消费保
2023年上半年票务商城投诉数据简报
一、票务商城涉及金额超1300万
根据消费保平台数据显示，2023年上半年消费保累计收到票务商城相关投诉14,047件；累计涉诉金额高达13,085,882元，有效投诉解决率为16%，为消费者挽回直接经济损失1,531,814元。
二、上半年投诉同比增长4%，4月环比增长108.2%
根据消费保平台数据显示，2023年1-4月票务商城的投诉量持续增长，4月投诉量最高，为4804件，5月与6月有所下降。从投诉解决量来看，该行业每月解决量处于较低水平，票务平台需引起重视。
2023年4月，演唱会、户外音乐节、话剧、电影上映等活动的持续活跃引发票务平台相关投诉不断增加，投诉量环比增长108.2%，其中4月14日至19日期间的投诉量较高。
2023年以来，演出市场加快恢复，票务平台的投诉增长明显，比去年同期增长937.4%，且每月呈现出一定波动；对比之下，2022年上半年每月投诉量较低，波动不大。
三、大麦网投诉量排名第一
据统计，2023年上半年大麦网的投诉量为8178件，位居行业第一，解决率为8.2%；猫眼的投诉量为2561件，位居行业第二，解决率为43.5%；秀动、摩天轮票务和黄河票务网的投诉量分别位居第三、第四和第五名，投诉解决率分别为6.8%、9.9%和9.8%。整体而言，各票务平台的投诉处理效率有待提升。
四、退改问题占比高达7%
2023年上半年，退改问题、霸王条款、售后服务欠缺成为了票务商城的主要投诉问题。其中，退改问题占比最高，为54.7%；霸王条款次之，占比30.4%。票务商城突出投诉问题如下：
（1）演出票退票难问题突出。2023年以来，消费保平台接到不少针对大麦网等票务平台霸王条款、拒绝退款的投诉。例如：消费者在大麦网App上购买演唱会门票后，由于填错信息等个人原因，联系大麦客服申请退款，客服以“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征”不支持退换，属于霸王条款，不符合三包规定。另外，投诉还涉及未履行合约出票、不按规则出票、不作出解释、欺骗消费者等。
（2）答题抢演唱会票。近日，林俊杰、蔡依林等演唱会开售，不少黄牛为抢到演唱会门票，招募大学生背题，参加购票软件JJ20APP的“考试”。由于演唱会门票售卖比较火爆，很多网上的黄牛以天价炒票。但是粉丝给钱后，这些假黄牛并不会给出自己的票，粉丝最后人票两空。
（3）演出购票秩序混乱。例如：一些消费者购买演唱会原价355元一张的票，之后被调整至1991元一张；或者在票务平台购买了6月24日音乐节演出票，之后发现票面显示的时间为6月23日等情况。
（4）主办方涉嫌虚假宣传。具体包括：实际演出阵容与宣传不符合、在开票后更改嘉宾名单、演出内容擅自变更、观看分区与销售官方宣传不一致以及现场观演体验感差等。
五、投诉地域分析
2023年上半年，票务商城相关投诉用户聚集城市排名前十依次为广州市（6.9%）、北京市（5.7%）、深圳市（5.6%）、上海市（5.5%）、南京市（4.2%）、杭州市（4.1%）、东莞市（4.1%）、济南市（3.4%）、武汉市（3.1%）、西安市（2.6%）。
消费保认为，演出主办方应均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改政策，在入场验票时可用“一人一证一票”进行实名检验。票务平台应明确告知退改政策，并可以通过限制购票数量、实名制等手段，避免“黄牛党”囤积门票。与此同时，票务平台应及时处理消费投诉，营造良好的消费氛围，拒不退票的行为将会直接影响其品牌形象。此外，建议有关部门加强规范演出市场秩序，依法打击“黄牛”炒票、霸王条款、虚假宣传等违法违规行为，畅通消费者投诉举报渠道。
