一、消费投诉摘要
消费投诉维权处理平台消费保收到用户投诉山姆会员店售后服务欠缺、产品质量缺陷、拒绝发货，期望赔偿、改善服务、补发。二、消费投诉地址
山姆会员店快速投诉入口：点击投诉山姆会员店三、消费投诉详情
北京的苏某向消费保投诉称：“1月2日，山姆APP下单一箱JJ级10车厘子10斤装。早上8：30分左右下单，选择极速达配送方式，预约配送时间为1月2日18：15-19：45。 1月2日17：18分左右，接到山姆客服致电，告知商品质量不合格，无法配送，提供退货以及次日配送两种方案供我选择，我选择了次日配送。17：37分左右，收到山姆合作第三方物流达达物流配送员电话，告知商品无货，当天无法配送，同样我选择了次日配送，配送员告知，他会进行后台申请，并让我不要再接山姆客服的电话。挂断配送员电话后，登录APP后台，后台显示：无法联系客户，客户拒收。 1月3日早上，山姆进行了再次配送，商品完全变质了，故在山姆APP后台申请了生鲜类仅退款。客服致电，询问需求，我告知了客服我需要这货，但是要合格质量的商品。客服说需要物流人员取回旧的，让我后台更改申请理由，选择退货退款。我说我不会操作，你们来取，给我换就行。挂断电话后，晚上物流来取，并未携带新的商品，仅取走了质量不合格的商品。取走后约1小时左右，我的订单被山姆强行退款。投诉再无回复 此次事件，个人认为山姆从延迟发货理由上，存在欺诈消费者行为。商品品质上，依然存在欺诈消费者行为。售后处理上，强行退货，存在拒绝发货行为。 申请依据消费者权益保护法第55条，依法赔偿”苏某的投诉诉求为山姆会员店赔偿、改善服务、补发。
四、消费投诉行业分析
据消费保平台2022年~2023年受理的网络购物-独立自有商城领域用户有效投诉问题显示，网络购物-独立自有商城较多的投诉问题为退款问题、虚假宣传、售后服务欠缺、网络诈骗、发货不及时等问题，另外,网络购物-独立自有商城的被投诉对象还有：Dior、盒马鲜生、LOHO眼镜生活、广发商城、聚鲨环球、华为商城、优衣库（线上商城）、魅族官网、阿迪达斯、特步官方商城、耐克官网、海狐海淘、ZARA、格兰仕（自有商城）、肯德基（线上商城）、家乐福线上商城、闪油侠、联想商城、美团众包装备商城、斐讯商城等。五、消费投诉案例
【投诉案例一】投诉山姆会员店：正常拍下有货的折叠四轮车一辆，山姆无沟通无故突然以无货为理由擅自取消订单用户陈某投诉山姆会员店称：“5.14山姆会员商店app成功下单，预计配送日期为5.16。并未接到任何相关的电话解释或者告知退款的原因，擅自取消订单。山姆会员商店私自取消客户订单，并且不按照订单顺序进行配货，侵犯了消费者的权益，导致本人利益受到巨大损失。同时，本人多次通过山姆客服专员进行反馈，客服专员推脱推脱责任，不予以解决。”
【投诉案例二】投诉山姆会员店：山姆会员店（南京店）虚假发货收货，联系客服存在推诿
用户陈某投诉山姆会员店称：“1、概况： 购买渠道：山姆会员店官方APP 下单时间：2021-09-08 指定配送时间：9月10日周五9:00-18:00 配送地点：公司 订单备注：“一定要周五配送，注意包装的完整性！谢谢！” APP正常接单并安排发货，客户默认商家可以满足以上条件。 2、遇到的问题： 截止当前2021-9-13任未收到相应货品，客户端订单状态：已完成。 款到发货，却未按时收到货并已超期3天，我方认为上述现象属于电信、互联网欺诈行为及现象； 查询订单状态：APP显示订单完成，并要求客户对产品使用进行评价； 联系客服：客服认定已完成发货，交流服务过程存在推诿现象，并要求客户直接催促核实第三方物流公司。 3、诉求及结论： 1、山姆会员店存在虚假发货现象，建议消费保督促其立即整改。 2、订单到货时间单方面违约并未做到提前告知甲方客户，建议商户予以解释。 3、未告知甲方前提下，私自将甲方客户产品委托第三方物流提供相关服务，并要求客户直接对接第三方物流。虚假发货收货现象被客户发现后，山姆服务提出客户联系第三方物流，并仅协助提供其联系方式，服务中再一次存在推诿现象。国内淘宝天猫都不会如此请商户再次予以解释，如属美企总部政策请予以公告说明。 结论：该超市为会员制超市，购物前开通年费会员，线上线下购物体验有待进一步改善和提升。 ”
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