4 月 22 日晚间，一则“电商平台全面取消仅退款”的消息冲上社交平台热搜榜。据媒体报道，拼多多、京东、淘宝、抖音等电商平台将全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。
消息一出，迅速引发广泛的讨论。目前，拼多多、淘宝、抖音电商、快手、京东等电商平台集体调整“仅退款”政策，这意味着电商平台将更多主动权交给商家。
从常理推断，这一变化应有助于商家经营，但现实情况是电商平台上商家跑路、保证金不足导致消费者售后无门的投诉案例在逐渐增多。根据消费保等投诉平台的数据，以 “保证金” 为关键词进行搜索，相关投诉量已超过8000件。
据悉，在电商领域，保证金是指商家在入驻电商平台时，需要缴纳的一笔特定金额的资金，商家缴纳的保证金主要用于约束其经营行为，确保诚信经营。保证金的金额因平台、经营类目、店铺类型等因素而异。
多平台现商家跑路
消费者售后维权遇阻
苏州消费者林女士投诉称，她通过淘宝平台以499元购得的针织开衫存在严重质量问题。据林女士描述，收到的商品不仅缺失完整产品标签，水洗标更存在人为剪裁痕迹，疑似存在二次销售嫌疑。发现问题后林女士立即发起退货退款流程，却发现涉事店铺已处于关闭状态。
在与淘宝客服的多次交涉中，平台先是告知涉事商家保证金账户无余额，需要林女士等待长达90天的资金追缴期。林女士明确反对后，又改称补偿200元平台限定消费的红包抵扣券，并随即关闭了售后维权通道。林女士对此表示强烈不满。
“商家的问题凭啥消费者买单，平台监管不到位，保证金不足也能开店，请淘宝立刻给我全额退款处理。”
广东的林女士也向记者反馈了自己类似遭遇。她于淘宝平台购买了一双鞋，收到商品后发现鞋底出现开胶现象欲退货退款，然而发现商家闭店失联。据林女士介绍，淘宝客服表示无法处理。
记者调查发现，类似现象并非个案，京东、拼多多等平台均有消费者反映。一般情况下，平台采取拖延的冷处理方式，又或者平台采用发放红包抵扣券的方式解决，值得关注的是，抵扣券金额往往与实际需要退款的金额存在差距。
线上店铺频跑路失联，孰之责？
不少媒体就曾报道电商平台商家还存在虚拟发货的问题。消费者在某电商平台购买商品后，在约定时间内始终未收到包裹，查询物流无信息更新。为此，物流客服无明确答复，商家则称货物寄出后丢失。而后，电商平台介入调查，判定商家虚假发货。
那么，基于此是否存在商家上传虚假物流信，利用平台“自动确认收货”骗取货款后闭店跑路，导致消费者钱货两空，我们不得而知。
据了解，按照电商平台相关规则，消费者下单后货款将从平台自动汇入商家账户，以淘宝为例，普通结算周期结算一般为15天、30天或45天。此外，业内人士透露，平台会对经营情况良好的商家适当缩短回款周期。
资深律师表示，电商平台对入驻商家具有资质审核义务，包括审核商家的基本身份信息、营业执照、联系方式等。如果平台未履行审核义务，导致消费者无法获取商家有效信息，从而无法主张权利，平台应当承担补充赔偿责任。
此外根据《电子商务法》第三十八条，电商平台知道或应当知道商家存在侵害消费者合法权益的行为而未采取必要措施的，应与商家承担连带责任。
业内人士则针对上述情况建议，电商平台为商家制定“履约保险”规则，当商家无法履行合同义务时，保险公司可以按照合同约定进行赔偿，从而有效分散商家跑路带来的风险，保障消费者的权益。
此外，电商平台也应定期从多维度审核商家经营情况，利用大数据、人工智能等技术，实时监测交易参与者的行为和物流信息。
网购已然成为大众日常生活中极为重要且不可或缺的购物方式，而电商平台作为交易中枢，理应在资金监管与风险防控中承担核心责任。唯有通过制度完善、技术升级与监管强化，才能终结网购乱象，重建网络消费信任。
文 | 李欣盈
编辑 | 非鱼
