2020年8月23日在周大福成都金牛万达店购买了对戒、项链、手镯等，其中包含了一款和平天使铂金手镯。婚礼在10月份举行，此前也未佩戴这些首饰，婚礼后也不常佩戴。2021年2月22日，在公司正常办公敲键盘时，忽感手镯扎手，随后便发现手镯断裂，下班后前往离家最近的周大福（成都天府新区红星美凯龙生活美学中心店）将手镯送修，店员反馈需寄回工厂处理，周期较长。3月9日，因长时间没有反馈，且在周大福的公众号及小程序中都看不到送修记录和进度（以前送修是有的），便微信联系了当初金牛万达店的销售人员说明了情况，店员表示会帮我咨询。同时接到了生活美学中心店员的电话反馈，说因工艺特殊不能修复，给出的方案是兑金重做，后来又委托其咨询工厂重做价格，店员直接反馈说价格较高划不来，说让工厂先帮我把手镯寄回，我同意了。同日，我在微信周大福经理信箱进行了 投诉反馈，说明了相关情况，系统回复会有专人跟进解决。3月11日，接到了来自金牛万达店店员的电话，给出的方案仍是兑金重做，报价在1180左右浮动。我问及质保，店员给出了“贵金属手镯，除非手镯成分有假，比如不是铂金，不然没有质保”的荒谬回复。此外，因多次谈及工艺问题，我对是否因工艺导致手镯脆弱性提出质疑，担心重做后是否还会出现断裂现象，店员做出了系列甩锅的回复。此为第一轮沟通，我便让其向上汇报，希望能就质保、工艺等角度协商能接受的解决方案。3月16日上午，我再次向周大福经理信箱反馈表示又没人跟进相关问题，系统反馈已在最高通道反馈处理。下午两点左右，又接到了之前金牛万达店店员的电话，表示解决方案没变，并对手镯的断裂进行了“全面”的责任推卸！因其没有任何话语权，且只是一味地在避责，我提出让其上层领导或者负责人出面沟通。目前还在等待中。 对于周大福的解决方案及解释我不能认同，何为“只要成分不假就不存在质保”？如此短的佩戴时间，日常的小磕碰就足以导致金属手镯断裂？还有店员前后“铂金硬度高不会断裂”“铂金很软”相悖的言论，业务能力何在？甚至乎多次总经理信箱投诉，却始终只有小店员做传话筒沟通、一味推卸责任的售后服务诚意？ 希望周大福能重视自己的品牌形象，担起自己的品牌责任，也希望能够处理好本人的诉求！
投诉进度
