线下演出回暖，演唱会、音乐节、LiveHouse等各类演出近期密集放送，大量消费者涌入大麦网、秀动等票务平台。与此同时，购票者“有买票权没有退票权”的老问题，引发了新投诉。
红星资本局注意到，有投诉平台整理出一份2023年1月投诉单回复率。娱乐票务领域头部商家处理情况两极分化严重。淘票票、看购电影、联联周边游、大麦网、峰峻文化、秀动1月的投诉单回复率均为0。其中，投诉大麦网主要集中在演出取消不予退款、秀动则是演出延期不退款。
红星资本局采访发现，关于退票问题，购票者认为，“七天无理由退货”也该适用于演出门票；演出主办方及票务方等经营者则认为，演出门票有时效性和稀缺性，且随意退票会侵犯经营者权益。
演出门票的退票争议，背后反映的则是各方利益难以平衡的问题。浙江诚如律师事务所合伙人缪云凡律师认为，演出行业的票务机制以及相关规定都有待进一步完善和规范。
非“不可抗力”不退不换
消费者为退票只能投诉
3个多月过去，张女士买的演出票还在票夹里“躺”着。至今，该演出的开演时间仍未确定，她在犹豫是否要退票。
2022年11月3日，张女士在票务平台秀动上购买了某乐队于11月20日在某家Livehouse演出的门票，2张门票共花费300元。而后受到疫情等原因影响，该演出延期，开演时间待定。
11月21日11时28分，张女士收到秀动发来演出变动的短信通知，称“退款申请截止时间为2022年11月23日12时。”考虑到之后也依然想观看该演出，当时她并未选择退款。
2023年3月14日，张女士在该订单的“票务夹”中，没有找到退票通道。点击之前通知短信发来的退款链接，却显示“超期不可申请退款”。
↑秀动的退款链接。受访者供图
为此，红星资本局向秀动客服咨询退票事宜，客服回复退票的两种处理方式，具体为“若演出因各种‘不可抗力’出现变动，可以给您办理退款；若演出按原计划正常举行，购票者个人原因要退票，我们也标注得很清楚了，一般来说都是不退不换的。”
秀动的观演须知显示“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换。”
与秀动类似的不退换理由，也能在大麦网、摩登天空厂牌旗下正在现场等票务平台中找到。演出门票“退票难”，早已是普遍存在的问题。
↑平台的退票规则，左为正在现场，右为大麦。
购票者吴女士就曾因为个人意愿打算在秀动退票，遇到了阻碍，最后选择投诉票务平台。
吴女士说，当时她和客服通完电话，便向当地的市场监督管理局投诉，该局不受理投诉，并建议她拨打12345向对应的文体局反映。随后吴女士拨打12345市长热线投诉，案件被受理。大概过了1小时，吴女士在秀动App上看到了退票入口。
↑吴女士的退款记录。受访者供图
垫付资金加票务外包
导致退票、退款难
某家LiveHouse的主理人接受红星资本局采访时直言，考虑到演出门票以预售为主，如果退票节点临近演出时间，会在一定程度上影响二次销售。若购票者都可无理由退票，对其他观众的购票权益、演出主办方、场地方的票房收入等，都有所损害。
国内某知名音乐厂牌一位演出经纪人则向红星资本局表示，在实际交易中，不排除会出现恶性购票的可能性，经营方需要适当规避风险。
该演出经纪人透露，以他经手的活动为例，举办一场活动，主办方要先行垫付场地定费用，提前支付艺人30%～50%的费用，包括机票和酒店等费用。而消费者在票务平台买票后，所有钱款先集中在票务平台的账户里，待演出结束后，主办方申请向平台结款，票务平台要从中提走一定比例的款项，剩下归主办方。
由此可见，由于演出经营者前期垫付的成本不低，且演出市场往往存在票务外包等复杂情况，加大了与消费者在退款方式、时间及改签问题上发生纠纷的可能性。
“现阶段的演出门票主要是采取不可退换，但购票者可自行转售、转赠的方式。”某音乐厂牌的从业人员透露，每场演出总有购票者各种原因需要转票，也总有抢不到票的人，需要通过别的渠道购票。购票者往往会提前在二手平台闲鱼、微信朋友圈及演出群、微博等渠道上，打折转卖门票。
不过，考虑到转票具有一定风险，票务平台往往不鼓励在平台内有偿转票。
秀动则开通了门票“转赠”功能，购票者输入转赠对象的手机号后，即可转赠门票。同时，秀动也作出提醒，“请务必保证赠予或绑定过程中不涉及任何有偿交易，否则您需承担由此可能给秀动及相关权利人带来的全部损失。”
↑截图自秀动平台
基于此，上述从业人员认为，票务平台可以在现有基础上，促进门票最大限度地安全流通。比如在平台搭建圈子或链接外部渠道，让购票者可以在平台内自行转票。既保障了消费者权益，对演出方来说，也没有经济损失，“不过，平台方也会从盈利的角度考虑，权衡完善票务机制所要投入的成本是否值得。”
演出门票不能退，合法吗？
有消费者提出质疑，“法律保护消费者在电商平台网购商品，能七日内退货，且无需说明理由。为何演出门票能不受法律限制，只有买票权没有退票权？”
对此，浙江诚如律师事务所合伙人缪云凡律师表示，消费者不能仅依据《消费者权益保护法》第二十五条第一款的规定，而忽略了第二款的规定。即“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。
↑《消费者权益保护法》第二十五条规定。
缪云凡补充说明，演唱会门票不仅具有时效性、稀缺性等特征，而许多演唱会门票现在都是采取实名登记制，从而限定了演唱会门票是属于不宜退货的商品，并且基本上主办方都会在售票时与消费者进行不宜退货商品的确认。
北京国樽律师事务所合伙人夏阳阳律师分析称，现行法律并未明确规定演出门票的性质，演出票是否适用七日无理由退货，司法界尚无定论。实务中，有的法院曾“以网购门票不属于商品为由”认定不适用于七日无理由退货。
不过，结合多条法律规定看，不能笼统认为消费者就是有权进行无理由退还，或主办方就是有权根据演出门票性质不予退货。
据《中华人民共和国民法典》第五百六十二条的规定，“当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的事由。解除合同的事由发生时，解除权人可以解除合同。”
因此，缪云凡认为，“对于主办方而言，演唱会的宣传前期会垫付一部分的费用，但如果将演唱会无法顺利举办的风险由消费者过度承担，是不合理的。”
夏阳阳补充说明，若经营者单方设置退改签格式合同条款，其行为或构成利用格式条款限制、排除了消费者在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，则违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定，属于无效条款。消费者可以考虑向法院主张该条款无效以维护自身合法权益。
各方权益如何平衡值得探索
如今，司法界和行业协会等，也在探索如何更好地平衡各方权益。
如中国电影放映发行协会于2018年发布了《关于电影票“退改签”的通知》，指出电影市场各有关经营主体要明确“退改签”规定，且规定条款尽量细化，做到权责清楚。
缪云凡建议演出退票可以借鉴其他票务梯度处理的方式。主办方、票务平台在售票时应当明确几点：约定不可归责于消费者的情况，全额退票；约定需要由双方都承担一定风险的情况，部分退款；属于消费者应当承担的风险的情况，不能退票。
据夏阳阳所知，目前还没有出台关于演出票退改换相应的规章制度，但已经有部分学者、业内人士针对此问题提出建议，比如政府联合行业协会应制定一个指导意见，出台关于退改票的细则，让主办方、票务平台、消费者都能在框架内行事。
