成都龙湖蜀新天街星巴克服务规范与赔偿诉求
网友保保_77e5bd0d
2025年5月14日上午11时许，本人在成都郫都区龙湖蜀新天街星巴克门店消费期间，遭遇以下服务问题： 1. 服务承诺矛盾问题 - 首次沟通：本人询问戴工牌员工A"外卖购买两杯咖啡可否赠送五月天歌词纸袋"，被告知需通过快咖平台下单方可获得。 - 营销推介：该员工主动询问是否为五月天粉丝后，介绍"购买星冰粽可获赠1杯咖啡并任选歌词杯"活动，本人以已购买过联名产品为由婉拒。 - 点单争议：通过快咖平台下单两杯咖啡时，询问员工"可否使用不同款式歌词杯"，员工B高声呵斥"不可以"并转身回避。员工A随即解释因卫生规定须按杯套顺序使用，无法指定款式。 - 规则冲突：本人质疑先前"购买星冰粽可任选歌词杯"承诺与所谓卫生规定存在矛盾，员工解释系因"前一叠杯子恰好剩余不同款式"，该解释与活动承诺明显不符。 2. 服务态度问题 - 员工B在提供服务过程中存在明显情绪化表现：提高音量回应消费者咨询、转身背对顾客进行操作等不当肢体语言。 - 投诉过程中员工B承认"因先前接待五月天粉丝影响工作情绪"，此辩解构成对特定消费群体的歧视性表述。 - 经查阅大众点评平台，该店累计5条差评中有4条都涉及服务态度问题，其中2条投诉特征与员工B行为高度吻合。 3. 管理规范质疑 - 门店对"卫生管理规定"执行存在双重标准：普通消费者受制于"按序使用杯套"规定，而购买星冰粽顾客却可豁免。 - 员工对活动规则解释存在重大偏差，涉嫌虚假宣传诱导消费。 事实依据： 1. 外卖平台订单号3801 5976 2320 6250 844（下单时间11:09:11） 2. 大众点评差评截屏（2024.3-2025.5期间服务类投诉） 法律依据： 1. 《消费者权益保护法》第十四条：消费者享有人格尊严得到尊重的权利。2. 《零售业服务质量规范》GB/T 27922-2023第5.2.3条：服务人员应保持专业服务状态。3. 《反不正当竞争法》第八条：经营者不得作虚假或引人误解的商业宣传 诉求： 1. 事实澄清要求 - 书面说明所谓"卫生管理规定"具体条款及适用范围 - 公示"星冰粽赠歌词杯"活动完整规则 2. 服务质量整改 - 涉事员工B须接受专业服务培训并重新考核，门店开展全员服务规范强化培训 3. 争议解决 - 员工B当面致歉并出具书面道歉信，退还当日消费金额以及提供100元电子消费券作为服务补偿。
投诉进度
