一、消费投诉摘要
消费投诉维权处理平台消费保收到用户投诉中国铁路退改问题、霸王条款，期望退款、改善服务。二、消费投诉地址
中国铁路快速投诉入口：点击投诉中国铁路三、消费投诉详情
湖北省的龚某向消费保投诉称：“①2月5日晚，在支付宝平台下单购买2月6日的高铁票。发现买错了，当晚就改签了另一班次。 ②一次改签后，购买平台显示，改签后的票：改签，退票，栏为灰色。即，我在线上无法申请退款。 ③2月6日，早晨，起晚了。知道自己赶不上改签后的班次，就想着去平台上申请退款，但是我已经操作不了了。想着人工窗口应该可以给我处理。但是高铁站的退票窗口，说列车已经开走了，不能给我退票。我又问了人工服务台的，他们说，改签后的票只能在手机上直接申请的。但是我手机上的，退票栏，是灰色的，不是绿色的，我根本就操作不了。 ④我又去打电话12306的平台客服，她说，我从支付宝平台购买的票，他们不清楚，让我打支付宝平台的客服问。 ⑤支付宝平台客服说，我的订单已经显示完成，钱已经不在支付宝平台上了，已经流到铁路12306了，他们没办法给我处理。这个要问铁路12306（让人感觉是在相互帅锅） ⑥但是我没做那趟车，我从平台上看，还是正常显示，没有变灰。我后来又买了另一趟，刷了身份证进站，显示变成了灰色。所以，我自己从平台上看，那趟没赶上的班次，没有变灰，为什么后台就显示交易成功了呢？ ⑦其次，我要是能在列车前，赶去高铁站，我都可以直接进站去赶那趟列车了。因为，退票改签的队有蛮多人排队，需要排好一会。人工窗口确告诉我，只有在列车发走之前才能退，我觉得很离谱，这不是霸王条款吗？她们说，改签的票能在平台上直接申请退款（在列车发出之前），但是我从支付宝平台购买的，改签后，退票的是灰色，我根本就操作不了（如果觉得我睡醒的时候列车已经开走了，那我有走过的高速ETC的时间记录，已经吃早饭的付款记录，还有车的行车记录仪的时间记录，能证明我早上在列车发出之前想过在平台上申请退款，操作不了，才去人工窗口处理的，结果以改签后的列车已发出，不给退款为由，不给退票），所以这是支付宝设置的问题？还是铁路12306的问题？没赶上列车，就因为是改签后的票，不给处理退款？难道是我不知道，去抓紧时间在线上操作退票吗？平台的设置在退票栏已经变灰了，根本就超做不了。”龚某的投诉诉求为中国铁路退款、改善服务。
四、消费投诉行业分析
据消费保平台2022年~2023年受理的旅游出行-交通出行领域用户有效投诉问题显示，旅游出行-交通出行较多的投诉问题为退改问题、强制消费、霸王条款、诱导消费、服务态度等问题，另外,旅游出行-交通出行的被投诉对象还有：智行火车票、高铁管家、巴士淘、航班管家、铁友、巴士管家、订票助手、镇江江天汽运集团、中国华通、汕头商务快车、合肥和瑞出租车有限公司、亿通行、重庆交运集团、Bus365、武汉通、中港客运、快搭、辽宁e出行、上海大众新亚出租车、嘉祥出租车等。五、消费投诉案例
【投诉案例一】投诉中国铁路：因为疫情无法返校，中国铁路车站不给全额退费用户张某投诉中国铁路称：“因为疫情，学校通知暂缓开校，到火车站去退票，不给全额退费。说是铁路局没有通知。在这特殊时期，我们积极配合政府，做好疫情防控，希望政府也能替我们这些老百姓考虑一下，替孩子们考虑一下，作为一个普通家庭，收入有限，负担很重，一分一毛都来之不易.这也是很多家庭的心声。希望能给予重视。 ”
【投诉案例二】投诉中国铁路：中国铁路因疫情退票扣我5%手续费
用户周某投诉中国铁路称：“2022年7月10日上午11点半退5张7月13日长沙出发去茂名的高铁票，因7月9日看到茂名有疫情，10日增加11例，决定退票，扣除我5%手续费，但是7月10日下午1点多退票就没有收取手续费了，现在要求退换扣除的手续费！”
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