去哪儿网退费纠纷及客服处理不当
网友保保_aZGN7VIl
2025年10月31日。下午5点多。我们入住了成都太古里喆朵酒店，我10月30号晚在去哪儿网定了三间，他们酒店在五楼，我们17点多到酒店后，看5楼装修还可以。就办理了入住，他们当时只给了两间，酒店方表示另一间还没收拾好，他们给我们安排了8楼，到达8楼房间后，我们发现房间货不对板。我们定的熊猫主题房间，整个房间只有一幅画是熊猫，给的另一间房，关不上们。我们在下午5点51给她们打电话要换房，酒店人员上楼后用很大的力气把门关上，表示门没问题。我们还是要求换房，觉得安全得不到保障。他们不同意，这个时候我们就下楼表示不住了。退房，我们到楼下要退房时，还没有18点，后来和前台谈后，酒店方表示2间带按摩仪的全退，一件不带的退一般（这间房还没有给我们。）我们因为用了一下洗手间，表示愿意出40元清理费用。所以导致当时没有沟通好。我们因为相信去哪儿平台，找了去哪儿平台沟通，我们要求全退款。他表示19点10分给我回复。我们因为相信了他们，我们带着几个月的孩子。就离开了酒店。在下午7点 01分后去哪儿网客服他们打来电话说，每间房都只能退一半费用，我们不同意，又让他沟通，快8点时，给我们回复，酒店方依旧只同意退一半费用，后来我又重新找个一个客服，和客服沟通后，客服表示酒店方说21点前表示能退一半，21点后不能退。后来我们沟通后，要求去哪儿网给我补贴200元现金券，酒店三间房退一半费用。我们在20点40的时候沟通达成协议。去哪儿网表示去给我操作，然后在22点48时去哪儿网打来电话。表示系统操作不了，说明天上报高一级售后。我只希望我们有个申诉的平台，请问我们消费者的权益要怎么保障。涉诉金额：839.92元。
投诉进度
