平台购买联名产品航班取消不给改签，平台说自己没责任
网友保保
已完结本人于2021年9月在去哪儿网购买与西藏航空的合作产品藏易行，并按照产品使用规则于2021年12月8日凌晨兑换12月13日11:10从南京到拉萨的经停航班TV****42成功出票。并按照日期与朋友制定后续相关的所有行程安排，火车、接送机、酒店、租车、门票等。12月10日晚间突然收到通知说13号到期航班因为公共卫生安全原因取消并自动给我改到14号晚上起飞的航班，这个航班已开始说是直飞，今天又变成需要经停西宁。这个突如其来的变动对我将造成假期、行程安排等方面的巨大损失。当晚就联系藏航客服给我改签当天的其他航班，客服6533以各种理由搪塞拒绝，并让我被迫接受改签的安排要么就自行退款，然后甩锅给去哪儿平台。不能接受这种与承诺不符方案，又临近出发还是周末，期间我多次联系平台帮助处理这件事情，最终去哪儿客服主管工号55478告知我他无能为力，也是让我被迫接受要么自费买票出行。从最开始联系去哪儿到接收到主管回复，去哪儿前期客服说的专员处理，每次联系我的都是不同的人员，重复讲述事情始末，拎不清状况，对于自己平台上的产品也不清楚，本来说是昨天11号16:30给我回复，到晚上也没人联系我。明天要飞了，我这边机票的改签问题还没处理好。诉求就是给我改签13号的航班，或者如果航司和平台愿意为我的损失买单，我可以接受14号飞。
投诉进度
处理结果
消费者表示原航班取消，保护航班无法乘坐，因为旅行规划已准备好，如果不按原计划出行会损失1W多，要求当日出行，要求签转至上海或者杭州出发，联系航司客服工号6383告知无法签转航班，可全退，因为公共安全原因航班取消，无赔偿，消费者不认可，协商失败
跟进内容
您好，小妹已为您反馈啦，您先别着急，客服MM正在火速为您核实处理，记得保持手机畅通哦！
用户补充投诉
2021-12-12 19:30:59
补充内容
经过下午的又一轮沟通。目前的问题症结在于藏航普通客服对于公司的文件规定以藏航官网12月10发布的关于南京疫情票免费退改签的公告为准，见下图。该通告第二条第二点不得退改签，这个要求是在我8号凌晨出票成功后附加的要求，而且与民航规章《旅客、行李国内运输规则》CCAR-271R中，退改签相关规定的第六章客票变更和第十二章旅客服务第二十条规定改签、签转的具体规定相违背，规定指出，不论是否承运人的原因造成的航班取消、延误改期等情形，都应优先安排旅客后续航班或签转其他承运人的航班，出于旅客权益的保护。去哪儿客服联系藏航客服65192工号客服又附加一条说，由于我前期购买的说藏易行产品，相当于特价机票，不享有这些权益，但是我购买的产品页面和藏航本身的对外公示文件中并无此说明，明显是霸王条款，搞歧视。
平台审核通过
2021-12-12 13:56:16
用户发起投诉
2021-12-12 13:56:14
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平台和航司互相甩锅，推卸责任，平台说这个要以航司通知为准，然而今日12月13日下午1点航司客服男，自称相关工作人员，在平台沟通记录中定义为航司专门联系人员，给我的方案也是欲打算取消的航班，再次申请的航班为15号到达拉萨，距离我原定13号抵达行程安排差距更大，并提到他们的藏易行活动产品的退改规则设计，包括非航司和乘客原因造成航班取消都有说明，但是我在去哪儿平台购买的产品页面并无该重要条款，预定产品页面也提示“安心购”品质保证，现在不知道是去哪儿平台产品经理与航司对接人员具体是哪一方面在产品上架页面介绍的文件里出现的纰漏问题造成的损失，却想要所有的问题都让乘客自己承担，去哪儿仅愿意提供50现金券，这个金额与我的损失相比差距太大，我肯定无法接受。