临时加价、额外收费、退款困难，乱象频出的网约车平台，如何加强管理？

2024-03-28 17:14

近日，消费者陈女士在消费保平台投诉称，她在滴滴平台打网约车，上车后，司机以两人乘坐为理由，临时要求加收20元费用，随后，又在乘客明确表示不走高速的情况下，坚持走高速，并收取高速费。

之后，司机表示可以在乘客下车后退钱，并扫了乘客的收款二维码，但陈女士表示，她后续并未收到司机答应退还的61.68元。

陈女士投诉截图

类似陈女士的打车遭遇，在消费者投诉平台上并不少见。

来自中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保的《2023网约车投诉数据报告与典型案例报告》显示，截至目前，消费保平台共受理网约车投诉16,159件，其中，2023年同比增长153.36%，累计涉诉金额超1,134万元。

网约车相关投诉热点主要集中在“收费问题”“服务态度差”“处理时效慢”和“退款纠纷”等方面，占投诉总量的66.11%。

据消费保统计，投诉排名前五位的网约车平台分别是“滴滴出行”“花小猪”“高德打车”“嘀嗒出行”和“哈啰出行”。

其中，滴滴出行投诉占比高达31.62%，位居行业第一，花小猪和高德打车分别排第二、第三，占比为14.51%和10.80%。

网约车用户在消费保平台的投诉解决率整体还是较高的，达到72.41%，为消费者挽回直接经济损失709万元。

具体来看，T3出行投诉解决率最高，为91.58%；嘀嗒出行次之，投诉解决率为87.28%。曹操出行、阳光出行、聚的出租、美团打车等平台的投诉处理时效有待进一步提升。

由于网约车投诉的涉诉金额一般较小，在消费保平台的涉诉金额小于100元投诉量占比为72.16%，一旦在投诉处理的过程中，网约车平台处理不及时，就会造成消费者维权困难的问题。

徐女士在消费保平台投诉称，她于2024年3月13日在T3出行平台叫车，司机到达后，先是以目的地太远为理由拒载，待乘客上车后，司机又要求乘客线下支付，徐女士表示线下支付存在安全隐患，拒绝了司机的要求，却遭到司机辱骂并被赶下车。

徐女士投诉截图

徐女士表示，她事后向平台投诉，但客服不仅未能解决，还要求我支付网约车的起步价，经过多次反馈，但平台至今未处理。

“我认为，T3平台存在霸王条款，司机和客服培训不足，出行安全无保障。”徐女士说。

消费保研究院专家认为，网约车平台对司机和车辆的审核机制不够严格、对司机和客服的培训不足、为了追求利润最大化等因素造成了对消费者权益的侵害，也增加了消费者的出行风险。

“由于审核机制不够严格，导致部分存在不良记录或安全隐患的司机和车辆进入市场，此前，行业里是发生过恶性事件的，但目前，市场上依然存在此类问题，”消费保研究院专家表示。

另外，由于缺乏日常培训，部分司机和客服服务意识薄弱，对待消费者的态度恶劣，甚至存在违规行为。

针对此类情况，消费保研究院专家建议消费者，消费者在网约车出行时，要选择信誉良好的平台，了解、遵守平台规则，乘车的过程中保持警惕，如果遇到问题或纠纷，应及时保留相关证据，如录音、截图等，以便后续维权。避免与司机进行线下交易，确保所有交易通过平台进行，以增加交易的安全性和可追溯性，可以在一定程度上减少网约车投诉乱象的发生，保障自己的出行安全和权益。

另外，如果遇到司机的违规行为或平台的霸王条款等侵害消费者权益的情况，应积极向平台投诉并寻求解决方案，如果平台未能妥善处理，可以向相关监管部门或消费者权益保护机构寻求帮助。

同时，也希望网约车平台能够加强自律和规范运营，为消费者提供更加安全、便捷的服务。

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