一、 投诉整体数据
根据消费保平台数据显示，2022年消费保累计收到消费者投诉480,142件，较去年增长110.65%；累计涉诉金额高达19.87亿元，有效投诉解决率为45.56%，为消费者挽回直接经济损失5.63亿元。
二、 投诉问题分析
根据消费保平台数据显示，2022年投诉问题主要集中在退款问题、虚假宣传、网络诈骗、充值不到账、乱收费、售后服务欠缺、霸王条款、封号等方面。其中，退款问题相关的投诉量最高，共有113,844件。
三、 各行业投诉情况
根据消费保平台数据显示，2022年投诉量较高行业是：网络购物、金融保险、在线娱乐、教育培训和快递物流。上述五个行业分别以43.92%、13.02%、11.55%、8.63%和6.07%的占比位居行业投诉前五名，共占全年总投诉量的83.19%。
与2021年全年数据对比发现，2022年除电信行业投诉量出现小幅度的下降，其余各行业投诉量均显著增长，其中增长率排名前三的行业分别是：共享服务、金融保险、网络购物。
共享服务行业相关投诉中，小众品牌的共享充电宝、共享数据线自动续费问题突出，有些企业没有明确显示出连续包月的交易情况，默认让消费者统一自动包月扣费。受疫情影响，许多企业和个人收入锐减，从而导致贷款逾期，催收纠纷频发；同时，存在一些公司假冒网贷平台骗取会员费的乱象，促使金融保险行业相关投诉暴涨。
四、 网购投诉量稳居行业第一
2022年，消费保平台共收到网络购物相关投诉210,893件，占总投诉量的43.92%。如下图所示，网络购物行业的主要投诉品牌为拼多多、京东商城、淘宝网、可可赚、寺库等。各大电商平台中，京东较为重视消费者在消费保的投诉处理工作，投诉解决率均高于拼多多、淘宝50余个百分点。此外，网购行业中话费充值相关品牌的投诉解决率较高。例如：可可赚、嗨好省、优省点的解决率分别高达97.95%、99.05%、99.64%。
网购行业投诉问题集中在退款问题、虚假宣传、网络诈骗、充值不到账、售后服务欠缺等方面。其中，最为突出的是话费券充值问题，此类的投诉近10万件，投诉的集中点都是用户点击了各类视频软件、手机游戏、问卷调查、快递柜、停车场扫描各类二维码弹出的广告或抽奖页面，随后被误导支付并无法退款，导致大量投诉产生。
这有非常明显虚假宣传误导消费者的嫌疑，很多消费者发现上当后，不会查询支付详情，不知道钱付到哪了，不清楚该找谁退款。大部分商家在支付详情页有留下400或客服电话，但是这个电话基本是很难打通，导致大量投诉产生。
与2021年相比，2022年网络购物各子行业投诉量出现明显增长。其中，第三方电商平台投诉问题十分突出，2022年消费保平台共接到涉及第三方电商平台的投诉近6万件，主要集中在拼多多、淘宝/天猫/闲鱼、京东、美团、苏宁易购、国美在线（真快乐）这几大电商平台。特别是2022年12月份开始，投诉量呈爆发式增长，单单12月的投诉就超过2万件。在12月国家新十条出来后非常明显，问题的核心在于消费者抢购口罩、温度计、抗原、血糖仪、蒙脱石散过程中爆发出来的延迟发货或不发货，强制退款、肆意涨价，而后又出现市场供大于求，开始降价消费者又要求价保退差价的情况。
2022年外卖订餐投诉增长率为71.72%。当前，外卖成为消费者首选的餐饮消费方式之一，但部分餐厅商贩依然存在食品安全方面的疏忽漏洞，导致消费投诉的发生。随着直播电商近年来的快速发展，导致消费者投诉呈明显上升趋势，比较集中的问题有，预售、降价、发货慢、退换货难、虚假宣传误导消费、假冒伪劣等。
另外，票务类网购退票问题也比较突出。去年12月份以来，消费保接到大麦网薛之谦演唱会门票退票投诉超过200件，投诉人普遍反映是购票之后发现“羊了”，或者担心去看演唱会会被“羊”，以网购7天无理由退为依据要求票务商城退款。
五、 金融保险行业涉诉金额增长明显
2022年，消费保平台共受理金融保险行业相关投诉62,506件，累计涉诉金额4.1亿元。其中，网贷涉诉金额高达2.29亿元，同比增长106.36%；银行相关的涉诉金额约5316万元，同比增长149.85%。主要投诉问题集中在诈骗、乱收费、虚假宣传、客服服务差、暴力催收等方面。
2022年金融保险行业品牌投诉中，投诉量靠前的有开店宝、银盛支付和享花优品。其中，解决率较高的品牌包括享花优品、袋乐花、省呗等，而开店宝和汇元银通的投诉解决率较低，反映这些品牌在投诉处理方面有待提高。
六、 教育培训行业投诉居高不下
2022年消费保共收到教育培训行业相关投诉41,424件，较2021年增长了53.08%，而教育培训行业中各品牌的投诉解决率均有待提高。该行业投诉问题主要集中在退款问题、诱导消费、虚假宣传、客服电话打不通、霸王条款、倒闭跑路等方面。
由于国家双减政策出台，导致许多教育机构出现停课停业，关门倒闭的情况。在国家双减政策前，不少机构诱导学生及家长大量囤课，导致政策出台后大量的学生与家长要求退课退款，这也是机构资金链断裂致使倒闭的原因之一。与此同时，受疫情影响，不少线下培训机构经营困难，退款问题集中。
七、 快递物流行业投诉分析
2022年消费保共收到快递物流行业相关投诉29,163件，较2021年增长了159.04%。其中，投诉解决率较高的品牌有京东物流、安能物流和韵达快递，解决率分别为98.07%、98.69%、88.77%。快递物流行业投诉问题主要集中在延误晚点、货物丢失、服务态度差、赔偿问题、服务电话接通难等方面，其中延误晚点相关投诉占比排名第一，为18.36%。
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快递物流行业主要投诉问题 |
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投诉问题 |
占比 |
排名 |
投诉问题 |
占比 |
排名 |
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延误晚点 |
18.36% |
1 |
邮件投递不到位 |
7.37% |
6 |
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货物丢失 |
13.29% |
2 |
货物损坏 |
7.07% |
7 |
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服务态度差 |
11.04% |
3 |
保价理赔 |
2.73% |
8 |
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赔偿问题 |
10.32% |
4 |
代签收 |
2.18% |
9 |
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服务电话接通难 |
8.96% |
5 |
未及时录入妥投信息 |
1.81% |
10 |
八、 共享服务行业投诉增幅较大
2022年共享服务行业投诉量较高的品牌有青桔单车、联动云、小金充电、包小电和高德打车。与2021相比，2022年共享服务行业各品牌的投诉量增长幅度较大，并且大部分投诉量靠前的品牌拥有较高的投诉解决率。其中，小金充电的投诉解决率最高，达到了99.13%；而联动云仍需提升投诉处理效率。此外，共享服务行业的投诉问题集中在收费问题、退款问题、客服电话难接通、押金退还、系统故障、服务态度差、处理时效慢等方面。
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共享服务行业主要投诉问题 |
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投诉问题 |
占比 |
排名 |
投诉问题 |
占比 |
排名 |
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收费问题 |
27.20% |
1 |
服务态度差 |
4.16% |
6 |
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退款问题 |
15.56% |
2 |
处理时效慢 |
4.16% |
7 |
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客服电话难接通 |
13.65% |
3 |
霸王条款 |
3.21% |
8 |
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押金退还 |
10.13% |
4 |
封号 |
1.39% |
9 |
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系统故障 |
5.87% |
5 |
乱收费 |
1.31% |
10 |
九、 投诉用户地域
根据地域数据显示，2022年深圳市的用户投诉量位居第一，占总投诉量的6.18%；北京市位居第二，上海市位居第三。
十、 2022年度投诉处理较好企业
