近日，腾讯旗下热门手游《和平精英》举办的一次“限定返场”活动引发了部分玩家的集中投诉。多名玩家反映，为参与该活动提前进行游戏点券充值后，却在活动期间遭遇“无法交易”的技术问题，导致未能成功购买到心仪的虚拟商品。事后，因商品已过购买时效且充值点券无法退还，相关消费纠纷随之产生。
据公开资料显示，《和平精英》为腾讯光子工作室群自研、腾讯游戏发行的战术竞技射击手游，2019年5月8日公测。游戏以未来为背景，设定各国为巩固和平、检验联合作战与侦察能力，定期开展联合军事演习，从中遴选“和平精英”。
图1 腾讯手游《和平精英》（图片来源： 官网）
8月13日，腾讯控股公布2025年第二季度业绩。财报显示，腾讯今年二季度网络游戏业务收入达592亿元，同比增长22%。其中，国际市场游戏收入188亿元，同比增长35%，连续4个季度刷新历史高点；本土市场收入达404亿元，同比增长17%。《王者荣耀》与《和平精英》等长青游戏向平台化进化，并加大了AI（人工智能）的应用，新游戏如《三角洲行动》亦取得了突破，使得腾讯游戏业务在用户及收入侧均表现出色。
根据Sensor Tower数据显示，《和平精英》上月在iOS端的营收预估为 5300 万美元（按汇率7.1843 计算，约合人民币3.8亿元），在中国区 iOS 游戏下载榜位列第一。发稿当日，其在中国区App Store的iPad 应用榜排名第一、iPhone应用榜排名第二。
图2 《和平精英》上月营收预估5300美元
（数据来源：Sensor Tower）
图3 8月15日《和平精英》iPhone端在Topgrossing排名第二
（数据来源：Sensor Tower）
图4 8月15日《和平精英》iPad端在Topgrossing排名第一
（数据来源：Sensor Tower）
可以说，《和平精英》作为腾讯顶级游戏产品之一，是腾讯游戏收入提升的重要推动力。但在营收强劲的同时，玩家对消费与售后环节的体感出现分歧。
据中国电子商会旗下消费服务保障服务平台——“消费保”的数据显示，2025年1月1日至8月13日，平台共接到《和平精英》相关投诉1,966件，累计涉诉金额超1,675万元。值得注意的是，仅在 2025 年 8 月 12 日-13日这两天，平台收到的该游戏相关投诉就达 81 件。
1.“充值”“客服”是主要槽点
8月12日至14日，《和平精英》的投诉主要集中在两类问题：“充值问题”比32.31%居首，“客服不处理”以26.54%紧随其后，为阶段性主要痛点。
图5 8月12日至14日，《和平精英》的投诉主要问题
纵观2025年1月1日至8月13日的累计数据，投诉未成年人充值问题占比22.24%，退款纠纷21.67%，两者合计超过四成；此外，“充值问题”作为另一高频类别，占比16.54%，进一步反映充值环节的体验痛点较为集中。其后依次为交易问题（7.78%）、游戏设定（5.70%）、服务态度差（5.23%）与账号纠纷（5.11%）。
图6 2025年1月1日至8月13日，《和平精英》的投诉主要问题
2．男女玩家集体投诉，00后最猛！
从近期和平精英游戏投诉用户的性别分布来看，女性用户占比略高于男性，女性投诉用户占比为 52.33%，男性则为 47.67%。投诉用户呈现出明显的年轻化特征，00 后以 42.81% 的占比成为投诉主力；紧随其后的是 80 后用户，占比为 25.17%；90 后投诉占比为 17.44%，而其他年龄段占比 14.57%。
图7 《和平精英》的投诉用户性别占比
图8 《和平精英》的投诉用户年龄分布
3．涉诉金额分布：小钱“喷”得多，大钱“吵”得少
从《和平精英》游戏投诉用户的涉诉金额分布来看，涉诉金额小于 2000 元的投诉占比最高，达到 48.37%；在中高金额区间中，5000-10000 元的投诉占比为 23.45%，略高于 2000-5000 元区间的 18.62%。而涉诉金额在 10000-50000 元区间占比 7.63%，50000 元以上仅占 1.93%，说明大额消费引发的投诉相对较少。
图9 《和平精英》的涉诉金额分布
4．42.55%的玩家：先把钱退了！
从《和平精英》主要消费者诉求的占比分布来看，退款成为核心诉求，占比高达 42.55%，接近所有诉求的半数；排在第二位的诉求是 “解释”，占比 23.04%。“改善服务”诉求占比 20.10%，反映出用户对游戏体验优化的持续关注，涉及匹配机制、客服响应效率、BUG 修复等长期服务质量问题。而 “赔偿” 和 “解封” 诉求占比相对较低，分别为 6.63% 和 5.15%。
图10《和平精英》主要消费者诉求
5．投诉者：北京第一，孝感比广州还敢怼
从投诉者的地域分布数据来看，北京市以 3.70% 居首，孝感市（2.97%）、成都与九江（均 2.35%）、广州（2.30%）紧随其后。
图11《和平精英》主要诉求占比前十城市
玩家李女士（化名）在投诉中称，她此前看到《和平精英》小店宣传的“返场活动”，为顺利购买返场商品，她提前按要求充值了对应点券。但到了活动返场期间，却始终无法用已充值的点券完成购买，系统一直提示无法交易。于是她多次联系客服询问情况，但“商家既不说明原因，也不进行补货，导致商品完全错过购买时效”。她表示，现在她“商品买不到，已充值的款也没法退还，相当于强制扣留消费者资金”。她认为：“这种先以返场宣传诱导充值、实际却不提供对应服务且拒不退款的行为，严重侵犯了消费者的合法权益，涉嫌虚假宣传和欺诈。” 她希望《和平精英》小店尽快补充道具或处理退款事宜，维护消费者的正当权益。
图12 投诉者截图
同为玩家的张先生（化名）则投诉称，“我在7月15日在《和平精英》的和平营地充值了1298，当时正值累充活动期间，累充活动7月17日下架，7月19日玩登录游戏发现累充活动的奖励并没有补发给我，游戏内公告清楚写了活动期间没领取结束后七天内登录游戏会补发，且和平营地充值计入累充，我从7月19日一直找客服反馈，23日客服和我说延时三天，等到25日又延时，直到八月六号我最后一次一次联系上客服说八月八号会给我答复，结果到今天13号依旧了无音讯。”张先生的诉求是，他要“《和平精英》运营团队把没有给我补发的累计充值奖励”补发给他。
图13、14、15投诉者与腾讯客服沟通
而另一位玩家高先生（化名）则称，他“于2018年到2022年累计充值三四万元购买皮肤及衣服皮肤， 然而游戏环境越来越差。”
针对玩家反馈的《和平精英》游戏充值、退款等问题，业内人士给出的建议如下：
1.充值时务必使用与游戏账号绑定的同一支付账户或ID，避免因充值ID和注册账号不一致被系统误判为代充，造成充值不到账或封号风险。
2. 保留充值凭证和交易记录，遇到充值异常时，第一时间通过官方客服渠道提交证据，耐心等待审核和处理，避免使用非官方渠道充值。
3. 保持理性消费，勿追求限时道具或活动诱惑导致过度消费，合理规划游戏开支，保障个人财务安全。
4. 如果遇到退款难等问题，除官方客服外，可向12315或消费保等渠道寻求帮助，合理维护自身合法权益。
【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
文 | 刘窄
编辑 | 文青
数据支持 | 胡怡
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