海南航空航班延误认定及退票费争议
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致投诉受理部门： 本人就2025年8月17日航班（航班号：HU7220）的延误认定分歧、不合理退票费及售后处理怠慢等问题申请协调处理，详情如下： 一、 关于航班延误的事实认定与依据 我方不认可海南航空“航班未延误”的结论，理由如下： 1. 权威第三方数据证实延误：乘机人于航班计划起飞当日（2025年8月17日）确收到航班延误的通知。航旅纵横App（由中国民航信息网络股份有限公司推出，隶属于*国资委的央企，其数据源自民航官方系统）至今仍显示该航班实际起飞时间为20:41，相较于原计划20:15，延误达26分钟。该App信息权威，甚至可作为保险理赔凭证，其记录足证航班延误事实。现附上截图以备核查。 2. “以关舱门时间判定延误”不合逻辑：海南航空解释“官方关舱门时间为20:10，因此不算延误”的说法，完全忽视了乘客的合理期待与出行安排。航班延误的判定及通知必须早于关舱门时间，乘客需依据预期起飞时间来规划行程。若以关舱门后方能确定是否延误，此标准缺乏实际操作性，亦不符合行业惯例和旅客的普遍认知。 二、 关于不合理的高额退票收费 因海南航空航班延误通知及后续争议，我方办理退票时被收取高额退票费。发现其收费结构存在明显不合理之处： 三位乘客（两位老人、一位儿童）均被收取票面价格80%的退票费，具体为：成人728元/人，儿童856元/人。 儿童票退票费竟高于成人票，此收费模式有违常理，缺乏透明公开的依据，令人质疑其公平性与合理性，难免有“店大欺客”之嫌。 三、 关于消极的客户服务与处理效率 自事发当天反馈问题以来，海南航空的处理态度消极，效率低下： * 从未主动告知问题处理的任何进展。 * 本人多次致电客服，得到的均是“问题已登记，等通知”或“由代理商回复”等敷衍推诿之词，导致问题拖延逾一个月未得解决。此种服务态度与贵司品牌形象严重不符。 四、 核心诉求 基于航班延误的事实、不合理的收费以及消极的售后处理，我方坚持以下全额退款诉求：要求海南航空为上述三位乘客（两位老人、一位儿童）办理三张客票的100%全额退款。 恳请投诉部门重视并介入协调，提供公平合理的解决方案。感谢！
投诉进度
