同一商品三账号三价格?大数据“杀熟”投诉井喷,在线旅游成重灾区!

日前,国家市场监管总局向各类电商平台企业发布"618"网络集中促销合规提示,明确要求平台规范促销经营行为,杜绝"大数据杀熟"等违法行为。据悉,大数据杀熟是指企业利用用户数据算法,对同一商品或服务向不同用户实施差异化定价的策略。


如今,在电商、在线旅游、出行等领域,平台通过数据挖掘与算法操控,实施多种隐蔽的 “杀熟”策略,让消费者防不胜防。在中国电子商会旗下消费服务保障平台“消费保”中查询“大数据杀熟”,就会弹出各种各样的“受骗过程”。


消费保投诉平台最新发布的《2025年上半年大数据杀熟投诉数据报告》显示,截至6月30日,平台共受理相关投诉314件投诉理由主要集中于价格短时间浮动大、不同设备不同价及会员用户反而加价等。

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数据源于消费保投诉平台


报告显示,在线旅游行业中涉及"大数据杀熟"相关投诉量占全行业"大数据杀熟"投诉总量的62.74%,投诉占比高居首位,远超其他领域。平台电商19.43%)、自有商城3.50%)紧随其后。值得注意的是,外卖订餐和网约车行业虽投诉量相对较少,但解决率均达到60%,成为消费者相对易维权的领域。



郑女士投诉称,6 月 21 日晚她浏览淘宝时,看中一款宝宝座椅显示购买价格为 319.9 元。次日上午准备下单时,该商品显示购买价格已上涨至 343.9 元。随后她用丈夫账号查询,该商品购买价高达 397 元。更令郑女士意外的是,更换使用未开通 88VIP 的父亲账号查看时,商品价格反降至 318 元且无需领取任何红包优惠折扣,最终她通过父亲账号完成下单。

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"我给客服打电话问为啥会这样,他说行业内幕不方便告知。很难接受,我还是88VIP ,那我交钱有啥意义?" 。她表示,网购多年首次发现同一平台对不同用户实行差别定价,这严重侵害了消费者公平交易权。


在具体品牌投诉中,去哪儿网涉及"大数据杀熟"投诉量占全部企业/品牌涉及"大数据杀熟"投诉总量的23.89%,投诉占比位居榜首,携程以21.97%的投诉占比紧随其后,京东商城(9.87%)、淘宝(6.05%)也位列前五。



在涉及“大数据杀熟”相关投诉的前十品牌中,其中有6个是在线旅游出行品牌,4个是电商平台。可见,“大数据杀熟”现象已经渗透到人们生活的方方面面。值得关注的是,淘宝、飞猪、拼多多的“大数据杀熟”相关投诉解决率均为0%。


在消费者维权诉求方面,主要涉及解释、赔偿及改善服务等。其中,要求解释的投诉占比25.42%要求赔偿的次之,相关投诉占比22.78%;要求改善服务排名第三,占比19.44%。反应出消费者对价格透明化和算法公平性的迫切需求。

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据统计,涉及"大数据杀熟"的全部投诉用户中,女性用户占比略高于男性,达到56.69%,男性用户占43.31%。这可能是因为女性在消费决策过程中往往更加注重细节和价格比较。



而从年龄分布来看,其中90后占比高达41.13%,80后占比36.29%,两者总计几乎占据"大数据杀熟"的八成,这或意味着其消费过程中有一定的经验和理性思维,会更加关注价格变化和消费公平性,相比00后,在消费决策上更加谨慎。



此外,2025年上半年消费保投诉平台受理“大数据杀熟”投诉用户聚集地区前十依次为北京市(9.93%) 、上海市(7.45%)、广州市(4.26%)、杭州市(4.26%)、成都市(3.55%)、天津市(3.19%) 、海口市(2.84%)、宁波市(2.48%)、南京市(2.48%)、深圳市(2.48%)。



面对“大数据杀熟”,一些消费者不得已试图“用魔法打败魔法”,对平台“哭穷”或注销账号假装新用户来“反向驯化”大数据,消费者这些“被动防御”背后,体现出消费者对公平交易的渴望。


消费保研究院专家认为,商家层面,应增强自律意识,严格遵守法律法规,深刻意识到技术应被用于提高服务水平、提供新的消费体验,而不是算计消费者。在运营中,应注重公平交易原则,确保消费者权益不受侵害。同时,商家可以通过透明化的定价策略、优化用户体验等方式,提升品牌形象和用户忠诚度。此外,商家应积极配合监管部门的调查与监督,主动接受社会监督,共同营造健康、公平的市场环境。


消费者角度上,消费者应增强自我保护意识,注意留存消费记录和相关证据,如订单截图、价格对比等。在遇到疑似“大数据杀熟”时,可通过合法途径投诉维权,如向平台客服反馈或向监管部门举报。同时,消费者应合理使用多个平台或设备进行比价,避免因数据被过度利用而遭受不公平待遇。



文 | 李欣盈

编辑 | 非鱼

数据支持 | 骆文





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