一、消费投诉摘要
消费投诉维权处理平台消费保收到用户投诉美团民宿霸王条款、乱扣费，期望退费。二、消费投诉地址
美团民宿快速投诉入口：点击投诉美团民宿三、消费投诉详情
重庆的郭某向消费保投诉称：“1.12月26日的订单因客人（蔡朋岑）反应水压小无法正常用水气而全额退款，房东已与客人协商退款，但平台客服以房间设施设备损坏为由判定为房东原因取消订单并处以限流和罚房费1.5倍罚款的处罚。因26日当晚并不知道是不可抗因素造成的，房东于27日起多次向平台申诉，均被驳回。 2.27号我们才从物业处得知：水压小是因为自12月3日起，山上度假区一直限时限量供水（上午7点-10点，下午4点-7点）26号的客人是在非供水段入住故水压小，引起无法正常使用热水器。所以房间并未有设施设备损坏的情况，是不可抗因素造成的。 3.山上停水及限时限量供水的通知，物业是在27号上午房东深入调查时才告知的，之前并未通知。房东又如何在不知情的情况下，提前维护供水系统？相反，房东在知情后采取了相应的措施去积极维护房源正常运转，即使在同样停水的情况下仍然正常接待客人，反而未收到一份投诉！ 4.美团民宿的处罚审核部门抓住停水通知是12月3日发的，早于26日订单的情况，多次咬定处罚执行。尸位素餐！水厂通知发了，但是物业得通知房东才行吧！但就是在12月26日当晚11点过，房东与物业咨询水小的问题时，物业也未告知限水停水的情况，27日才补充通知的！微信记录证明从2022年9月9日后，直到2022年12月26日当晚，物业并未专门通知过停水限水情况！ 5.美团民宿使用霸王条款，工作人员不以事实说话乱扣房东罚款达522之多！这与抢钱何异？如果房东事先知道停水未维护好房源，认罚！但事实是：房东不知道！凭什么要受到这样的处罚？还钱！还公道！ 房东多次强调不知情停水限水的情况。27日为了申诉的证据更有权威性，房东才从水厂公众号上找到停水的原通知。平台审核部门却咬定通知既然早于订单时间，房东就应该知道并有时间维护房源。这种判定是工作人员无脑又懒工的表现：1.已有证据证明物业未通知房东。2.即使公众号有通知，未私发给房东，房东难道还一个一个公众号翻找最新消息？3.查看26日当晚，房东与客服电话录音可知：房东有提到因不可抗因素—停水来拒绝接受平台退单处罚没？假设房东已经知道，为什么当时不反对不申诉，反而第二天至今却多次申诉并从未放弃？综上所述，平台审核人员完全懒工怠工，不以事实说话，利用手中的权力胡乱处罚房东。凭什么水厂发通知，房东就一定会知道！什么逻辑！”郭某的投诉诉求为美团民宿退费。
四、消费投诉行业分析
据消费保平台2022年~2023年受理的旅游出行-酒店民宿领域用户有效投诉问题显示，旅游出行-酒店民宿较多的投诉问题为霸王条款、退费不及时、服务态度差、环境卫生差、虚假宣传等问题，另外,旅游出行-酒店民宿的被投诉对象还有：7天连锁酒店、如家酒店、希尔顿酒店、格林豪泰连锁酒店、广州白云酒店、喜来登酒店、半岛酒店、万豪酒店、四季酒店、速8、龙陵凯龙假日酒店、汉庭酒店、时代商务宾馆、夏商怡庭快捷酒店、金磊国际酒店、爱比迎、放鸡岛海洋度假酒店、智尚酒店、锦江之星、城市便捷酒店等。五、消费投诉案例
【投诉案例一】投诉美团民宿：按导航去了酒店位置， 打酒店电话多次无人接听，酒店原因无法办理入住，退单退款要求扣20%费用用户李某投诉美团民宿称：“按导航去了酒店位置， 打酒店电话多次无人接听，酒店原因无法办理入住，退单退款要求扣20%费用”
【投诉案例二】投诉美团民宿：酒店定了还没办理入住就不退费不合理
用户徐某投诉美团民宿称：“刚定了房间，还没办理入住就不能退订单，联系平台上酒店电话，并且是空号，合作方信息不实，欺骗消费者”
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