消费者江某某5月2日在长城宽带鹏博士官网咨询了客服后，办理了270元三个月的20m宽带服务并通过支付宝完成支付。当天投诉人收到长城宽带的短信告知所在小区没有长城宽带网络覆盖，无法安装并要求投诉人申请退款，投诉人通过长城宽带客服电话95079进行咨询，被告知本小区是有网络覆盖的，便又办理了300元三个月的100m的宽带服务，办完之后投诉人联系长城宽带鹏博士官网要求退还在官网上办理的业务退款，却被告知要20个工作日之后才能退款，对此投诉人表示相当气愤。
据消费保投诉中心后台数据显示，自2018年以来，长城宽带的投诉解决率仅为19.51%，居所有运营商中最低，投诉问题主要集中于断线、服务态度差及收费问题等。整体处理非常延后，很多投诉处理过去半年多了都没有结果反馈，也未能告知处理进度。
消费保致电长城宽带官方客服了解情况，客服表示该消费投诉是在官网上交易的，他们受理不了，需要联系在线客服处理。但联系在线客服QQ：800019045，对方的回复都只有“公司退款流程20个工作日，不包含节假日”或者“请留意到账通知，公司退款流程20个工作日，不包含节假日”的字眼。
根据《消费者权益保护法》、电信条例、电信服务规范等相关规定，经营者在消费者签订服务协议前，有提供业务说明的责任；对于开通的业务，消费者拥有法定的知情权。案例中，对同一个小区的宽带覆盖，长城宽带官网和电话办理为何给出了两个截然不同的回答？如果小区能够安装宽带，为何要求投诉人申请退款？既然要求退费，为什么效率如此低下？
长期以来，由于隐蔽服务、霸王条款等，消费者对通讯类的服务评价总体偏低，尽管随着法律法规的完善和消费者维权意识的提高，各运营商的服务意识也有所提高，但有关通讯类的消费投诉仍时有发生。
消费者在选购服务时，要认真研读相关服务协议和细则，一旦发现自己的合法权益受到侵害，可以先通过运营商客服电话进行沟通，若企业不受理或无法解决问题时，可以通过工信部网页提交投诉内容，详细、客观地描述事实，合理提出申诉请求。另外，各大运营商也要努力提高服务质量和服务效率，切实维护消费者合法权益。
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