一、消费投诉摘要
消费投诉维权处理平台消费保收到用户投诉携程退改问题、拒绝退款、霸王条款，期望退款、赔偿、改善服务。二、消费投诉地址
携程快速投诉入口：点击投诉携程三、消费投诉详情
福建省的段某向消费保投诉称：“我在1月19日抵达厦门，入住民宿，定了两间房住4天。本来抱着美好的愿景抵达厦门，但是刚抵达民宿就十分不愉快。首先是房间问题，房间异味重，没有电梯，且脏乱差，有照片为证。一进房间，就问过前台是否可以换房，前台说不可以没有空房。房间内，空调马桶等设施不好使，空调接触不良，开了很久，而且不能用遥控器关闭，需要通过拔房卡断电的方式切断空调电源，马桶堵，我不知道这是否是一个合格民宿的标准。因为当天抵达时间很晚，所以当晚选择住下，我们第二天离店，并于店家协商，店家直接忽视所有的消息不予理会（统统已读不回，有携程聊天记录为证），于是我向携程客服申诉，客服不予退款说帮我们代卖。我20号向客服申诉，客服今日告诉我们说代卖失败，且无法退款，强买强卖？但是当时入住酒店时，前台和我们说酒店客满甚至换房间都没办法换，试问如此火爆的民宿，代卖失败？请问携程平台或是民宿是否涉及诈骗”段某的投诉诉求为携程退款、赔偿、改善服务。
四、消费投诉行业分析
据消费保平台2022年~2023年受理的旅游出行-在线旅游领域用户有效投诉问题显示，旅游出行-在线旅游较多的投诉问题为拒绝退款、退改问题、霸王条款、退款不及时、误导消费等问题，另外,旅游出行-在线旅游的被投诉对象还有：同程旅行、去哪儿、途牛旅行、驴妈妈旅行、悠哉旅游、飞猪、遨游、酷讯旅游、布拉旅行、缤客、非常准、麦淘亲子、大众点评、爱彼迎、马蜂窝、好订网、途家民宿、骑鹅旅行、美团旅游、京东旅行等。五、消费投诉案例
【投诉案例一】投诉携程：携程在我主动连续联系10天了未能告知14号的行程是否可以正常出行。用户杨某投诉携程称：“我的行程由2个订单组成，第一个订单1月12日6日游因小孩发烧未能前往，地接和当地酒店损失的情况下，机票保留做了改签，又重新订了2月14号的地接团和酒店。直到一星期前我收到短信航班被取消，我立即联系携程了解行程是否可以继续，连续沟通十天！！未得知结果，今天已经11号离出现3天时间！我的诉求全额退款。（行程订单，航班取消，和携程通话记录的图片一直上传失败）”
【投诉案例二】投诉携程：携程与中国国航航司之间相互推卸责任，没有准确解决我的退改问题
用户王某投诉携程称：“我本来在携程app上定了大年初四12月28日的机票从抚远飞往哈尔滨 中途因为个人原因改签到了1月2日 之后又因个人原因分别改回了12月28日以及1月二日 后因疫情影响航程取消 我想要退票 结果在携程app上被告知需要联系航司 。我又致电给航司 打了好几天的电话才打通 因为疫情的原因我能够理解 结果航司又告诉我我的机票改签过多次改签款是携程app用他们的账户扣的款 这个我就很不理解 转头告诉我处理不了让我再回去联系携程app 我问那你们是合作关系不能帮我解决一下这个事情吗电话那头说他们联系不上？？？但是今天已经2月22日了这期间我一直试图联系携程客服人员电话一直打不通这件事我希望能在最短的时间内得到有效的解决办法 携程app我一直在用 但是这件事改变了我的看法”
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