“这样你看行吗，你用嘴巴帮我吃，我给你免单。”这句露骨的性骚扰言论，出自哈啰顺风车司机郭某与女乘客的平台聊天记录。根据消费保平台收到的投诉材料，该司机在确认乘客为女生后，连续发送多条涉及性暗示的信息。面对乘客的愤怒，司机仍继续骚扰：“只用嘴巴就行，其他的不用”。
乘客投诉截图
这起发生在近期的性骚扰事件，因受害者提供的完整聊天截图证据而引发关注。然而，当受害者尝试通过哈啰APP提交投诉时，系统却提示“提交失败”，正常维权渠道受阻。
乘客投诉截图
受害者随后向消费保发起投诉，提出三项诉求：永久封禁涉事司机账号并列入行业黑名单，平台主动向公安机关报案，修复投诉系统漏洞并正式道歉。
截至发稿，哈啰官方尚未就此事作出有效回复。
投诉量攀升，解决率滑坡
消费保平台最新发布的《网约车平台投诉分析报告》显示，2023年至2025年12月22日期间，平台累计受理网约车相关投诉3.38万件，涉诉总金额达2693.65万元。令人担忧的是，投诉量呈逐年激增态势：2023年7330件，2024年增至11722件，2025年（截至12月22日）已达14747件，两年间翻倍增长。
与投诉量上升形成鲜明对比的，是问题解决率的持续下滑：2023年解决率为80.40%，2024年降至75.31%，2025年进一步跌至69.70%。消费者权益保障正面临挑战。
数据显示，不同平台的投诉处理能力呈现显著分化。哈啰出行以4302件投诉量位列行业第三，但其解决率仅为40.21%，在头部平台中垫底。相比之下，投诉量占比超四成（41.92%）的滴滴出行，解决率高达95%。
注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。
“这种分化反映出平台在治理投入上的差距”业内人士指出，“哈啰出行12.72%的投诉占比与40.21%的解决率形成强烈反差，说明其客服体系和风控机制存在明显短板。”受害者反映的“投诉提交失败”问题，或许并非孤例。
高频乱象：收费纠纷与服务失范
网约车投诉中，服务问题以23.00%的占比成为最大痛点，收费问题（20.43%）和处理时效慢（12.92%）紧随其后，三者合计占比超五成。
四川的姜先生（化名）投诉称，2025年11月12日，他预约早上8点的哈啰顺风车前往医院手术开单，司机6点便催促出发，解释后反遭辱骂"神经病"。
收费乱象在顺风车领域也较为突出。部分司机要求乘客取消平台订单，转为私下交易以规避监管，甚至在高速费等环节随意加价。有法律专家指出，平台规则虽定义顺风车为“民事互助行为”，但现实中司机处于强势地位，乘客一旦上车便难以要求车主履行原先约定。
数据显示，消费者诉求中赔偿占比26.36%，退款占22.56%，两者合计近五成。解释/道歉诉求占22.43%，改善服务占22.33%，而要求处罚的仅占3.29%。
在另一起案例中，消费者杨先生（化名）投诉滴滴专车司机服务不专业，弄坏自己的LV行李箱。杨先生讲述，11月6日早上6:50，他在滴滴打了一辆专车，一口价（加高速路桥费）为238.4元。上车后他和同伴听见司机重摔自己的LV行李箱，下车后正待检查，司机却直接驶离。
杨先生上传投诉图片
杨先生随后向滴滴客服投诉，认为司机的不专业给自己造成损失1000-2000元，客服回电表示听见了录音中的对话，但只能退回车费。杨先生怒而表示要注销账号。在注销流程中，杨先生想起账号中还有九万多元的发票没开，向滴滴客服询问是否可延后3日注销，客服表示只能备注，不能保证注销流程终止。
杨先生对滴滴的处理方式很失望，认为其花两百多元打专车，却要承担司机方过错导致的财务损失，且九万多元的发票有可能开不出来。
这些案例共同指向一个核心问题：平台在责任认定和损失赔偿上往往采取回避态度。
数据显示，网约车投诉中女性用户占比54.32%，略高于男性。90后（44.06%）和00后（35.10%）合计占比近八成，成为投诉主力军。地域分布上，广州（6.78%）、东莞（6.11%）、杭州（5.23%）等一线城市投诉量居前。
年轻女性既是高频使用者，也是性骚扰等恶性事件的直接受害者，她们的投诉行为具有警示意义。
如何保障自身权益？
早在2023年4月，交通运输部办公厅就联合多部门，印发《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》，明确要求压实企业责任，加强监管。
两年多过去了，消费者合法权益保障不到位等问题依然广泛存在，诸如：一些网约车聚合平台为快速抢占市场，弱化对合作网约车公司相关资质的审核，导致服务质量下降。
法律学者指出，当前网约车纠纷处理存在三大症结：一是平台通过用户协议将自身定位为“信息中介”，规避承运人责任；二是投诉响应机制流于形式，智能客服无法处理复杂纠纷；三是缺乏行业统一的司机惩戒和黑名单共享机制。
针对哈啰司机性骚扰投诉，受害者明确要求平台“主动向公安机关报案”。然而实践中，平台往往将问题定性为“司乘纠纷”，倾向于内部扣分、罚款等轻处理，极少移交司法机关。
监管部门建议，乘客维权需保留完整证据链：下单记录、聊天记录、乘车照片/视频、支付凭证等。若平台处理不力，可向交通运输监管部门投诉。
当技术平台承担了公共出行职能，其企业责任也应相应提升。仅靠市场自律难以遏制乱象，强化平台监管、明确法律责任、畅通维权渠道，方能守住法律红线，赢得发展的空间。
【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
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文 |子不语
编辑丨得鹿
数据支持 | 问燕微
