天猫苏宁易购 商品质量有问题却不予退货

2017-03-15 10:41

投诉人:许某

事件发生时间:2016年9月9日

被投诉的企业或服务:苏宁易购

2016年8月28日,本人在天猫商城的苏宁易购官方旗舰店买了一台小米4s手机,收到商品后发现手机有明显的质量问题,无法对其进行充电。于是,我立刻向商家提交了退货申请,苏宁易购的客服回应称,需要本人去小米手机品牌的售后服务店进行检验,并开具一张检测报告以证明手机确实存在质量问题。但是本人所在地没有小米手机的售后网点,实在没办法检测手机。我把我的情况告诉了客服人员,经过一番沟通后客服同意让我退货回去由他们去检测。当时说好了让我在家等候快递员上门取件,但我在家等到9月上旬还没有人来取件,导致手机购买天数超过了七天。当我再次联系客服的时候,对方又改口了,依然跟我索要手机的检测报告,否则不同意我的退货申请。我感觉这明显是故意和我拖延时间,苏宁根本就不想对已经销售出去的东西承担任何责任。为什么商品出了问题要让消费者自己去检测?据我所知,天猫根本就没有这样的规定。既然我是在天猫买的东西,为什么一定要遵循苏宁的售后流程?苏宁易购这样刁难消费者,让我十分愤怒!无奈之下,我向第三方维权平台“消费保”进行投诉,希望消费保能帮我顺利将故障手机退回去!后来,在消费保投诉处理中心工作人员的沟通与协调下,苏宁易购总算与我达成了共识,同意退货退款。在此,十分感谢消费保平台的工作人员帮助我维权成功,捍卫消费者的合法权益。


【律师点评】

网购手机在家电投诉中的比重很大,其中申请退货难、手机质量问题质检报告鉴定难成为投诉的主要问题。《消费者权益保护法》第二十四条规定的网购七天无理由退货并不容易实践,不少消费者反映,遇到质量问题要求退货时卖家消极拖延导致过了退货期限难以维权。《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:(一)对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续。”可见案件中商家属于故意拖延的情况,消费者可以通过截屏的方式保留证据。建议消费者在网购手机前,注意查看店铺、商家信誉级别等信息,尽量购买提供保修卡以及各种票据发票服务的商品。另外,网购遇到问题后,及时以截屏等方式收集维权证据,还可以向相关部门投诉以维护自身合法权益。

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